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Schulung Modern Service Desk mit ITIL 5
AI-native ITSM und Experience Management: vom klassischen Ticket-Center zum Digital-Product-orientierten Service Desk
Schulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Für DACH-Mittelständler ist ITIL 5 konkret umsetzbar , nicht abstrakt: KI-Tools sind ohnehin im Einsatz (ChatGPT, Microsoft Copilot), Self-Service-Portale werden ausgebaut, Customer-Experience-Bewertungen ersetzen klassische SLA-Reports. Was fehlt, ist die konzeptionelle Klammer , die diese Bewegungen unter ITIL 5 systematisch zusammenführt - ohne Enterprise-Komplexität, die für KMU-Strukturen Overkill ist.
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Schulungsziel
Jede teilnehmende Person verlässt das Seminar mit einem strukturierten Verständnis der drei ITIL-5-Schwerpunkte (AI-native ITSM, Digital Product Management, Experience-driven Service Management), der Routine in AI-native ITSM-Patterns für Knowledge Management, Incident Management, Change Enablement und Problem Management, dem Werkzeug für Knowledge Management neu gedacht mit KI-Generation und Single-Source-of-Truth-Disziplin, der Praxis im Übergang von Services zu Digital Products mit pragmatischer Produkt-Management-Disziplin, der Beherrschung von Experience-driven Service Management mit XLAs und KI-gestützter Sentiment-Messung und einer klaren 12-Monats-Roadmap für die eigene Service-Desk-Modernisierung - einsetzbar als strategische Grundlage für die ITIL-5-Adoption im eigenen mittelständischen Unternehmen
Details
Inhalt
1. ITIL 5 in der KMU-Praxis: Strategische Schwerpunkte
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- Drei Kern-Verschiebungen gegenüber ITIL 4: AI-native ITSM, Digital Product and Service Management (DPSM), Experience-driven Service Management.
- Neue Designations-Architektur: Practice Manager (Operational Excellence), Managing Professional (Product, Service, Experience), Strategic Leader (Strategy), Master.
- KMU-Reduktion: was aus ITIL 5 für Mittelständler relevant ist und was Enterprise-Overkill bleibt.
- Koexistenz mit ITIL 4: Übergangsphase, Roadmap, schrittweise Migration.
- Realistische Erwartungs-Setzung: ITIL 5 ist Evolution, kein Big Bang.
- Praxis-Übung: Eigene Service-Desk-Organisation gegen die drei ITIL-5-Schwerpunkte bewerten - wo steht die eigene Organisation im AI-native, DPSM- und Experience-Reifegrad; drei konkrete Verbesserungs-Hebel identifizieren.
- AI als integraler Bestandteil von Service-Prozessen: nicht "wo könnten wir KI hinzufügen", sondern "welche Prozesse sind ohne KI nicht mehr zeitgemäss".
- KI-Augmentation in den klassischen ITIL-Practices: Incident Management (Auto-Klassifizierung, Sentiment-Analysis), Change Enablement (Risiko-Bewertung, Genehmigungs-Routing), Problem Management (Pattern-Erkennung), Knowledge Management (KB-Generation und -Pflege).
- Realistische Tool-Auswahl für KMU: Microsoft Copilot, ChatGPT, Claude - pragmatisch statt Enterprise-Plattformen.
- AI-Governance im KMU: leichtgewichtige Strukturen, EU-AI-Act-Compliance, Audit-Disziplin ohne Bürokratie.
- Anti-Patterns: KI als Selbstzweck, fehlende Outcome-Messung, mangelnde Datenqualität als Voraussetzung.
- Praxis-Übung: AI-native-Reifegrad-Assessment für die eigene Organisation in fünf ITIL-Practices durchführen - pro Practice eine konkrete KI-Augmentation identifizieren, Aufwand und Nutzen schätzen.
- Knowledge als zentrale Asset-Klasse in ITIL 5: KB ist nicht "Anhang an den Service Desk", sondern strategische Wissensbasis für Mitarbeitende, Self-Service-Bots und KI-Tools.
- Lifecycle-Disziplin: KB-Erstellung, -Pflege, -Aktualisierung, -Archivierung als kontinuierlicher Prozess.
- KI-getriebene KB-Generation aus gelösten Tickets: Workflow vom Ticket zum strukturierten Artikel.
- Single Source of Truth: gleiche KB für 1st Level, 2nd Level, Self-Service-Bot, ChatGPT-Integration.
- KB-Plattform-Auswahl für KMU: SharePoint mit Copilot, Confluence mit AI-Plugins, schlanke dedizierte Tools (Tettra, Notion).
- KB-Erfolgsmessung: Trefferquote, Aktualitäts-Index, Mitarbeiter-Bewertungen, Self-Service-Quote.
- Praxis-Übung: Eigene KB-Strategie für die kommenden 6 Monate skizzieren - Plattform-Wahl, Generation-Workflow, Pflege-Disziplin, drei zentrale Erfolgs-Metriken; ersten KB-Migrations-Plan formulieren.
4. Digital Product and Service Management (DPSM) im KMU
- Vom Service-Katalog zum Digital-Product-Katalog: Verschiebung von "Wir bieten IT-Services an" zu "Wir verantworten Digital Products mit klaren Outcomes".
- Produkt-Management-Disziplin in der IT: Product Owner, Roadmap, Backlog, kontinuierliche Verbesserung.
- Service vs. Digital Product: Abgrenzung und Übergänge; Beispiel "Microsoft 365" als Digital Product mit Service-Komponenten.
- Wertfluss-Denken: Value Stream Mapping vereinfacht für KMU.
- Schnittstellen zu agilen Methoden: Scrum, Kanban, OKRs in der ITSM-Welt.
- Anti-Patterns: Produkt-Etikett ohne Substanz, fehlende Outcome-Verantwortung, Reorganisations-Übermass.
- Praxis-Übung: Drei IT-Services aus der eigenen Organisation in Digital Products überführen - Product Owner identifizieren, Outcome definieren, Backlog für Q3 2026 skizzieren.
- Verschiebung von SLA zu XLA (Experience Level Agreement): klassische technische Metriken (Verfügbarkeit, Reaktionszeit) ergänzt durch Erlebnis-Metriken.
- Customer Experience im Service Desk: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), CSAT pro Touchpoint.
- Employee Experience: interner Service Desk als Mitarbeiter-Erlebnis, Onboarding-Qualität, Tool-Akzeptanz.
- KI-gestützte Sentiment-Analysis als Experience-Indikator: kontinuierliche Messung statt vereinzelter Umfragen.
- XLA-Definition für KMU: realistisch, pragmatisch, vertragsfähig auch ohne Enterprise-SLA-Apparat.
- Anti-Patterns: Vanity-Metriken ohne Outcome-Bezug, fehlender Action-Loop nach negativen Bewertungen.
- Praxis-Übung: Drei XLAs für die eigene Service-Desk-Organisation definieren - pro XLA eine technische Metrik plus eine Erlebnis-Metrik, Messmethode, Reaktions-Pfad bei Unterschreitung.
- Incident Management mit KI-Augmentation: Auto-Klassifizierung, Sentiment-Eskalation, Major-Incident-Früherkennung durch Pattern-Erkennung.
- Change Enablement nach ITIL 5: weniger CAB-Bürokratie, mehr automatisierte Standard-Changes, KI-gestützte Risiko-Bewertung für Normal Changes.
- Problem Management mit KI: Trend-Erkennung in Ticket-Volumen, Root-Cause-Hypothesen aus historischen Daten.
- Service Request Management: Self-Service-Portal als primärer Kanal, KI-Chatbot als zweiter Kanal, klassischer Service Desk als Eskalations-Pfad.
- KMU-Pragmatik: keine 50-Seiten-CAB-Templates, sondern leichtgewichtige Workflows mit KI-Unterstützung.
- Praxis-Übung: Drei ITIL-Practices der eigenen Organisation modernisieren - pro Practice eine konkrete Änderung im Workflow mit KI-Komponente, Stakeholder-Liste, Implementierungs-Aufwand.
- Reifegrad-Modell für ITIL-5-Adoption: 5 Stufen von "klassisch ITIL 4 ohne KI" bis "AI-native ITIL 5".
- Pragmatische Roadmap für KMU: 6-, 12- und 24-Monats-Horizont mit klaren Meilensteinen.
- Quick Wins zuerst: 3 Use Cases mit hohem Sichtbarkeitswert und niedrigem Aufwand identifizieren.
- Skalierungs-Strategie: vom Pilot zur produktiven Nutzung, Onboarding neuer Service-Desk-Mitarbeitender.
- Erfolgsmessung der Modernisierung: KPI-Set für ITIL-5-Reifegrad-Fortschritt.
- Compliance-Integration: EU-AI-Act und DSGVO als Bestandteil der Roadmap, nicht als nachgelagerte Aufgabe.
- Lernpfad nach diesem Seminar: ITIL 5 Managing Professional (sobald verfügbar), Self-Service-KI-Seminar als strategische Ergänzung, Advanced KI im Service Desk für 1st-Level-Augmentation.
- Praxis-Übung: Eigene 12-Monats-Roadmap für ITIL-5-Modernisierung skizzieren - fünf Meilensteine, drei Quick Wins für Q3 2026, Stakeholder-Liste, KPI-Set für Reifegrad-Messung; Risiko-Liste mit drei Mitigations-Strategien.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Service-Desk-Leitungen im KMU: Die ihren Service Desk nach ITIL-5-Konzepten modernisieren und KI-Augmentation produktiv etablieren wollen.
- IT-Verantwortliche im Mittelstand: Die ihre IT-Service-Strategie an Digital Product Management und Experience-driven Service Management ausrichten.
- ITSM-Beraterinnen und -Berater mit KMU-Fokus: Die ITIL 5 in mittelständischen Strukturen pragmatisch umsetzen statt mit Enterprise-Frameworks überfrachten.
- Service-Desk-Architektinnen und -Architekten im Übergang von ITIL 4 zu ITIL 5: Die nach S6210 Bridge konkret in die Praxis-Umsetzung gehen.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen auf persönlichem Schulungs-PC. | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
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| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
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Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen