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Schulung Advanced KI im Service Desk: Custom GPTs, Agenten und automatisierte Workflows
professionelle Knowledge-Base-Architektur, Eskalations-Patterns mit Sentiment-Analysis, Workflow-Automation
2 Tage / S6977
Neues SeminarSchulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
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- Termin nach Wunsch
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- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Präsenz Online Hybrid
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- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Präsenz Online Hybrid
Beschreibung
KI im Service Desk ist 2026 in den meisten DACH-Unternehmen operative Realität auf Anwender-Niveau - Mitarbeitende nutzen ChatGPT, Claude oder Microsoft Copilot für tägliche Aufgaben. Der nächste Schritt ist Professionalisierung und Automatisierung : Custom-Agenten mit interner Knowledge Base ersetzen die wiederkehrende Recherche, multimodale Workflows verarbeiten Logs, Screenshots und Voice-Eingaben in einem Schritt, Sentiment-Analysis erkennt Eskalations-Risiken früh, und Workflow-Automation-Plattformen wie Power Automate, n8n oder Make verbinden KI-Tools mit Ticketing-Systemen, Mail-Servern und internen Datenbanken. Parallel werden KPI-Messung und Team-Standards zur strategischen Aufgabe - wer KI in den Service-Desk bringt, muss messbar machen, was sie bringt.
Gleichzeitig wachsen die Compliance-Anforderungen: Der EU-AI-Act greift seit 2. August 2026 mit Transparenz-Pflichten, Klassifizierung nach Risiko-Stufen und Dokumentations-Anforderungen. Für Service-Desk-Manager und KI-verantwortliche Mitarbeitende heisst das, KI nicht nur produktiv, sondern auch governance-konform zu etablieren - mit Audit-Trail, dokumentierten Prompts, geprüften Custom-Agenten und klaren Erfolgs-Metriken.
Gleichzeitig wachsen die Compliance-Anforderungen: Der EU-AI-Act greift seit 2. August 2026 mit Transparenz-Pflichten, Klassifizierung nach Risiko-Stufen und Dokumentations-Anforderungen. Für Service-Desk-Manager und KI-verantwortliche Mitarbeitende heisst das, KI nicht nur produktiv, sondern auch governance-konform zu etablieren - mit Audit-Trail, dokumentierten Prompts, geprüften Custom-Agenten und klaren Erfolgs-Metriken.
Weiterbildung mit noch mehr passenden Helpdesk Kurse.
Schulungsziel
Jede teilnehmende Person verlässt das Seminar mit einem strukturierten Verständnis fortgeschrittener KI-Workflows im Service Desk, der Auswahl-Routine für Custom-Agenten (ChatGPT Custom GPTs, Claude Projects, Copilot Studio Agents) als Team-Wissensspeicher, dem Werkzeug für multimodale Workflows mit Logs, Screenshots und Voice, der professionellen Knowledge-Base-Architektur mit RAG-Konzepten und systematischer Pflege, der Beherrschung von Eskalations-Patterns mit Sentiment-Analysis und Auto-Klassifizierung, der Praxis in Workflow-Automation mit Power Automate, n8n oder Make, der KPI-Disziplin mit klassischen und KI-spezifischen Metriken sowie Dashboards in Power BI und einem fundierten Verständnis von KI-Governance (EU-AI-Act, Audit-Trail, Team-Standards, Branchen-Spezifika) - einsetzbar für die nächste Reifegrad-Stufe im Service-Desk-Team
Details
Inhalt
Tag 1: Custom-Agenten, multimodale Workflows und Knowledge Base
1. Recap und Standortbestimmung
5. Eskalations-Patterns: Sentiment-Analysis und Auto-Klassifizierung
1. Recap und Standortbestimmung
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- Kurz-Wiederholung der wichtigsten KI-Tool-Konzepte aus dem Einsteiger-Seminar S3578.
- Reifegrad-Einordnung: vom Anwender zum Power-User zum Team-Architekten.
- Aktualitäts-Update: Tool-Versionen seit Einsteiger-Schulung, neue Features, Marktentwicklung.
- Bestandsaufnahme: was läuft im eigenen Service-Desk-Alltag bereits gut, wo sind die Schmerz-Punkte für eine Aufbau-Strategie.
- Auswahl-Matrix für Aufbau-Themen: welcher Use Case rechtfertigt welchen Aufwand.
- Praxis-Übung: Eigene KI-Reifegrad-Bestandsaufnahme - aktuelle KI-Nutzung im Team auf einer 5-Stufen-Skala einordnen, drei konkrete Schmerz-Punkte identifizieren, die durch Aufbau-Themen adressiert werden können.
- Custom-Agenten-Konzept: eigene KI-Assistenten mit interner Knowledge Base als Kontext-Quelle, ohne Programmier-Wissen.
- Drei Plattformen im Überblick: ChatGPT Custom GPTs, Claude Projects, Microsoft Copilot Studio Agents - Stärken-Profile und typische Use Cases.
- Auswahl-Kriterien: bestehende Tool-Lizenz, Kontextfenster-Bedarf, Knowledge-Base-Quelle (PDFs, SharePoint, Wiki), Sharing-Anforderungen im Team, Compliance-Anforderungen.
- Knowledge-Base-Anbindung: PDFs, Word-Dokumente, Excel-Listen, Wiki-Exporte, SharePoint-Dokumente - richtige Dateivorbereitung für gute Treffer.
- Instructions-Best-Practices unabhängig vom Tool: Rolle, Tonalität, Antwort-Format, Einschränkungen, Eskalations-Hinweise.
- Use-Case-Beispiele: "Erste-Hilfe für Microsoft 365", "Drucker-Probleme im Büro", "Onboarding für neue Mitarbeitende", "Internes IT-Glossar", "Eskalations-Routing".
- Versions-Disziplin: wie Updates eingespielt werden, ohne bestehende Custom-Agenten zu brechen.
- Praxis-Übung: Auswahl-Matrix für die eigene Organisation ausfüllen - welcher Custom-Agent-Typ passt zu welchem konkreten Use Case; einen Custom-Agenten in der bevorzugten Plattform aufbauen mit drei internen Dokumenten als Knowledge Base und fünf Test-Anfragen.
- Multimodale KI-Stärken: Bild-Verständnis (Screenshots, Diagramme, Fehlermeldungen), Audio-Verarbeitung (Telefon-Transkription), strukturierte Text-Analyse (Logs, JSON, XML).
- Log-Datei-Analyse: Windows Event Viewer, Linux Syslog, Application Logs, Browser-Console-Outputs - KI als erste Triage-Instanz für unklare Fehlerbilder.
- Screenshot-Interpretation: Fehlermeldungen, UI-Probleme, Konfigurations-Bilder analysieren; gezielte Prompt-Patterns für Bild-Inputs.
- Audio-Transkription: Whisper, OpenAI Realtime API, Microsoft Speech Services - Telefonate transkribieren, automatische Ticket-Erstellung aus Anrufen.
- Voice-Bots im Service-Desk (Konzept-Überblick): ElevenLabs, Microsoft Voice, Google Cloud Speech.
- Kombinierte Workflows: Screenshot + Ticket-Text + Log-Auszug an KI für umfassende Analyse in einem Schritt.
- Prompt-Patterns für multimodale Inputs: wie man strukturiert mehrere Input-Typen in einem Prompt zusammenführt.
- Praxis-Übung: Vier multimodale Szenarien durchspielen - Windows-Event-Viewer-Log und Screenshot der Fehlermeldung gemeinsam für Diagnose, Audio einer typischen Anrufer-Beschwerde transkribieren und automatisch zu Ticket-Entwurf umwandeln, Konfigurations-Screenshot mit Fehlermeldung für Lösungs-Vorschläge, kombinierter Multi-Input-Workflow für ein komplexes Drucker-Problem.
- Vom KB-Anfänger zum KB-Architekten: was unterscheidet eine gute Knowledge Base von einer Sammlung loser Dokumente.
- KB-Struktur: hierarchische Kategorien, Tagging, Verschlagwortung, Cross-Linking.
- Standard-Templates für KB-Artikel: Symptom, Ursache, Lösung, Eskalations-Hinweis, verwandte Artikel.
- RAG-Konzept (Retrieval-Augmented Generation) verstehen: wie Custom-Agenten Knowledge-Base-Inhalte abrufen, warum gute Struktur die Treffer-Qualität bestimmt.
- KB-Generation aus gelösten Tickets: Ticket-zu-KB-Workflow mit KI als Beschleuniger.
- KB-Pflege-Disziplin: regelmässige Reviews, Veraltungs-Erkennung, Versionierung.
- KB-Suche mit semantischer Suche: schnelles Finden relevanter Artikel statt Keyword-Matching.
- Feedback-Loops: Mitarbeitende bewerten KI-Antworten, ungenaue Antworten führen zu KB-Update.
- Plattform-Optionen: SharePoint mit Copilot, Confluence mit AI-Plugins, dedizierte KB-Tools (Tettra, Notion, Bloomfire).
- Praxis-Übung: Drei reale Tickets aus dem eigenen Arbeitsalltag (anonymisiert) zu strukturierten KB-Artikeln umarbeiten lassen; eine KB-Kategorie mit fünf Artikeln und sauberer Cross-Verlinkung aufbauen; einen Review-Prozess für quartalsweise KB-Pflege skizzieren.
5. Eskalations-Patterns: Sentiment-Analysis und Auto-Klassifizierung
- Frühzeitige Eskalations-Erkennung mit Sentiment-Analysis: Ton, Wortwahl, Eskalations-Indikatoren in Tickets und E-Mails.
- Auto-Klassifizierung von Tickets: Kategorie, Priorität, Schweregrad - KI als Triage-Instanz.
- Auto-Routing: Ticket landet automatisch beim richtigen Team auf Basis der Klassifizierung.
- Predictive Major Incident Detection: Häufungen von ähnlichen Tickets erkennen vor klassischer Schwellwert-Überschreitung.
- VIP-Erkennung: wichtige Kundinnen oder Kunden automatisch priorisieren.
- Sprach-Erkennung und Auto-Übersetzung: Tickets in fremder Sprache automatisch übersetzen und routen.
- Kombinations-Patterns: Sentiment + Klassifizierung + VIP-Erkennung in einem Pre-Processing-Schritt.
- Risiko-Management: was passiert, wenn die Auto-Klassifizierung falsch liegt; manuelle Override-Pfade.
- EU-AI-Act-Aspekte: Auto-Klassifizierung kann als Hochrisiko-Anwendung gelten, Transparenz-Pflichten beachten.
- Praxis-Übung: Drei reale Eskalations-Szenarien durchspielen - emotional aggressives Ticket mit Sentiment-Analysis erkennen und prioritär routen, technisch komplexes Ticket auto-klassifizieren in eine von fünf Kategorien, fremdsprachiges Ticket mit Spracherkennung und Auto-Übersetzung verarbeiten; Klassifizierungs-Genauigkeit dokumentieren.
- Workflow-Automation-Plattformen im Vergleich: Microsoft Power Automate (Microsoft-365-Integration), n8n (Open-Source, self-hosted), Make (vormals Integromat, breit kompatibel), Zapier (einsteigerfreundlich).
- Auswahl-Matrix für den Service-Desk: welche Plattform passt zu welcher IT-Landschaft.
- Service-Desk-typische Automation-Patterns:
- Ticket eingeht -> KI-Klassifizierung -> automatisches Routing
- Mail an Helpdesk-Postfach -> KI-Zusammenfassung -> Ticket-Erstellung in Ticketing-Tool
- Wiederkehrendes Problem erkannt -> automatische KB-Erstellung
- Eskalations-Sentiment im Ticket -> Benachrichtigung an Teamleitung
- KI-Anbindung in Workflows: ChatGPT API, Claude API, Microsoft Copilot Connectors, Google Gemini API - als Aktion innerhalb der Automation-Plattform.
- Trigger-Beispiele: Outlook-Mail, Teams-Nachricht, ServiceNow-Ticket, Jira-Issue, Webhook.
- Aktions-Beispiele: KI-Aufruf, Ticket-Update, Mail-Versand, Teams-Benachrichtigung, SharePoint-Eintrag.
- Cost-Modelle: Power Automate Premium-Lizenz vs. n8n self-hosted vs. Make-Subscription.
- Sicherheit und Compliance: API-Keys-Management, Logs, Audit-Trail, Berechtigungen.
- Anti-Patterns: zu komplexe Workflows ohne klare Tests, fehlende Fehler-Behandlung, ungeprüfte KI-Outputs in produktiven Aktionen.
- Praxis-Übung: Einen vollständigen Auto-Klassifizierungs-Workflow in Power Automate oder Make bauen - Trigger: neue Mail im Helpdesk-Postfach, Action 1: KI-API-Aufruf für Klassifizierung in fünf Kategorien, Action 2: Auto-Routing per Mail an die richtige Gruppe, Action 3: Eintrag in eine Übersichts-Excel-Tabelle; Test-Lauf mit drei Beispiel-Mails und Fehler-Behandlung.
- Klassische Service-Desk-Metriken: First Call Resolution Rate, Mean Time to Resolution (MTTR), Customer Satisfaction (CSAT), Ticket Volume, Backlog.
- Neue KI-getriebene Metriken: KI-Nutzungs-Quote, Bearbeitungszeit-Reduktion, KB-Update-Frequenz, Auto-Klassifizierungs-Genauigkeit, Sentiment-Trend.
- ROI-Berechnung für KI-Augmentation: Personal-Stunden gespart, höhere Ticket-Durchsatz, qualitative Verbesserungen.
- Dashboard-Aufbau mit Power BI oder Tableau: Service-Desk-Daten visualisieren.
- Predictive Analytics: Ticket-Aufkommen vorhersagen, saisonale Muster, Personal-Planung.
- A/B-Testing für Prompts und Custom GPTs: Variante A vs. Variante B vergleichen mit messbaren Outcomes.
- Vor-Nach-Messung: Baseline definieren vor KI-Einführung, regelmässig gegen Baseline messen.
- Anti-Patterns: Vanity Metrics, fehlende Baseline, KI-Nutzung ohne Outcome-Bezug, Schein-Genauigkeit ohne Confidence-Scores.
- Praxis-Übung: Eigenes KPI-Set für KI-Augmentation im Service-Desk-Team definieren - fünf klassische Metriken plus drei KI-spezifische Metriken, Datenquellen identifizieren, einfaches Dashboard-Konzept in Power BI oder Excel skizzieren mit Baseline-Werten und Ziel-Werten für Q3 2026.
- Vom Einzelplatz zum Team-Standard: KI-Champions, gemeinsame Prompt-Library, Custom-Agent-Bibliothek.
- Onboarding-Prozess für neue Mitarbeitende: KI-Tools-Einführung als Bestandteil der Einarbeitung.
- KI-Governance im Service-Desk: Verantwortlichkeiten, Freigabeprozesse, regelmässige Reviews.
- EU-AI-Act-Anforderungen seit 2. August 2026: Transparenz-Pflichten, Klassifizierung nach Risiko-Stufen, Dokumentations-Pflichten.
- Service-Desk-spezifische EU-AI-Act-Aspekte: Auto-Klassifizierung als potenzielle Hochrisiko-Anwendung, Sentiment-Analysis-Grenzen, Voice-AI-Compliance.
- Audit-Trail-Patterns: Logs, dokumentierte Prompts, geprüfte Custom-Agenten, Change-Management.
- KI-Nutzungsrichtlinie 2.0: Aufbau-Niveau gegenüber Einsteiger-Variante - konkrete Workflow-Disziplin, Custom-Agent-Standards, Automation-Freigaben, Eskalations-Pfade bei Unsicherheit.
- Branchen-Spezifika: Banken (BaFin, MaRisk), Gesundheit (KHZG), öffentlicher Sektor (BSI C5), Versicherungen (DORA).
- Lernpfad nach diesem Seminar: Vertiefung in einzelnen KI-Tools (ChatGPT, Claude, Copilot) für Fortgeschrittene, Power Automate-Vertiefung, EU-AI-Act-Praxis-Seminar.
- Praxis-Übung: Eigene KI-Governance-Struktur für das Service-Desk-Team in zehn Punkten skizzieren - KI-Champion-Rolle, Custom-Agent-Freigabeprozess, Audit-Disziplin, EU-AI-Act-Klassifizierung der eigenen Use Cases, Team-Standards-Roadmap für die nächsten 6 Monate.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Service-Desk-Mitarbeitende mit KI-Vorerfahrung: Die nach dem Einsteiger-Seminar S3578 oder vergleichbarer Praxis ihre Routine professionalisieren und automatisieren wollen.
- Service-Desk-Teamleitungen: Die KI-Standards im Team skalieren, Custom-Agenten aufbauen und KPI-basierte Erfolgsmessung etablieren.
- 2nd-Level-Support und Service-Manager: Die KI für Eskalations-Routing, Auto-Klassifizierung und automatisierte Workflows produktiv einsetzen.
- Power-User mit Workflow-Verantwortung: Die zwischen Service-Desk und IT-Operations Brücken bauen mit Power Automate, n8n oder vergleichbaren Tools.
Abgrenzung: Vermittelt fortgeschrittene KI-Vertiefung für Service-Desk-Profis mit Custom-Agenten, multimodalen Workflows und Workflow-Automation - nicht das Einsteiger-Format (dafür: S3578 als empfohlene Vorstufe), nicht ITIL-Foundation oder ITIL-5-Bridge (dafür: bestehende ITIL-Reihe), nicht spezifische Ticket-Tools wie Zammad oder Salesforce Service Cloud (dafür: S4673, S6840)
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen auf persönlichem Schulungs-PC. | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
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| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
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Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Inhouse-/Firmenschulung
- Lernumgebung in der Cloud
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Präsenz Online Hybrid
Individualschulung
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Präsenz Online Hybrid
FAQ für Inhouse Schulungen
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen