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Schulung Kommunikation im IT-Support: Technisches verständlich erklären
Soft Skills für Techies: Erklären, Zuhören und Erwartungen steuern
Schulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 1 Tag - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 1 Tag - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von drastisch kürzeren Klärungszeiten, weniger Missverständnissen zwischen den Support-Leveln und einer messbar höheren Nutzerzufriedenheit durch eine IT, die endlich „die Sprache der Anwender spricht“.
Noch nicht das, was Sie suchen? Wir haben bestimmt eine passende Helpdesk Weiterbildung für Sie im Seminarportfolio.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen Techniken, um technische Störungen und Lösungen für Nicht-IT-Experten verständlich aufzubereiten. Ziel ist es, durch aktives Zuhören die „echte“ Fehlerursache schneller zu identifizieren, realistische Zeitangaben zu kommunizieren und die Dokumentationsqualität in Tickets so zu steigern, dass Folge-Level nahtlos weiterarbeiten können.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Psychologie der Kommunikation im Support
- Sender-Empfänger-Modell: Warum „gut gemeint“ oft nicht „gut verstanden“ ist.
- Die Perspektive des Anwenders: Empathie für den digitalen Stress und Hilflosigkeit.
- Vermeidung von Reizwörtern: Wie bestimmte Formulierungen unbewusst Widerstand erzeugen.
- 2. Technisches für Nicht-Techniker übersetzen
- Die Analogie-Methode: Komplexe IT-Vorgänge mit Alltagsbeispielen erklären.
- Abstraktionsebenen: Wie viel Technik-Details braucht der User wirklich?
- Fachbegriffe-Check: Glossar der „verbotenen“ Wörter und deren einfache Alternativen.
- 3. Aktives Zuhören: Das wahre Problem finden
- Paraphrasieren: Den Sachverhalt in eigenen Worten wiederholen, um Konsens zu sichern.
- Zwischentöne hören: Emotionale Signale vs. technische Fakten trennen.
- Bestätigungssignale: Dem Anwender signalisieren: „Ich bin dran und verstehe Sie.“
- 4. Fragetechniken zur Problemanalyse
- Offene vs. geschlossene Fragen: Gezielte Steuerung des Informationsflusses.
- Die Trichter-Methode: Vom allgemeinen Symptom zur spezifischen Fehlerquelle.
- Hypothetische Fragen: „Was wäre, wenn...“ zur Eingrenzung von Fehlern.
- 5. Erwartungsmanagement: Realismus gewinnt
- Zeitangaben: „Gleich“ vs. „In 20 Minuten“ - Die Macht der präzisen Versprechen.
- Ehrlichkeit bei Verzögerungen: Wie man schlechte Nachrichten proaktiv überbringt.
- SLA-Kommunikation: Dem User den Prozess erklären, ohne bürokratisch zu wirken.
- 6. Dokumentation: Was ins Ticket gehört
- Strukturierte Erfassung: Fakten, Schritte, Ergebnisse - Die 3 Säulen der Doku.
- Lesbarkeit für Kollegen: Vermeidung von Abkürzungs-Dschungeln und Insider-Slang.
- User-sichtbare Kommentare: Professionelle Formulierung von Status-Updates.
- 7. E-Mail-Kommunikation im Support
- Die perfekte Betreffzeile: Klarheit und Wiedererkennung schaffen.
- Tonalität & Struktur: Höflich, kompetent und lösungsorientiert schreiben.
- Nutzung von Vorlagen: Effizienz steigern, ohne wie ein Roboter zu klingen.
- 8. Chat- und Messenger-Support
- Kurz und klar: Die Kunst der prägnanten Problemlösung im Instant Messaging.
- Emoji-Etikette: Wo ist Lockerheit angebracht, wo ist Professionalität gefragt?
- Abschluss von Chats: Den User aktiv fragen, ob alle Anliegen geklärt sind.
- 9. Praxis-Workshop: "Translate & Solve"
- Übung: Ein komplexes Problem (z. B. DNS-Cache-Konflikt) für einen Laien erklären.
- Rollenspiel: Ein Gespräch führen, bei dem der User sehr vage Angaben macht.
- Doku-Check: Ein "schlechtes" Ticket in eine vorbildliche Dokumentation umwandeln.
- Final Roadmap: Erstellung eines persönlichen "Sprechzettels" für schwierige Situationen.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Service Desk Mitarbeiter & IT-Techniker: Zur Professionalisierung der täglichen Interaktion.
- Onsite-Support & Systemadministratoren: Die technische Änderungen erklären müssen.
- IT-Teamleiter: Zur Etablierung einer einheitlichen Kommunikationskultur.
- Berufseinsteiger in der IT: Zum Aufbau essenzieller Soft Skills für den Support.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Remote-Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter, sodass Sie über ein perfektes Setup für die Durchführung aller praktischen Übungen verfügen. | |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
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Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen