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Schulung Contact Center Grundlagen: Omnichannel, Routing und KI
Next-Gen Contact Center: Kanäle bündeln und KI sinnvoll integrieren
Schulungsformen
Offene Schulung
- 2 Tage
- 5 gesicherte Termine
- Köln / Online
- 1.440,00 p. P. zzgl. MwSt.
- Dritter Mitarbeitende kostenfrei
- Learning & Networking in einem. Garantierte Durchführung ab 1 Teilnehmenden.
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von einer massiv gesteigerten Effizienz, zufriedeneren Mitarbeitern durch bessere Tools und einer herausragenden Customer Experience, die Kunden langfristig an die Marke bindet.
Durchstöbern Sie auch unsere anderen KI Kurse.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen die technologische Architektur eines modernen Contact Centers. Ziel ist es, den Unterschied zwischen Multi- und Omnichannel-Ansätzen zu verstehen, Skill-based Routing zur optimalen Ticketverteilung zu konfigurieren und KI-gestützte Self-Service-Optionen zu implementieren, um die Ersterlösungsrate (FCR) zu erhöhen und die Wartezeiten für Kunden zu senken.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Evolution: Vom Call Center zum Omnichannel Contact Center
- Historie: Von der Telefonzentrale zur digitalen Kommunikationsdrehscheibe.
- Multichannel vs. Omnichannel: Warum die Kanalverknüpfung (Context Sharing) entscheidend ist.
- Trends: Mobile-First-Service, Video-Support und Social-Messaging (WhatsApp & Co.).
- 2. Kerntechnologien: CTI, IVR und ACD
- Computer Telephony Integration (CTI): Die Brücke zwischen Telefonie und CRM/EDV.
- Interactive Voice Response (IVR): Intelligente Vorqualifizierung durch Sprachdialogsysteme.
- Automatic Call Distribution (ACD): Das Herzstück der fairen und effizienten Verteilung.
- 3. Intelligentes Routing: Den richtigen Agenten finden
- Skill-based Routing: Zuweisung basierend auf Fachwissen, Sprache und Kompetenz.
- Data-driven Routing: Nutzung von CRM-Daten (z.B. VIP-Status), um Prioritäten zu setzen.
- Predictive Routing: Einsatz von KI, um Kunden mit dem statistisch am besten passenden Agenten zu verbinden.
- 4. Omnichannel-Architektur und Desktop-Integration
- Unified Agent Desktop: Alle Kanäle (Mail, Chat, Telefon) in einer Oberfläche.
- History & Context: Nahtloser Übergang vom Chat zum Telefonat ohne Informationsverlust.
- Synchronisation: Echtzeit-Abgleich der Erreichbarkeit über alle Kanäle hinweg.
- 5. KI im Contact Center: Self-Service und Bots
- Conversational AI: Chatbots und Voicebots zur Lösung von Standardanfragen.
- Intent Recognition: Wie KI die Absicht des Kunden erkennt, bevor ein Mensch übernimmt.
- Handoff-Szenarien: Der perfekte Moment für den Wechsel von Bot zu Mensch.
- 6. AI-Augmented Agent: Unterstützung für den Menschen
- Real-time Agent Assist: KI-Vorschläge für Antworten und Knowledge-Base-Artikel während des Gesprächs.
- Automatisierte Nachbereitung: Zusammenfassung von Telefonaten durch LLMs (Summarization).
- Sentiment Analysis: Erkennung der Kundenstimmung zur Deeskalation in Echtzeit.
- 7. Performance Management und Kennzahlen (KPIs)
- Klassische Metriken: AHT (Average Handle Time), SL (Service Level) und Erreichbarkeit.
- Qualitäts-Metriken: FCR (First Contact Resolution) und NPS (Net Promoter Score).
- Workforce Management (WFM): Bedarfsgerechte Personalplanung basierend auf historischen Daten.
- 8. Cloud Contact Center (CCaaS) vs. On-Premises
- Vorteile der Cloud: Skalierbarkeit, schnelle Integration neuer Kanäle und Home-Office-Fähigkeit.
- Sicherheit & Datenschutz: DSGVO-Konformität in Cloud-Umgebungen (Cloud Act & Verschlüsselung).
- Vendor-Check: Kurzübersicht führender Plattformen (Genesys, Amazon Connect, Talkdesk).
- 9. Qualitätssicherung und Coaching
- Call & Screen Recording: Rechtliche Rahmenbedingungen und Nutzen für das Training.
- Automated Quality Management: KI-gestützte Auswertung von 100% der Interaktionen statt Stichproben.
- Gamification: Steigerung der Agenten-Motivation durch spielerische Elemente.
- 10. Praxis-Workshop: "The Perfect Interaction"
- Workshop: Design eines Omnichannel-Workflows (z.B. Reklamationsprozess über Chat & Call).
- Routing-Task: Erstellung einer Skill-Matrix für ein fiktives Support-Team.
- AI-Task: Entwurf eines IVR-Dialogbaums mit natürlicher Spracherkennung.
- Final Roadmap: Stufenplan für die Transformation zum modernen Contact Center.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Contact Center Leiter & Manager: Zur strategischen Neuausrichtung ihres Service-Bereichs.
- IT-Projektleiter: Zur Implementierung von CCaaS-Lösungen (z.B. Genesys, Salesforce, Twilio).
- Customer Experience (CX) Manager: Zur Gestaltung nahtloser Kundeninteraktionen.
- Teamleiter im Kundenservice: Zur Optimierung der operativen Steuerung und des Routings.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch zum Seminar inklusive, das man nach Rücksprache mit dem Trainer individuell auswählen kann. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
| PC/VMs für jeden Teilnehmenden Hochwertige und performante Hardware Große, höhenverstellbare Bildschirme Zugang zu Ihrem Firmennetz erlaubt |
|
| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter. | |
| Arbeitsmaterialien | |
DIN A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung | ||
Ab 1 Teilnehmenden* | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| Preisvorteil | ||
Dritter Mitarbeitende nimmt kostenfrei teil. Eventuell anfallende Prüfungskosten für den dritten Teilnehmenden werden zusätzlich berechnet. Hinweis: Um den Erfolg der Schulung zu gewährleisten, sollte auch der dritte Teilnehmende die erwarteten Vorkenntnisse mitbringen. | ||
| All-Inclusive | ||
Gebäck, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Buchen ohne Risiko
| Rechnungsstellung |
Erst nach dem erfolgreichen Seminar. Keine Vorkasse. |
| Stornierung |
Kostenfrei bis zum Vortag des Seminars |
| Vormerken statt buchen |
Sichern Sie sich unverbindlich Ihren Seminarplatz schon vor der Buchung - auch wenn Sie selbst nicht berechtigt sind zu buchen |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
|
|
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Gesicherte offene Termine
| Termin | Ort | Preis | ||
|---|---|---|---|---|
| 29.06.-30.06.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 07.09.-08.09.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 09.11.-10.11.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 2027 | ||||
| 01.03.-02.03.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 03.05.-04.05.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Unterstützung nach der Schulung durch
individuelle Nachbetreuung
- Alle folgenden Schulungsformen können auch Online als Virtual Classroom durchgeführt werden.
- Eine Offene Schulung findet zu einem festgelegten Zeitpunkt im voll ausgestatteten Schulungszentrum oder Online/Remote statt. Sie treffen auf Teilnehmende anderer Unternehmen und profitieren vom direkten Wissensaustausch.
- Eine Inhouse-/Firmen-Schulung geht auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein. Sie erhalten eine kostenfreie Beratung von Ihrem Seminarleiter und können Inhalte und Dauer auf Ihren Schulungsbedarf anpassen. Inhouse-Schulungen können Europaweit durchgeführt werden.
- Bei einer Individual-Schulung erhalten Sie eine 1-zu-1 Betreuung und bestimmen Inhalt, Zeit und Lerntempo. Der Dozent passt sich Ihren Wünschen und Bedürfnissen an.
Sie können unsere Schulungen auch als Remote Schulung im Virtual Classroom anfragen.
In drei Schritten zum Online Seminar im Virtual Classroom:
- Seminar auswählen und auf "Buchen" klicken
- Wählen Sie bei "Wie möchten Sie teilnehmen?" einfach "Online" aus.
- Formular ausfüllen und über den Button "Jetzt buchen" absenden.
Unser Kundenservice meldet sich bei Ihnen mit der Buchungsbestätigung.
Unsere Online Schulungen finden im Virtual Classroom statt. Ein Virtual Classroom bündelt mehrere Werkzeuge, wie Audio-Konferenz, Text-Chat, Interaktives Whiteboard, oder Application Sharing.
Vorteile von Virtual Classroom:
- Sie erhalten 1 zu 1 die gleiche Lernumgebung, die Sie auch vor Ort bei uns vorfinden
- Die technische Vorbereitung wird von den GFU-Technikern vorgenommen
- Sie erhalten remote Zugriff auf Ihren persönlichen Schulungs-PC im GFU-Seminarraum
- Die Virtual Classroom Lösung lässt sich auch im Browser betreiben
- Die GFU-Technik leistet wie gewohnt Soforthilfe bei Problemen
- Die Schulungsunterlagen bekommen Sie via DHL zugeschickt
- Sie sparen Reisekosten und Zeit
- 29. Jun. - 30. Jun. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 07. Sep. - 08. Sep. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 09. Nov. - 10. Nov. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 01. Mär. - 02. Mär. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 03. Mai - 04. Mai ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- Auch als Inhouse-Schulung, bundesweit mit Termin nach Wunsch und individuellen Inhalten
- Buchen ohne Risiko! Kostenfreie Stornierung bis zum Vortag des Seminars
Die Seminare der GFU finden in angenehmer Atmosphäre statt und sind perfekt organisiert. Profitieren Sie von dem Rundum-Service der GFU!
Machen Sie sich keinen Kopf um die Anreise! Unser Shuttle fährt Sie. Oder Sie parken einfach auf einem extra für Sie reservierten Parkplatz.
Hotelzimmer gesucht? Wir organisieren Ihnen eins. Ihr Vorteil: Sie sparen Zeit und Geld!
Stornierung bei offenen Seminaren kostenfrei bis einen Tag vor Schulungsbeginn.
Unsere Techniker sind immer zur Stelle, egal ob online oder vor Ort.