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Schulung Service-Level-Agreement (SLA) für Helpdesk- und Supportdienste
Schulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- Preis nach Angebot
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Lernumgebung in der Cloud
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- Preis nach Angebot
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Lernumgebung in der Cloud
Beschreibung
- Klare Erwartungen für Helpdesk und Kunden : SLAs definieren klare Servicelevel für Helpdesk-Teams, wodurch Vertrauen bei Kunden aufgebaut und Missverständnisse vermieden werden.
- Leistungsmessung beim Helpdesk : SLAs ermöglichen es Helpdesk-Teams, ihre Effizienz und Reaktionszeiten genau zu überwachen und zu bewerten.
- Wettbewerbsvorteil durch erstklassigen Helpdesk-Service : Ein konsequentes Einhalten oder Übertreffen von SLA-Standards beim Helpdesk kann einem Unternehmen helfen, sich von der Konkurrenz abzusetzen.
- Steigerung der Kundenzufriedenheit : Ein zuverlässiger Service, sowohl vom Helpdesk als auch vom Kundensupport, unterstützt durch klare SLAs, fördert die Kundenzufriedenheit und -loyalität.
- Effizientes Kostenmanagement : Durch festgelegte Servicelevel für Helpdesk und Kundensupport können Ressourcen besser geplant und zugeteilt werden, was zu optimierten Kosten führt.
Schulungsziel
Das Seminar über SLAs für Helpdesk- und Supportdienste soll den Teilnehmern ein klares Verständnis für die Entwicklung, Implementierung und Überwachung von Service-Level-Agreements vermitteln.
Angesichts der hohen Erwartungen der Kunden an den Support ist es unerlässlich, dass die Teams nicht nur ihre SLAs erfüllen, sondern diese auch übertreffen. Die Teilnehmer lernen, sowohl technische als auch kundenorientierte Aspekte von SLAs zu meistern.
Sie erhalten Einblicke in die neuesten Tools und Technologien und erfahren, wie sie ihre Teams effektiv schulen und führen können. Das Ziel ist es, sie mit praktischem Wissen auszustatten, das sie sofort anwenden können, um den Service in ihren Organisationen zu verbessern.
Details
Wer teilnehmen sollte
Die Teilnahme am Seminar wäre für alle sinnvoll, die in irgendeiner Weise mit der Erstellung, Implementierung, Überwachung oder Einhaltung von SLAs im Bereich Helpdesk und Support in Berührung kommen.
Ihre Schulung
Präsenz-Schulung | Online-Schulung |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (per Post). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Remote-Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter, sodass Sie über ein perfektes Setup für die Durchführung aller praktischen Übungen verfügen. | |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmebescheinigung | |
Die Teilnahmebescheinigung inkl. Inhaltsverzeichnis wird Ihnen am Ende des Seminars ausgehändigt. | Die Teilnahmebescheinigung inkl. Inhaltsverzeichnis wird Ihnen per Post zugesandt. |
Organisation
Präsenz-Schulung | Online-Schulung | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Das Hygienekonzept wurde mit professioneller Hilfe umgesetzt und mit der zuständigen Behörde abgestimmt. Gerne stellen wir Ihnen dieses zur Verfügung. Darüber hinaus haben wir zu Ihrer Sicherheit das Schulungszentrum mit insgesamt 17 Trotec TAC V+ Hochleistungsluftreinigern ausgestattet. Durch die neuartig entwickelte Filtertechnik (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) wird die Raumluft mehrfach stündlich umgewälzt und infektiöse Aerosole im HEPA-Virenfilter zu 99.995% abgeschieden und abgetötet. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2 Ampeln ausgestattet, wir stellen Ihnen gerne zertifizierte FFP2 Masken zur Verfügung. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen per Post zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
Präsenz-Schulung | Online-Schulung |
|---|---|
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Inhalt
- Grundlagen von SLAs
- Definition und Bedeutung von SLAs
- SLAs vs. OLAs (Operational Level Agreements)
- Wichtige Begriffe und Konzepte
- Die Rolle des Helpdesks und Supportdienstes
- Überblick über die Funktion des Helpdesks und Kundensupports
- Bedeutung von Qualitätsdiensten
- Erwartungen der Kunden
- Elemente eines effektiven SLAs
- Dienstbeschreibungen
- Leistungsindikatoren und Messungen
- Abdeckungszeiten und Reaktionszeiten
- Eskalationsprozesse
- Überprüfungs- und Überarbeitungsverfahren
- Werkzeuge und Technologien
- Einführung in Support- und Helpdesk-Tools
- Messung und Überwachung von SLAs
- Gruppenarbeit und Fallstudien
- Praktische Übungen zur SLA-Erstellung
- Erwartungen der Kunden verstehen
- Methoden zur Erhebung von Kundenfeedback
- Analyse und Interpretation von Kundenfeedback
- SLAs in Verbindung mit Geschäftszielen
- Aligning SLAs mit Unternehmenszielen
- Erstellen von SLAs, die den Geschäftswert fördern
- Verhandeln und Kommunizieren von SLAs
- Grundlagen der Verhandlung von SLAs
- Interne Kommunikation mit Teams und Stakeholdern
- Externe Kommunikation mit Kunden
- Herausforderungen und Fallstricke
- Häufige Herausforderungen beim Entwickeln und Implementieren von SLAs
- Best Practices zur Vermeidung von Fallstricken
- Kontinuierliche Verbesserung von SLAs
- Überprüfung und Überarbeitung von SLAs
- Kontinuierliche Verbesserungsmethoden
- Praktische Workshops und Rollenspiele
Buchungsmöglichkeiten
Teilnahme auch online möglich
Auf Wunsch können unsere Seminare auch als Online Seminar (Virtual Classroom) gebucht oder angefragt werden. Klicken Sie einfach bei Ihrer Buchung oder Anfrage die entsprechende Option an.
Inhouse-/Firmenschulung
Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff
Individualschulung
Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff
FAQ für Inhouse Schulungen
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen