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Schulung KI im IT-Support: Chatbots, Auto-Klassifikation und Knowledge-Assistenten
Smarter Support: Datensouveräne KI-Strategien für den IT-Service-Desk
Schulungsformen
Offene Schulung
- 2 Tage
- 5 gesicherte Termine
- Köln / Online
- 1.440,00 p. P. zzgl. MwSt.
- Dritter Mitarbeitende kostenfrei
- Learning & Networking in einem. Garantierte Durchführung ab 1 Teilnehmenden.
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von signifikant kürzeren Bearbeitungszeiten, einer Entlastung der Experten von Routineaufgaben und einer modernen Support-Experience, die Anwender dort abholt, wo sie Unterstützung benötigen.
Vertiefen Sie Ihr Wissen mit einem weiteren Chatbot Seminar aus unserem Angebot.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen den Einsatz von KI-Technologien zur Automatisierung des Ticket-Lebenszyklus. Ziel ist es, die Erstlösungsquote durch KI-gestützte Knowledge-Assistenten zu steigern, Chatbots für Standardanfragen (wie Passwort-Resets) erfolgreich zu implementieren und die manuelle Ticket-Triagierung durch automatisierte Klassifizierung und intelligentes Routing massiv zu reduzieren.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. KI-Grundlagen für den Service Desk
- LLMs und NLP im Support: Was können generative Modelle leisten, was klassische Algorithmen nicht können?
- Anwendungsfelder: Unterscheidung zwischen Front-End (Anwender-Interaktion) und Back-End (Agenten-Unterstützung).
- ROI-Kalkulation: Kosten-Nutzen-Analyse von KI-Investitionen im Support.
- 2. Auto-Klassifikation und Intelligentes Routing
- Automatisierte Triage: Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung von Tickets in Echtzeit.
- Inhaltsanalyse: Extraktion von Key-Informationen aus Freitexten und E-Mails.
- Reduktion von Fehlrouting: Wie KI die "Mean Time to Assign" drastisch senkt.
- 3. KI-Chatbots für den Self-Service
- Konversations-KI: FAQ-Beantwortung und Unterstützung bei Standard-Requests.
- Automatisierte Workflows: Integration von Bots für Passwort-Resets und Status-Abfragen.
- User Experience: Design von Chat-Interfaces, die Akzeptanz statt Frust schaffen.
- 4. RAG: KI-gestützte Wissenssuche
- Retrieval Augmented Generation: Wie KI auf Basis Ihrer Knowledge Base (Wiki, SharePoint, PDFs) antwortet.
- Wissens-Demokratisierung: Sekundenschnelle Lösungssuche für Anwender und Agenten.
- Quellennachweis: Sicherstellung der Validität durch direkte Verlinkung der Wissensartikel.
- 5. Der KI-Assisted Agent (Copilot im Support)
- Antwort-Drafts: Automatische Generierung von E-Mail-Vorschlägen basierend auf der Historie.
- Ticket-Summarization: Schnelle Zusammenfassung langer Ticket-Verläufe bei Schichtwechsel oder Eskalation.
- Lösungsvorschläge: KI-gestützte Empfehlungen für den nächsten Bearbeitungsschritt.
- 6. Sentiment Analysis: Den "Puls" fühlen
- Frustrations-Erkennung: Automatische Identifikation verärgerter Anwender in Chats und Tickets.
- Priorisierung nach Stimmung: Eskalations-Trigger bei kritischem User-Sentiment.
- Qualitätsmanagement: Analyse der Kundenzufriedenheit jenseits von Standard-Umfragen.
- 7. Predictive Ticketing und Proaktiver Support
- Mustererkennung: Vorhersage von Systemstörungen basierend auf Ticket-Häufungen.
- Anomalie-Erkennung: Identifikation von Major Incidents, bevor sie offiziell gemeldet werden.
- Präventive Kommunikation: Informieren von User-Gruppen, bevor diese den Support kontaktieren.
- 8. Datenschutz, Ethik und KI-Governance
- DSGVO-Konformität: Sicherer Umgang mit personenbezogenen Daten in KI-Systemen.
- Bias-Vermeidung: Wie man faire und objektive KI-Entscheidungen im Support sichert.
- Transparenz: Kennzeichnung von KI-Interaktionen gegenüber dem Anwender.
- 9. Praxis-Workshop: "The AI Support Blueprint"
- Workshop: Design eines KI-gestützten Incident-Workflows für ein typisches Szenario.
- Tool-Check: Evaluation von KI-Features in gängigen ITSM-Lösungen (ServiceNow, Jira, Zendesk).
- Prompt-Engineering: Erstellung von System-Prompts für Support-Bots.
- Final Roadmap: Priorisierung von KI-Quick-Wins für den eigenen Service Desk.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Service Desk Manager & IT-Leiter: Zur strategischen Modernisierung des Supports.
- ITSM-Prozessverantwortliche: Zur Integration von KI in Incident- und Request-Prozesse.
- Digital Transformation Officers: Zur Förderung von KI-Initiativen im Bereich Employee Experience.
- IT-Spezialisten & Projektleiter: Die KI-Tools (Chatbots/RAG) technisch einführen möchten.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch zum Seminar inklusive, das man nach Rücksprache mit dem Trainer individuell auswählen kann. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
| PC/VMs für jeden Teilnehmenden Hochwertige und performante Hardware Große, höhenverstellbare Bildschirme Zugang zu Ihrem Firmennetz erlaubt |
|
| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter. | |
| Arbeitsmaterialien | |
DIN A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung | ||
Ab 1 Teilnehmenden* | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| Preisvorteil | ||
Dritter Mitarbeitende nimmt kostenfrei teil. Eventuell anfallende Prüfungskosten für den dritten Teilnehmenden werden zusätzlich berechnet. Hinweis: Um den Erfolg der Schulung zu gewährleisten, sollte auch der dritte Teilnehmende die erwarteten Vorkenntnisse mitbringen. | ||
| All-Inclusive | ||
Gebäck, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Buchen ohne Risiko
| Rechnungsstellung |
Erst nach dem erfolgreichen Seminar. Keine Vorkasse. |
| Stornierung |
Kostenfrei bis zum Vortag des Seminars |
| Vormerken statt buchen |
Sichern Sie sich unverbindlich Ihren Seminarplatz schon vor der Buchung - auch wenn Sie selbst nicht berechtigt sind zu buchen |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
|
|
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Gesicherte offene Termine
| Termin | Ort | Preis | ||
|---|---|---|---|---|
| 31.08.-01.09.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 02.11.-03.11.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 2027 | ||||
| 15.02.-16.02.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 15.04.-16.04.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 15.06.-16.06.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Unterstützung nach der Schulung durch
individuelle Nachbetreuung
- Alle folgenden Schulungsformen können auch Online als Virtual Classroom durchgeführt werden.
- Eine Offene Schulung findet zu einem festgelegten Zeitpunkt im voll ausgestatteten Schulungszentrum oder Online/Remote statt. Sie treffen auf Teilnehmende anderer Unternehmen und profitieren vom direkten Wissensaustausch.
- Eine Inhouse-/Firmen-Schulung geht auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein. Sie erhalten eine kostenfreie Beratung von Ihrem Seminarleiter und können Inhalte und Dauer auf Ihren Schulungsbedarf anpassen. Inhouse-Schulungen können Europaweit durchgeführt werden.
- Bei einer Individual-Schulung erhalten Sie eine 1-zu-1 Betreuung und bestimmen Inhalt, Zeit und Lerntempo. Der Dozent passt sich Ihren Wünschen und Bedürfnissen an.
Sie können unsere Schulungen auch als Remote Schulung im Virtual Classroom anfragen.
In drei Schritten zum Online Seminar im Virtual Classroom:
- Seminar auswählen und auf "Buchen" klicken
- Wählen Sie bei "Wie möchten Sie teilnehmen?" einfach "Online" aus.
- Formular ausfüllen und über den Button "Jetzt buchen" absenden.
Unser Kundenservice meldet sich bei Ihnen mit der Buchungsbestätigung.
Unsere Online Schulungen finden im Virtual Classroom statt. Ein Virtual Classroom bündelt mehrere Werkzeuge, wie Audio-Konferenz, Text-Chat, Interaktives Whiteboard, oder Application Sharing.
Vorteile von Virtual Classroom:
- Sie erhalten 1 zu 1 die gleiche Lernumgebung, die Sie auch vor Ort bei uns vorfinden
- Die technische Vorbereitung wird von den GFU-Technikern vorgenommen
- Sie erhalten remote Zugriff auf Ihren persönlichen Schulungs-PC im GFU-Seminarraum
- Die Virtual Classroom Lösung lässt sich auch im Browser betreiben
- Die GFU-Technik leistet wie gewohnt Soforthilfe bei Problemen
- Die Schulungsunterlagen bekommen Sie via DHL zugeschickt
- Sie sparen Reisekosten und Zeit
- 31. Aug. - 01. Sep. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 02. Nov. - 03. Nov. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 15. Feb. - 16. Feb. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 15. Apr. - 16. Apr. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 15. Jun. - 16. Jun. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- Auch als Inhouse-Schulung, bundesweit mit Termin nach Wunsch und individuellen Inhalten
- Buchen ohne Risiko! Kostenfreie Stornierung bis zum Vortag des Seminars
Die Seminare der GFU finden in angenehmer Atmosphäre statt und sind perfekt organisiert. Profitieren Sie von dem Rundum-Service der GFU!
Machen Sie sich keinen Kopf um die Anreise! Unser Shuttle fährt Sie. Oder Sie parken einfach auf einem extra für Sie reservierten Parkplatz.
Hotelzimmer gesucht? Wir organisieren Ihnen eins. Ihr Vorteil: Sie sparen Zeit und Geld!
Stornierung bei offenen Seminaren kostenfrei bis einen Tag vor Schulungsbeginn.
Unsere Techniker sind immer zur Stelle, egal ob online oder vor Ort.