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Schulung Deeskalation im IT-Support: Umgang mit frustrierten Anwendern
Der Anwender ist frustriert, nicht Sie: Resilienz und Kommunikation im Support
Schulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 1 Tag - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 1 Tag - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von einer deutlich sinkenden Fluktuation im Support-Team (Vermeidung von Burnout), einer höheren Erstlösungsquote durch bessere Kommunikation und einer signifikant verbesserten Wahrnehmung der IT als hilfreicher Partner des Business.
Unternehmen profitieren von einer deutlich sinkenden Fluktuation im Support-Team (Vermeidung von Burnout), einer höheren Erstlösungsquote durch bessere Kommunikation und einer signifikant verbesserten Wahrnehmung der IT als hilfreicher Partner des Business.
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Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen praxiserprobte Methoden, um aufgebrachte Anwender innerhalb kurzer Zeit zu beruhigen. Ziel ist es, emotionale Signale frühzeitig zu erkennen, durch gezielte Fragetechniken die Kontrolle über das Gespräch zu behalten und klare, verbindliche Lösungsschritte zu kommunizieren, um die Interaktion professionell und ohne persönlichen Stress abzuschließen.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Psychologie der Frustration im IT-Kontext
- Warum Nutzer explodieren: Hilflosigkeit, Zeitdruck und Technik-Abhängigkeit verstehen.
- Das Eisberg-Modell: Was hinter der sichtbaren Wut wirklich steckt (Ängste, Überforderung).
- Frühwarnsysteme: Verbale und nonverbale Signale für aufkommende Eskalationen erkennen.
- 2. Emotionale Selbstregulation für Support-Profis
- Der Schutzschild: Techniken, um Kritik an der IT nicht persönlich zu nehmen.
- Atem- und Ankertechniken: Ruhe bewahren, wenn der Ton am Telefon rauer wird.
- Gedanken-Reframing: Die Situation als professionelle Herausforderung statt als Angriff werten.
- 3. Die Kunst der Empathie und Validierung
- Aktives Zuhören: Dem Anwender das Gefühl geben, wirklich gehört zu werden.
- Die "Magic Phrases": Verständnis zeigen, ohne sofort ein Schuldeingeständnis abzugeben.
- Validierung: Emotionen anerkennen ("Ich verstehe, dass das für Ihre Präsentation kritisch ist"), um den Druck aus dem Kessel zu nehmen.
- 4. Gesprächsführung: Zurück zur Sachebene
- Fragetechniken: Mit geschlossenen und offenen Fragen das Gespräch weg vom Gefühl hin zum Fakt lenken.
- Unterbrechen ohne zu beleidigen: Techniken, um "Dauerschleifen" von Beschwerden elegant zu stoppen.
- Positive Formulierung: "Was wir tun können" statt "Was nicht geht".
- 5. Lösungsorientierung und Verbindlichkeit
- Erwartungsmanagement: Keine leeren Versprechen geben (Transparenz schafft Vertrauen).
- Strukturierte nächste Schritte: Wer macht was bis wann? - Sicherheit durch klare Prozesse.
- Die "Sandwich-Methode": Negative Nachrichten zwischen positiven Rahmenbedingungen verpacken.
- 6. Eskalationsmanagement: Wann und wie nach oben?
- Die rote Linie: Erkennung von Beleidigungen und unzumutbarem Verhalten.
- Der Dienstweg: Wie man ein Ticket sauber an den Vorgesetzten eskaliert, ohne das Gesicht zu verlieren.
- Schnittstellen-Kommunikation: Das Team informieren, um "Double-Ventilation" beim nächsten Kollegen zu vermeiden.
- 7. Schriftliche Deeskalation (E-Mail und Chat)
- Die Gefahr der Tonalität: Warum geschriebene Worte oft aggressiver wirken, als sie gemeint sind.
- Deeskalierende Textbausteine: Professionelle Formulierungen für Standard-Konflikte.
- Zeitfaktor: Wann man besser zum Hörer greift, statt die zehnte E-Mail zu schreiben.
- 8. Psychische Nachbereitung und Resilienz
- Debriefing: Kurze Nachbesprechung schwieriger Fälle im Team (Peer-Support).
- Abschalten nach Feierabend: Rituale, um den Frust des Tages nicht mit nach Hause zu nehmen.
- Fehlerkultur: Aus eskalierten Gesprächen lernen, ohne sich selbst Vorwürfe zu machen.
- 9. Praxis-Workshop: Rollenspiele an Real-Szenarien
- Szenario A (Der Klassiker): "Mein Drucker geht seit zwei Wochen nicht und keiner hilft mir!"
- Szenario B (Der Zeitdruck): "Die VPN-Verbindung bricht ständig ab und ich habe gleich ein wichtiges Meeting!"
- Szenario C (Der Dauerfrust): "Dieser neue Laptop ist viel zu langsam, ich kann so nicht arbeiten!"
- Feedback-Runde: Analyse der Körpersprache, Wortwahl und Deeskalationswirkung.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Service Desk Mitarbeiter & Agenten: Zur direkten Entlastung im täglichen Kundenkontakt.
- Support-Teamleiter: Zur Unterstützung ihrer Teams in schwierigen Eskalationsphasen.
- Onsite-Techniker: Die vor Ort beim Anwender mit hohen Erwartungen konfrontiert sind.
- Beschwerdemanager: Zur Professionalisierung der Kommunikation in Konfliktfällen.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Remote-Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter, sodass Sie über ein perfektes Setup für die Durchführung aller praktischen Übungen verfügen. | |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
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Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen