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Schulung Customer Experience (CX) Management
Touchpoints orchestrieren, Feedback nutzen, Loyalität gewinnen
Schulungsformen
Offene Schulung
- 2 Tage
- 5 gesicherte Termine
- Köln / Online
- 1.370,00 p. P. zzgl. MwSt.
- Dritter Mitarbeitende kostenfrei
- Learning & Networking in einem. Garantierte Durchführung ab 1 Teilnehmenden.
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Werfen Sie einen Blick auf alle Personalentwicklung Kurse.
Schulungsziel
Dieses Seminar befähigt die Teilnehmenden, Kundenerlebnisse systematisch zu gestalten, zu messen und kontinuierlich zu verbessern. Sie lernen, Customer Journeys zu analysieren, relevante Touchpoints zu identifizieren, Kennzahlen wie den Net Promoter Score sinnvoll einzusetzen und mit Service-Design-Methoden erlebbare Verbesserungen zu entwickeln.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1: Customer Experience als strategischer Erfolgsfaktor
- Was Customer Experience bedeutet und warum sie über Kundenbindung und Weiterempfehlung entscheidet: Der Zusammenhang zwischen Erlebnisqualität, Loyalität und wirtschaftlichem Erfolg auf Basis aktueller Studien und Marktbeobachtungen
- Abgrenzung zu verwandten Konzepten: Wie sich CX von Customer Service, Customer Satisfaction und User Experience unterscheidet und warum ein ganzheitlicher Blick auf die gesamte Kundenbeziehung erforderlich ist
- Die Ökonomie der Kundenerfahrung: Wie positive Erlebnisse den Customer Lifetime Value steigern, Akquisitionskosten senken und Preissensibilität reduzieren - und wie diese Effekte quantifiziert werden können
- 2: Kundenerwartungen verstehen - Die Basis für Erlebnisgestaltung
- Wie Kundenerwartungen entstehen: Der Einfluss von Vorerfahrungen, Markenversprechen, Wettbewerbsvergleichen und persönlichen Bedürfnissen auf das, was Kunden als Mindeststandard und als Begeisterungsfaktor empfinden
- Explizite und implizite Erwartungen unterscheiden: Warum Kunden oft nicht artikulieren können, was sie wirklich wollen, und welche Methoden helfen, unausgesprochene Bedürfnisse und emotionale Treiber zu identifizieren
- Segmentierung nach Erlebniserwartungen: Wie unterschiedliche Kundengruppen verschiedene Erlebnisprioritäten haben und warum eine differenzierte CX-Strategie diese Unterschiede berücksichtigen muss
- 3: Customer Journey Mapping - Erlebnisse sichtbar machen
- Die Customer Journey als Analyserahmen: Wie der gesamte Weg des Kunden von der ersten Wahrnehmung über Kauf und Nutzung bis zur Weiterempfehlung oder Abwanderung strukturiert und visualisiert wird
- Journey Maps erstellen und nutzen: Welche Elemente eine aussagekräftige Map enthält - Phasen, Touchpoints, Kundenaktionen, Emotionen, Pain Points und Moments of Truth - und wie sie als Arbeitsgrundlage für Verbesserungen dient
- Von der Ist-Journey zur Soll-Journey: Wie bestehende Erlebnisse analysiert, Schwachstellen priorisiert und Zielbilder für verbesserte Journeys entwickelt werden, die sowohl Kundenbedürfnisse als auch Unternehmensziele berücksichtigen
- 4: Touchpoint-Management - Kontaktpunkte orchestrieren
- Touchpoints identifizieren und kategorisieren: Wie alle Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen systematisch erfasst werden - von Werbung über Website, Vertrieb und Produkt bis zu Service, Rechnung und Community
- Die Bedeutung einzelner Touchpoints bewerten: Welche Kontaktpunkte für die Gesamtwahrnehmung besonders prägend sind, wo Moments of Truth liegen und wie Ressourcen auf die wirkungsvollsten Stellhebel konzentriert werden
- Konsistenz über alle Kanäle sicherstellen: Warum fragmentierte Erlebnisse über verschiedene Touchpoints das Vertrauen beschädigen und wie eine orchestrierte Omnichannel-Experience gestaltet wird
- 5: CX-Kennzahlen und Feedback-Systeme
- Net Promoter Score verstehen und richtig einsetzen: Was der NPS misst, wie er erhoben wird, welche Aussagekraft er hat und wo seine Grenzen liegen - jenseits des Hypes eine realistische Einordnung
- Weitere CX-Metriken im Überblick: Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score, Churn Rate und emotionale Kennzahlen - wann welche Metrik sinnvoll ist und wie ein ausgewogenes Kennzahlen-Set aufgebaut wird
- Voice of Customer Programme etablieren: Wie systematisches Kundenfeedback über verschiedene Kanäle gesammelt, analysiert und in Verbesserungsmaßnahmen überführt wird - von Befragungen über Social Listening bis zu Beschwerdeanalyse
- 6: Service Design - Erlebnisse gestalten
- Service Design als Methode: Wie dieser nutzerzentrierte Gestaltungsansatz funktioniert, welche Prinzipien ihn leiten und warum er über die reine Prozessoptimierung hinausgeht
- Werkzeuge des Service Designs: Wie Personas, Empathy Maps, Service Blueprints und Prototyping eingesetzt werden, um neue Erlebnisse zu entwickeln und vor der Umsetzung zu testen
- Von der Idee zur Implementierung: Wie Service-Design-Projekte strukturiert werden, welche Stakeholder einzubinden sind und wie der Übergang von kreativer Konzeption zu operativer Umsetzung gelingt
- 7: CX-Strategie und organisatorische Verankerung
- Eine CX-Strategie entwickeln: Wie Vision, Ziele und Handlungsfelder für Customer Experience definiert werden und wie die CX-Strategie mit Unternehmens- und Markenpositionierung verknüpft wird
- Governance und Verantwortlichkeiten: Wie CX organisatorisch verankert wird - von der Stabsstelle über crossfunktionale Teams bis zur Kulturveränderung - und welche Rolle Führungskräfte als CX-Champions spielen
- Change Management für kundenzentrierte Transformation: Wie Widerstände überwunden, Silos aufgebrochen und eine kundenorientierte Denkweise in der gesamten Organisation etabliert werden kann
- 8: Praxisübung - CX-Analyse und Verbesserungskonzept entwickeln
- Analyse einer realen oder realistischen Customer Journey: Die Teilnehmenden erhalten ein Unternehmensszenario mit Touchpoint-Daten, Kundenfeedback und Kennzahlen und erstellen in Kleingruppen eine Journey Map mit Identifikation der kritischen Pain Points
- Service-Design-Sprint für einen ausgewählten Touchpoint: Anwendung von Personas und Service Blueprints zur Entwicklung eines verbesserten Erlebniskonzepts für einen priorisierten Kontaktpunkt mit Darstellung des Soll-Zustands
- Präsentation eines CX-Maßnahmenplans: Vorstellung der Gruppenergebnisse inklusive empfohlener Kennzahlen, Quick Wins und strategischer Initiativen mit kritischem Feedback zu Schlüssigkeit und Umsetzbarkeit
Zielgruppe & Vorkenntnisse
Marketing-, Vertriebs- und Service-Verantwortliche, Produktmanagement, Qualitätsmanagement und Kundenservice-Leitung, die Kundenerlebnisse systematisch verbessern wollen. Ebenso angesprochen sind Projektverantwortliche für Digitalisierung und Customer-Facing-Prozesse sowie alle, die an der Schnittstelle zum Kunden arbeiten und deren Erlebnisse aktiv gestalten. Grundlegendes Verständnis für kundenorientierte Geschäftsprozesse wird vorausgesetzt.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch zum Seminar inklusive, das man nach Rücksprache mit dem Trainer individuell auswählen kann. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
| PC/VMs für jeden Teilnehmenden Hochwertige und performante Hardware Große, höhenverstellbare Bildschirme Zugang zu Ihrem Firmennetz erlaubt |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter. | |
| Arbeitsmaterialien | |
DIN A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung | ||
Ab 1 Teilnehmenden* | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| Preisvorteil | ||
Dritter Mitarbeitende nimmt kostenfrei teil. Eventuell anfallende Prüfungskosten für den dritten Teilnehmenden werden zusätzlich berechnet. Hinweis: Um den Erfolg der Schulung zu gewährleisten, sollte auch der dritte Teilnehmende die erwarteten Vorkenntnisse mitbringen. | ||
| All-Inclusive | ||
Gebäck, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Buchen ohne Risiko
| Rechnungsstellung |
Erst nach dem erfolgreichen Seminar. Keine Vorkasse. |
| Stornierung |
Kostenfrei bis zum Vortag des Seminars |
| Vormerken statt buchen |
Sichern Sie sich unverbindlich Ihren Seminarplatz schon vor der Buchung - auch wenn Sie selbst nicht berechtigt sind zu buchen |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
|
|
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Gesicherte offene Termine
| Termin | Ort | Preis | ||
|---|---|---|---|---|
| 08.06.-09.06.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken | |
| 24.08.-25.08.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken | |
| 26.10.-27.10.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken | |
| 2027 | ||||
| 04.01.-05.01.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken | |
| 04.03.-05.03.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken | |
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Unterstützung nach der Schulung durch
individuelle Nachbetreuung
- Alle folgenden Schulungsformen können auch Online als Virtual Classroom durchgeführt werden.
- Eine Offene Schulung findet zu einem festgelegten Zeitpunkt im voll ausgestatteten Schulungszentrum oder Online/Remote statt. Sie treffen auf Teilnehmende anderer Unternehmen und profitieren vom direkten Wissensaustausch.
- Eine Inhouse-/Firmen-Schulung geht auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein. Sie erhalten eine kostenfreie Beratung von Ihrem Seminarleiter und können Inhalte und Dauer auf Ihren Schulungsbedarf anpassen. Inhouse-Schulungen können Europaweit durchgeführt werden.
- Bei einer Individual-Schulung erhalten Sie eine 1-zu-1 Betreuung und bestimmen Inhalt, Zeit und Lerntempo. Der Dozent passt sich Ihren Wünschen und Bedürfnissen an.
Sie können unsere Schulungen auch als Remote Schulung im Virtual Classroom anfragen.
In drei Schritten zum Online Seminar im Virtual Classroom:
- Seminar auswählen und auf "Buchen" klicken
- Wählen Sie bei "Wie möchten Sie teilnehmen?" einfach "Online" aus.
- Formular ausfüllen und über den Button "Jetzt buchen" absenden.
Unser Kundenservice meldet sich bei Ihnen mit der Buchungsbestätigung.
Unsere Online Schulungen finden im Virtual Classroom statt. Ein Virtual Classroom bündelt mehrere Werkzeuge, wie Audio-Konferenz, Text-Chat, Interaktives Whiteboard, oder Application Sharing.
Vorteile von Virtual Classroom:
- Sie erhalten 1 zu 1 die gleiche Lernumgebung, die Sie auch vor Ort bei uns vorfinden
- Die technische Vorbereitung wird von den GFU-Technikern vorgenommen
- Sie erhalten remote Zugriff auf Ihren persönlichen Schulungs-PC im GFU-Seminarraum
- Die Virtual Classroom Lösung lässt sich auch im Browser betreiben
- Die GFU-Technik leistet wie gewohnt Soforthilfe bei Problemen
- Die Schulungsunterlagen bekommen Sie via DHL zugeschickt
- Sie sparen Reisekosten und Zeit
- 08. Jun. - 09. Jun. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 24. Aug. - 25. Aug. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 26. Okt. - 27. Okt. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 04. Jan. - 05. Jan. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 04. Mär. - 05. Mär. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- Auch als Inhouse-Schulung, bundesweit mit Termin nach Wunsch und individuellen Inhalten
- Buchen ohne Risiko! Kostenfreie Stornierung bis zum Vortag des Seminars
Die Seminare der GFU finden in angenehmer Atmosphäre statt und sind perfekt organisiert. Profitieren Sie von dem Rundum-Service der GFU!
Machen Sie sich keinen Kopf um die Anreise! Unser Shuttle fährt Sie. Oder Sie parken einfach auf einem extra für Sie reservierten Parkplatz.
Hotelzimmer gesucht? Wir organisieren Ihnen eins. Ihr Vorteil: Sie sparen Zeit und Geld!
Stornierung bei offenen Seminaren kostenfrei bis einen Tag vor Schulungsbeginn.
Unsere Techniker sind immer zur Stelle, egal ob online oder vor Ort.