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Schulung Service-Desk-Metriken: KPIs messen, berichten und verbessern
Messbarer Erfolg: Reporting-Strategien für den modernen IT-Support
Schulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von einer transparenten IT, die ihre Leistungen objektiv belegen kann, einer gezielten Steuerung der Personalkapazitäten und einer kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität durch faktenbasierte Entscheidungen.
Finden Sie die richtige Helpdesk Schulung aus unserem Portfolio.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen die Identifikation und Berechnung der kritischen Kennzahlen für den Service Desk. Ziel ist es, aussagekräftige Reports für Reaktions- und Lösungszeiten (MTTA/MTTR) zu erstellen, die SLA-Compliance zu überwachen und durch die Analyse von Wiedereröffnungsraten (Reopened Tickets) gezielte Qualitätsverbesserungen einzuleiten.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Grundlagen des Performance Managements
- Warum messen? Zielsetzung von Metriken (Verhalten steuern vs. Erfolg belegen).
- SMART-Prinzip: Definition von Kennzahlen, die spezifisch, messbar und relevant sind.
- Metriken-Hierarchie: Operative Kennzahlen vs. Management-KPIs.
- 2. Zeit- und Effizienzmetriken
- MTTA (Mean Time to Respond): Wie schnell nehmen wir den Ball auf?
- MTTR (Mean Time to Resolve): Die totale Zeit bis zur Wiederherstellung des Service.
- Agent Utilization: Auslastung der Mitarbeiter zwischen produktiver Arbeit und Bereitschaft.
- 3. Qualitätsmetriken: Der Blick auf das Ergebnis
- First Contact Resolution (FCR): Die Königsdisziplin - Probleme beim ersten Kontakt lösen.
- Reopened Tickets: Analyse der Fehlerquote und mangelhafter Erstlösungen.
- SLA-Compliance: Überwachung der vertraglich zugesicherten Grenzwerte.
- 4. Kundenzufriedenheit und User Experience
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Methoden zur Erhebung von Feedback nach dem Ticket-Abschluss.
- Net Promoter Score (NPS): Messung der langfristigen Loyalität der Anwender.
- Sentiment im Reporting: Verknüpfung von harten Zahlen mit qualitativem Feedback.
- 5. Ticket-Volumen und Trend-Analyse
- Volumen-Metriken: Verteilung nach Kanal, Kategorie, Uhrzeit und Priorität.
- Backlog-Management: Monitoring von Größe und Alter (Age) offener Tickets.
- Saisonalität: Erkennung von Lastspitzen und Mustern zur Personalplanung.
- 6. Kosten- und Wirtschaftlichkeits-KPIs
- Cost per Ticket: Berechnung der Vollkosten pro Support-Vorgang (Personal, Tooling, Overhead).
- Self-Service Adoption Rate: Messung des Erfolgs von Wissensdatenbanken und Chatbots.
- Shift Left: Quantifizierung des finanziellen Nutzens durch Wissensverlagerung zum 1st-Level.
- 7. Benchmarking: Wo stehen wir im Markt?
- Externes Benchmarking: Vergleich mit Standards von MetricNet, HDI oder ITIL-Benchmarks.
- Internes Benchmarking: Team-Vergleiche und Identifikation von Best Practices.
- Peer-Groups: Sinnvolle Vergleichsgruppen finden (Branche, Unternehmensgröße).
- 8. KPI-Dashboards und Visualisierung
- Tool-Landschaft: Möglichkeiten in ServiceNow Performance Analytics, Jira Dashboards und Power BI.
- Storytelling mit Daten: Wie man Zahlen so aufbereitet, dass Stakeholder sie verstehen.
- Real-Time vs. Monthly Reports: Den richtigen Rhythmus für verschiedene Zielgruppen finden.
- 9. Praxis-Workshop: "The Service Desk Health Check"
- Workshop: Analyse eines anonymisierten Datensatzes und Identifikation von Schwachstellen.
- Design-Task: Entwurf eines "One-Pager"-Management-Dashboards.
- Optimierungs-Übung: Erarbeitung von Maßnahmen zur Senkung der Cost-per-Ticket ohne Qualitätsverlust.
- Final Roadmap: Auswahl der 5 wichtigsten "North Star"-Metriken für das eigene Unternehmen.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Service Desk Manager & Teamleiter: Zur operativen und strategischen Steuerung des Teams.
- IT-Controller: Zur Analyse von Kostenstrukturen und Effizienzpotentialen.
- Prozess- & Qualitätsmanager: Zur Überwachung von Service-Level-Agreements.
- IT-Leiter: Zur Vorbereitung von Berichten für die Geschäftsführung.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Remote-Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter, sodass Sie über ein perfektes Setup für die Durchführung aller praktischen Übungen verfügen. | |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
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Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen