Bitte wählen Sie die Bereiche, die Sie exportieren möchten:
Schulung Kommunikation im IT-Support: Technisches verständlich erklären
Soft Skills für Techies: Erklären, Zuhören und Erwartungen steuern
Schulungsformen
Offene Schulung
- 1 Tag
- 5 gesicherte Termine
- Köln / Online
- 730,00 p. P. zzgl. MwSt.
- Dritter Mitarbeitende kostenfrei
- Learning & Networking in einem. Garantierte Durchführung ab 1 Teilnehmenden.
Inhouse-/Firmenschulung
- 1 Tag - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 1 Tag - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von drastisch kürzeren Klärungszeiten, weniger Missverständnissen zwischen den Support-Leveln und einer messbar höheren Nutzerzufriedenheit durch eine IT, die endlich „die Sprache der Anwender spricht“.
Noch nicht das, was Sie suchen? Wir haben bestimmt eine passende Helpdesk Weiterbildung für Sie im Seminarportfolio.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen Techniken, um technische Störungen und Lösungen für Nicht-IT-Experten verständlich aufzubereiten. Ziel ist es, durch aktives Zuhören die „echte“ Fehlerursache schneller zu identifizieren, realistische Zeitangaben zu kommunizieren und die Dokumentationsqualität in Tickets so zu steigern, dass Folge-Level nahtlos weiterarbeiten können.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Psychologie der Kommunikation im Support
- Sender-Empfänger-Modell: Warum „gut gemeint“ oft nicht „gut verstanden“ ist.
- Die Perspektive des Anwenders: Empathie für den digitalen Stress und Hilflosigkeit.
- Vermeidung von Reizwörtern: Wie bestimmte Formulierungen unbewusst Widerstand erzeugen.
- 2. Technisches für Nicht-Techniker übersetzen
- Die Analogie-Methode: Komplexe IT-Vorgänge mit Alltagsbeispielen erklären.
- Abstraktionsebenen: Wie viel Technik-Details braucht der User wirklich?
- Fachbegriffe-Check: Glossar der „verbotenen“ Wörter und deren einfache Alternativen.
- 3. Aktives Zuhören: Das wahre Problem finden
- Paraphrasieren: Den Sachverhalt in eigenen Worten wiederholen, um Konsens zu sichern.
- Zwischentöne hören: Emotionale Signale vs. technische Fakten trennen.
- Bestätigungssignale: Dem Anwender signalisieren: „Ich bin dran und verstehe Sie.“
- 4. Fragetechniken zur Problemanalyse
- Offene vs. geschlossene Fragen: Gezielte Steuerung des Informationsflusses.
- Die Trichter-Methode: Vom allgemeinen Symptom zur spezifischen Fehlerquelle.
- Hypothetische Fragen: „Was wäre, wenn...“ zur Eingrenzung von Fehlern.
- 5. Erwartungsmanagement: Realismus gewinnt
- Zeitangaben: „Gleich“ vs. „In 20 Minuten“ - Die Macht der präzisen Versprechen.
- Ehrlichkeit bei Verzögerungen: Wie man schlechte Nachrichten proaktiv überbringt.
- SLA-Kommunikation: Dem User den Prozess erklären, ohne bürokratisch zu wirken.
- 6. Dokumentation: Was ins Ticket gehört
- Strukturierte Erfassung: Fakten, Schritte, Ergebnisse - Die 3 Säulen der Doku.
- Lesbarkeit für Kollegen: Vermeidung von Abkürzungs-Dschungeln und Insider-Slang.
- User-sichtbare Kommentare: Professionelle Formulierung von Status-Updates.
- 7. E-Mail-Kommunikation im Support
- Die perfekte Betreffzeile: Klarheit und Wiedererkennung schaffen.
- Tonalität & Struktur: Höflich, kompetent und lösungsorientiert schreiben.
- Nutzung von Vorlagen: Effizienz steigern, ohne wie ein Roboter zu klingen.
- 8. Chat- und Messenger-Support
- Kurz und klar: Die Kunst der prägnanten Problemlösung im Instant Messaging.
- Emoji-Etikette: Wo ist Lockerheit angebracht, wo ist Professionalität gefragt?
- Abschluss von Chats: Den User aktiv fragen, ob alle Anliegen geklärt sind.
- 9. Praxis-Workshop: "Translate & Solve"
- Übung: Ein komplexes Problem (z. B. DNS-Cache-Konflikt) für einen Laien erklären.
- Rollenspiel: Ein Gespräch führen, bei dem der User sehr vage Angaben macht.
- Doku-Check: Ein "schlechtes" Ticket in eine vorbildliche Dokumentation umwandeln.
- Final Roadmap: Erstellung eines persönlichen "Sprechzettels" für schwierige Situationen.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Service Desk Mitarbeiter & IT-Techniker: Zur Professionalisierung der täglichen Interaktion.
- Onsite-Support & Systemadministratoren: Die technische Änderungen erklären müssen.
- IT-Teamleiter: Zur Etablierung einer einheitlichen Kommunikationskultur.
- Berufseinsteiger in der IT: Zum Aufbau essenzieller Soft Skills für den Support.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch zum Seminar inklusive, das man nach Rücksprache mit dem Trainer individuell auswählen kann. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
| PC/VMs für jeden Teilnehmenden Hochwertige und performante Hardware Große, höhenverstellbare Bildschirme Zugang zu Ihrem Firmennetz erlaubt |
|
| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter. | |
| Arbeitsmaterialien | |
DIN A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung | ||
Ab 1 Teilnehmenden* | ||
| Schulungszeiten | ||
| ||
| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| Preisvorteil | ||
Dritter Mitarbeitende nimmt kostenfrei teil. Eventuell anfallende Prüfungskosten für den dritten Teilnehmenden werden zusätzlich berechnet. Hinweis: Um den Erfolg der Schulung zu gewährleisten, sollte auch der dritte Teilnehmende die erwarteten Vorkenntnisse mitbringen. | ||
| All-Inclusive | ||
Gebäck, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Buchen ohne Risiko
| Rechnungsstellung |
Erst nach dem erfolgreichen Seminar. Keine Vorkasse. |
| Stornierung |
Kostenfrei bis zum Vortag des Seminars |
| Vormerken statt buchen |
Sichern Sie sich unverbindlich Ihren Seminarplatz schon vor der Buchung - auch wenn Sie selbst nicht berechtigt sind zu buchen |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
|
|
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Gesicherte offene Termine
| Termin | Ort | Preis | ||
|---|---|---|---|---|
| 31.08.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 730,00 | Köln / Online | 730,00 | Buchen Vormerken | |
| 02.11.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 730,00 | Köln / Online | 730,00 | Buchen Vormerken | |
| 2027 | ||||
| 01.03.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 730,00 | Köln / Online | 730,00 | Buchen Vormerken | |
| 03.05.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 730,00 | Köln / Online | 730,00 | Buchen Vormerken | |
| 05.07.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 730,00 | Köln / Online | 730,00 | Buchen Vormerken | |
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Unterstützung nach der Schulung durch
individuelle Nachbetreuung
- Alle folgenden Schulungsformen können auch Online als Virtual Classroom durchgeführt werden.
- Eine Offene Schulung findet zu einem festgelegten Zeitpunkt im voll ausgestatteten Schulungszentrum oder Online/Remote statt. Sie treffen auf Teilnehmende anderer Unternehmen und profitieren vom direkten Wissensaustausch.
- Eine Inhouse-/Firmen-Schulung geht auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein. Sie erhalten eine kostenfreie Beratung von Ihrem Seminarleiter und können Inhalte und Dauer auf Ihren Schulungsbedarf anpassen. Inhouse-Schulungen können Europaweit durchgeführt werden.
- Bei einer Individual-Schulung erhalten Sie eine 1-zu-1 Betreuung und bestimmen Inhalt, Zeit und Lerntempo. Der Dozent passt sich Ihren Wünschen und Bedürfnissen an.
Sie können unsere Schulungen auch als Remote Schulung im Virtual Classroom anfragen.
In drei Schritten zum Online Seminar im Virtual Classroom:
- Seminar auswählen und auf "Buchen" klicken
- Wählen Sie bei "Wie möchten Sie teilnehmen?" einfach "Online" aus.
- Formular ausfüllen und über den Button "Jetzt buchen" absenden.
Unser Kundenservice meldet sich bei Ihnen mit der Buchungsbestätigung.
Unsere Online Schulungen finden im Virtual Classroom statt. Ein Virtual Classroom bündelt mehrere Werkzeuge, wie Audio-Konferenz, Text-Chat, Interaktives Whiteboard, oder Application Sharing.
Vorteile von Virtual Classroom:
- Sie erhalten 1 zu 1 die gleiche Lernumgebung, die Sie auch vor Ort bei uns vorfinden
- Die technische Vorbereitung wird von den GFU-Technikern vorgenommen
- Sie erhalten remote Zugriff auf Ihren persönlichen Schulungs-PC im GFU-Seminarraum
- Die Virtual Classroom Lösung lässt sich auch im Browser betreiben
- Die GFU-Technik leistet wie gewohnt Soforthilfe bei Problemen
- Die Schulungsunterlagen bekommen Sie via DHL zugeschickt
- Sie sparen Reisekosten und Zeit
- 31. Aug. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 02. Nov. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 01. Mär. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 03. Mai ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 05. Jul. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- Auch als Inhouse-Schulung, bundesweit mit Termin nach Wunsch und individuellen Inhalten
- Buchen ohne Risiko! Kostenfreie Stornierung bis zum Vortag des Seminars
Die Seminare der GFU finden in angenehmer Atmosphäre statt und sind perfekt organisiert. Profitieren Sie von dem Rundum-Service der GFU!
Machen Sie sich keinen Kopf um die Anreise! Unser Shuttle fährt Sie. Oder Sie parken einfach auf einem extra für Sie reservierten Parkplatz.
Hotelzimmer gesucht? Wir organisieren Ihnen eins. Ihr Vorteil: Sie sparen Zeit und Geld!
Stornierung bei offenen Seminaren kostenfrei bis einen Tag vor Schulungsbeginn.
Unsere Techniker sind immer zur Stelle, egal ob online oder vor Ort.