Bitte wählen Sie die Bereiche, die Sie exportieren möchten:
Schulung KI im Kundenservice: Chatbots, Agent Assist und Ticket-Automatisierung
Smart Customer Service: Effizienz durch RAG, Sentiment-Analyse und Auto-Response
Schulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von einer massiven Entlastung des Personals von Routineaufgaben, einer 24/7-Verfügbarkeit für den Kunden und einer Datenqualität, die proaktive Service-Verbesserungen überhaupt erst möglich macht.
Vertiefen Sie Ihr Wissen mit einer weiteren KI Schulung aus unserem Angebot.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen die Implementierung von KI-Lösungen zur Automatisierung des Kundensupports. Ziel ist es, Chatbots auf Basis von Unternehmensdaten (RAG) aufzusetzen, Ticket-Workflows durch automatische Kategorisierung zu beschleunigen und Agent-Assist-Funktionen so zu konfigurieren, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) spürbar sinkt und die Erstlösungsrate (FCR) steigt.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. KI-gestützte Chatbots mit RAG
- Retrieval-Augmented Generation: Wie der Bot internes Wissen (FAQ, Handbücher) nutzt.
- Halluzinations-Schutz: Techniken zur Begrenzung des Bots auf verifizierte Fakten.
- Troubleshooting: Automatisierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen für technische Probleme.
- 2. Agent Assist: Die KI als Co-Pilot
- Echtzeit-Support: Einblendung von Antwortvorschlägen während des Chats.
- Knowledge-Suche: KI findet relevante Dokumente im Moment der Anfrage.
- Summarization: Automatische Zusammenfassung langer Historien für den Agenten.
- 3. Ticket-Automatisierung und Intelligent Routing
- Auto-Kategorisierung: KI erkennt den Anlass (Reklamation, Bestellung, Info) sofort.
- Priorisierung: Identifikation von VIP-Kunden oder zeitkritischen Anliegen.
- Matching: Routing zum Agenten mit dem passenden Skill-Profil.
- 4. E-Mail-Automatisierung und Intent Recognition
- Intent-Analyse: Verstehen, was der Kunde wirklich will (hinter dem Freitext).
- Auto-Response-Entwürfe: Generierung einer fertigen Antwort zur finalen Prüfung durch den Menschen.
- Sentiment-Erkennung: Erkennung von Ärger oder Ironie in schriftlichen Anfragen.
- 5. Voice-KI: Die Zukunft des Telefonservice
- Spracherkennung (STT): Transkription von Anrufen in Echtzeit.
- Sprachausgabe (TTS): Natürliche Stimmgenerierung für den Voicebot.
- Konversationsdesign: Aufbau flüssiger Dialoge ohne starre Tastatur-Menüs (IVR).
- 6. Qualitätssicherung und Gesprächsanalyse
- Automated QA: KI scannt 100 % der Gespräche auf Compliance und Empathie.
- Themen-Clustering: Erkennung neuer Probleme ("Warum rufen heute alle wegen X an?").
- Lösungsrate: Analyse, welche Formulierungen zum Erfolg führen.
- 7. Intelligente Eskalations-Logik
- Frustrations-Trigger: Sofortiger Übergabe-Vorschlag bei steigendem Ärger.
- Komplexitäts-Erkennung: Wenn der Bot nicht weiterkommt -> nahtloser Transfer zum Profi.
- Human-in-the-Loop: Den Übergabepunkt für den Kunden reibungsfrei gestalten.
- 8. Tool-Check: Marktführer im Vergleich
- Zendesk AI & Freshdesk Freddy: Out-of-the-Box-Lösungen für den Mittelstand.
- ServiceNow & Intercom Fin: High-End-Automatisierung für Enterprise und SaaS.
- Custom Solutions: Wann lohnt sich der Eigenbau via OpenAI/Anthropic API?
- 9. KPIs und Erfolgskontrolle im KI-Service
- Metriken: Messung von Deflection Rate, AHT-Reduktion und CSAT-Impact.
- ROI-Kalkulation: Kostenersparnis durch Automatisierung vs. KI-Betriebskosten.
- A/B-Testing: Testen von Bot-Antworten gegen manuelle Antworten.
- 10. Datenschutz, Ethik und Compliance
- DSGVO: Sicherer Umgang mit Kundendaten in Cloud-LLMs.
- Transparenzpflicht: "Ich bin ein Bot" - Kennzeichnungspflichten nach dem EU AI Act.
- Fairness: Vermeidung von Diskriminierung durch KI-Routing-Algorithmen.
- 11. Praxis-Workshop: "The Service Bot Sprint"
- Design-Task: Erstellung eines RAG-Flows für eine typische Troubleshooting-Anfrage.
- Automations-Task: Definition von Regeln für das automatische Routing von Beschwerde-E-Mails.
- Evaluation-Task: Analyse eines (simulierten) Telefonprotokolls auf Sentiment und Lösungsqualität.
- Final Roadmap: Erstellung eines 3-Phasen-Plans zur Einführung von Agent Assist.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Service-Leiter & Customer Success Manager: Zur strategischen Optimierung des Supports.
- Product Owner für Service-Plattformen: Zur Implementierung von KI-Features.
- Teamleiter im Contact Center: Zur Unterstützung der Agents durch KI-Tools.
- IT-Architekten: Zur Integration von LLMs in bestehende Ticket-Systeme.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
|
|
| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Remote-Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter, sodass Sie über ein perfektes Setup für die Durchführung aller praktischen Übungen verfügen. | |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
| ||
| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
|
|
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen