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Schulung KI-gestützte ITSM-Foundation: Service-Management 2026 als Operator

Service Value System, Service Value Chain, Leitprinzipien, Praktiken, AI-native ITSM

2 Tage / S7004
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Beschreibung

IT-Service-Management ist 2026 wichtiger denn je - aber die Art, wie es gelernt und praktiziert wird, hat sich substanziell verändert. Mit ITIL 5 Foundation seit Februar 2026 liegt ein erweiterter Standard vor, der zentrale neue Themen integriert: AI-native ITSM als integraler Bestandteil statt als Ergänzung, Digital Product Service Management (DPSM) als moderne Sichtweise auf Services als Digitalprodukte, Experience-driven Service Management mit konsequenter User-Sicht, Sustainability als integrierte Disziplin. ITIL 4 bleibt parallel weiter gültig, beide Frameworks koexistieren mindestens 12 Monate.
Gleichzeitig hat sich das Werkzeug-Inventar im Service-Management fundamental erweitert. ChatGPT, Claude, Microsoft Copilot und spezialisierte ITSM-KI-Plattformen liefern heute Service-Management-Output, der früher tiefes Lehrbuch-Wissen voraussetzte. Das hat zwei Konsequenzen für klassische Zertifizierungs-Pfade: Das Wissens-Monopol der Zertifizierer ist gebrochen - ein gut formulierter Prompt liefert oft vergleichbare Analyse-Qualität wie das auswendig gelernte Lehrbuch-Wissen. Und klassische Frameworks brauchen Jahre für ein Update , während KI-Werkzeuge sich monatlich weiterentwickeln. Statische Zertifikate sind oft schon veraltet, wenn die Urkunde gedruckt wird.
Für Einsteiger heisst das: Foundation-Wissen bleibt wichtig als Orientierungs-Anker und gemeinsame Sprache , aber die klassische Zertifizierungs-Prüfungs-Disziplin ist nicht mehr der einzige sinnvolle Lernpfad. Wer ITSM-Grundlagen pragmatisch lernt und gleichzeitig KI-Werkzeuge produktiv einsetzt, kann im Service-Management-Alltag oft so viel leisten wie mehrere Mitarbeitende mit klassischer Zertifizierung ohne KI-Kompetenz.

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Schulungsziel

Jede teilnehmende Person verlässt das Seminar mit einem strukturierten Verständnis der modernen Service-Management-Foundation 2026 als Operator, der Beherrschung des Service Value System mit Komponenten, Service Value Chain und Leitprinzipien, dem Werkzeug für die wichtigsten Service-Management-Praktiken, der Praxis in AI-native ITSM mit KI-Werkzeug-Disziplin in den klassischen Praktiken, der Routine in Digital Product Service Management und Experience-driven Service Management als modernen Querschnitts-Disziplinen, der Routine in KI-Governance-Grundlagen mit DSGVO- und EU-AI-Act-Bezug und einer persönlichen 90-Tage-Operator-Roadmap mit messbaren Output-Zielen - einsetzbar im eigenen Service-Management-Alltag ab dem ersten Arbeitstag nach dem Seminar.

Details

Inhalt

Tag 1: Operator-Mindset und Service-Management-Grundlagen
1. ITSM 2026 als Operator: was wirklich zählt
  • Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
    • Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
  • Service-Management-Frameworks heute: ITIL 5 (Foundation seit Februar 2026) und ITIL 4 koexistieren mindestens 12 Monate; weitere Standards wie COBIT, ISO 20000, FitSM.
  • Was ITIL 5 Neues bringt: AI-native ITSM als integraler Bestandteil, Digital Product Service Management, Experience-driven Service Management, Sustainability als Querschnitts-Disziplin.
  • Demokratisierungs-Effekt durch KI: was früher Lehrbuch-Wissen erforderte, liefert heute ein guter Prompt.
  • Geschwindigkeits-Gap zwischen Frameworks und Werkzeug-Realität.
  • Force Multiplier in der Praxis: eine Service-Mitarbeitende mit KI-Tools leistet im Alltag oft so viel wie mehrere Kollegen ohne diese Werkzeuge.
  • Was Unternehmen 2026 wirklich suchen: pragmatisches Service-Management-Grundverständnis plus KI-Werkzeug-Kompetenz, nicht Zertifikats-Sammlung.
  • Zertifizierung pragmatisch betrachtet: wann eine ITIL-5-Foundation-Prüfung sinnvoll ist (regulatorisch erforderlich, vom Arbeitgeber gewünscht, persönlicher Lernpfad-Anker), wann sie Karriere-Theater wird.
  • Anti-Patterns: Lehrbuch-Auswendiglernen ohne Anwendungs-Bezug, KI-Skepsis als Identitäts-Schutz.
  • Praxis-Übung: Eigene Service-Management-Bestandsaufnahme - aktuelle Rolle und Aufgaben im Service-Management identifizieren, drei typische tägliche Aufgaben benennen, jeweils einen KI-Hebel skizzieren.
2. Service Value System und Service Value Chain
  • Service-Begriff in ITIL 5: Service als Mittel zum Wert-Beitrag, Co-Creation mit Stakeholdern.
  • Service Value System (SVS) als Gesamt-Modell: Eingaben (Gelegenheit, Bedarf), Komponenten (Leitprinzipien, Governance, Service Value Chain, Praktiken, Continual Improvement), Ergebnis (Wert).
  • Service Value Chain als zentrales Modell: sechs Aktivitäten (Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain/Build, Deliver and Support).
  • Value Streams als praktische Anwendung: vom Bedarf zum Wert in der konkreten Service-Realität.
  • Leitprinzipien in ITIL 5: Focus on Value, Start Where You Are, Progress Iteratively with Feedback, Collaborate and Promote Visibility, Think and Work Holistically, Keep it Simple and Practical, Optimize and Automate.
  • Wie das alles im Alltag aussieht: konkrete Beispiele aus typischen DACH-Service-Bereichen.
  • KI-Use-Cases beim Lernen: Service-Value-System-Erklärungen aus Prompt erzeugen, Value-Stream-Beispiele generieren, Leitprinzipien auf eigene Situation anwenden.
  • Werkzeuge: ChatGPT und Claude als Lern-Begleiter, Microsoft Copilot für M365-Workflows.
  • Verifikations-Disziplin: KI-Outputs immer gegen offizielle ITIL-5-Quellen abgleichen.
  • Anti-Patterns: theoretisches SVS-Wissen ohne Anwendungs-Bezug, blindes Vertrauen in KI-Erklärungen.
  • Praxis-Übung: Service Value System für die eigene Organisation skizzieren - das eigene Unternehmen ins SVS-Modell einordnen, drei wichtige Value Streams identifizieren, fünf von sieben Leitprinzipien mit konkreten Anwendungs-Beispielen aus dem eigenen Alltag verknüpfen.
3. Praktiken im ITIL 5 Überblick
  • Praktiken-Konzept in ITIL 5: organisierte Ressourcen für Aufgaben oder Erreichung von Zielen.
  • Drei Kategorien: General Management Practices, Service Management Practices, Technical Management Practices.
  • Wichtigste Service-Management-Praktiken im Foundation-Wissen: 
    • Incident Management : schnelle Wiederherstellung normaler Service-Operationen.
    • Service Request Management : Standard-Anforderungen.
    • Problem Management : Ursachen-Beseitigung wiederkehrender Probleme.
    • Change Enablement : kontrollierte Veränderungen.
    • Service Desk : zentrale Anlaufstelle.
    • Service Level Management : Service-Versprechen mit Kunden.
    • Continual Improvement : kontinuierliche Verbesserung.
  • Wichtige General Management Practices: Relationship Management, Supplier Management, Information Security Management, Risk Management.
  • Wichtige Technical Management Practices: Deployment Management, Infrastructure and Platform Management, Software Development and Management.
  • KI-Use-Cases bei den Praktiken: typische Aufgaben in jeder Praktik mit KI-Werkzeugen produktiver gestalten (Beispiele aus Tag 2 in Vertiefung).
  • Praktiken-Reifegrad-Disziplin: nicht jede Praktik muss in jeder Organisation auf höchstem Niveau betrieben werden.
  • Anti-Patterns: Praktiken als Selbstzweck statt als Wert-Beitrag, fehlende Reifegrad-Disziplin.
  • Praxis-Übung: Praktiken-Matrix für die eigene Organisation - die zehn wichtigsten Praktiken auswählen, jeweils aktuellen Reifegrad einschätzen (niedrig, mittel, hoch), drei Praktiken mit konkretem Verbesserungs-Hebel identifizieren.
Tag 2: AI-native ITSM, DPSM, Experience und Operator-Roadmap
4. AI-native ITSM in ITIL 5
  • AI-native ITSM als Querschnitts-Konzept in ITIL 5: KI als integraler Bestandteil aller Praktiken, nicht als Add-on.
  • Drei Reifegrade: AI-augmented (KI unterstützt menschliche Arbeit), AI-collaborative (KI und Mensch arbeiten zusammen), AI-autonomous (KI handelt selbständig in definierten Grenzen).
  • KI-Anwendungs-Patterns in Service-Praktiken: 
    • Incident Management : automatische Ticket-Kategorisierung, Lösungs-Vorschläge via RAG, Sentiment-Analyse.
    • Service Request Management : Self-Service-Chatbots, Standard-Anforderungs-Automatisierung.
    • Problem Management : Pattern-Erkennung in Ticket-Streams, Root-Cause-Hypothesen.
    • Change Enablement : KI-gestützte Risk-Assessments.
    • Service Desk : Knowledge-Base-RAG, automatische Antwort-Entwürfe.
    • Continual Improvement : Trend-Erkennung, Improvement-Idea-Generierung.
  • Werkzeuge: Microsoft Copilot for Service, ServiceNow Now Assist, Atlassian Intelligence, Freshservice Freddy AI, generische ChatGPT- und Claude-Workflows.
  • Verifikations-Disziplin: KI-Outputs immer durch Menschen verifizieren.
  • KI-Governance Grundlagen: was darf in welche KI, EU-AI-Act seit 2. August 2026.
  • Anti-Patterns: KI als Marketing-Etikett ohne tatsächlichen Output-Bezug, fehlende Verifikations-Disziplin.
  • Praxis-Übung: Drei reale Service-Management-Aufgaben aus dem eigenen Alltag mit KI-Workflow durchspielen - z. B. Ticket-Kategorisierung mit ChatGPT, Knowledge-Article-Entwurf mit Claude, Risk-Assessment für einen Beispiel-Change; Zeitersparnis dokumentieren, Verifikations-Disziplin festhalten.
5. Digital Product Service Management und Experience-driven Service Management
  • Digital Product Service Management (DPSM): Services als Digitalprodukte denken, kontinuierliche Weiterentwicklung statt fixer Service-Definitionen.
  • Product Owner-Rollen im modernen ITSM: was übernehmen sie von klassischen Service-Owner-Rollen, was bringt Product-Thinking zusätzlich.
  • Service Catalogue 2026: produktorientiert statt prozessorientiert.
  • Experience-driven Service Management: konsequente User-Sicht.
  • Customer Experience und Employee Experience als zentrale Mass-Disziplinen.
  • Service Experience Patterns: konsistente Erlebnis-Gestaltung über alle Touchpoints.
  • Voice of Customer als Standard-Praktik: NPS, CSAT, qualitatives Feedback, Sentiment-Analysen.
  • KI-Use-Cases: Voice-of-Customer-Aufbereitung, Customer-Journey-Map-Skizzen, Experience-Insights aus heterogenen Quellen.
  • Sustainability als ITIL-5-Querschnitts-Disziplin: ESG-Aspekte im Service-Management, IT-Footprint, Green IT.
  • Anti-Patterns: Service-Katalog ohne Product-Logik, Experience-Etikett ohne tatsächliche User-Sicht.
  • Praxis-Übung: DPSM- und Experience-Skizze für einen eigenen Service - Service als Digitalprodukt beschreiben, drei wichtige Touchpoints identifizieren, eine Voice-of-Customer-Auswertung mit KI-Unterstützung simulieren; ein Sustainability-Aspekt für den Service identifizieren.
6. Persönliche Operator-Roadmap und KI-Governance Grundlagen
  • Eigene Lern- und Anwendungs-Strategie nach diesem Seminar: was vertiefen, was direkt anwenden.
  • Persönlicher KI-Werkzeug-Stack für Service-Management: zwei bis drei Werkzeuge mit konkreter Anwendung im Alltag.
  • Output-Disziplin als Karriere-Fundament: messbare Ergebnisse statt Zertifikats-Sammlung.
  • Konkrete Output-Beispiele auf Foundation-Niveau: Erstlösungs-Quote im First-Level messbar verbessert, Ticket-Bearbeitungs-Zeit reduziert, Knowledge-Base-Qualität gesteigert.
  • KI-Governance Grundlagen: welche Tools dürfen mit welchen Daten genutzt werden.
  • DSGVO und KI: keine personenbezogenen Daten in unbekannte KI, Auftragsverarbeitungs-Verträge.
  • EU-AI-Act seit 2. August 2026: Transparenz-Pflichten, Pflicht-Schulung gemäss Art. 4.
  • Adaptivität als Kern-Skill: die Fähigkeit, neue Werkzeuge zu meistern, ist heute oft wichtiger als das Wissen von gestern.
  • Zertifizierungs-Optionen pragmatisch eingeordnet: wann ITIL 5 Foundation Bridge (S6210) sinnvoll ist, wann eine vollständige ITIL-5-Foundation-Zertifizierung, wann ein Aufbau-Format wie der KI-unterstützte Practice Manager.
  • Lernpfad nach diesem Seminar: KI-unterstützter Practice Manager (Aufbau), KI-Tools für 1st-Level-Support, Modern Service Desk mit ITIL 5, EU-AI-Act-Praxis, formale ITIL-5-Foundation-Zertifizierung bei Bedarf.
  • Praxis-Übung: Persönliche 90-Tage-Operator-Roadmap formulieren - drei konkrete Lern- und Anwendungs-Ziele, zwei Werkzeuge im persönlichen KI-Stack, ein messbares Output-Ziel pro Monat, optional: Entscheidung für oder gegen eine offizielle Zertifizierung mit Begründung; Sparring-Buddy aus dem Seminar wählen für Reflexion nach 4 und 12 Wochen.

  • Einsteiger im IT-Service-Management: Die Foundation-Wissen brauchen und gleichzeitig den KI-Werkzeug-Einsatz von Anfang an erlernen wollen.
  • Quereinsteiger in IT-Service-Rollen: Die ohne ITIL-Zertifizierung in eine Service-Management-Verantwortung wachsen sollen.
  • Erfahrene Praktiker ohne formale Schulung: Die ihr informelles Wissen strukturieren wollen, ohne durch eine Zertifizierungs-Prüfung zu gehen.
  • Mitarbeitende in IT-Service-nahen Bereichen: Die ITSM-Grundlagen für die Zusammenarbeit mit Service-Management-Teams brauchen.
Voraussetzungen: Grundlegende IT-Berührungspunkte im Berufsalltag (Service Desk, Operations, Process Management, IT-Projekte). Erste Berührung mit KI-Tools (ChatGPT, Claude, Microsoft Copilot) ist hilfreich, aber nicht zwingend. Kein ITIL-Vorwissen erforderlich - das Seminar startet ab den Grundlagen.
Abgrenzung: Vermittelt Service-Management-Foundation-Wissen für Operatoren - nicht offizielle ITIL-5-Foundation-Zertifizierungs-Vorbereitung mit Prüfungs-Disziplin (dafür: PeopleCert-Schulungen mit Examensvouchern, etwa S6210 Bridge oder dezidierte Foundation-Kurse), nicht ITIL-5-Practice-Manager-Module (dafür: separates Operator-Format), nicht Tool-Vertiefung in einer einzelnen ITSM-Plattform. Fokussiert auf den praxis-tauglichen Einstieg in moderne Service-Management-Disziplinen mit konsequentem KI-Werkzeug-Bezug und ohne Prüfungs-Stress.


In Präsenz
Online
Lernmethode

Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen auf persönlichem Schulungs-PC.

Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent.

Unterlagen

Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne.

Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne.

Arbeitsmaterialien

Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its

Teilnahmezertifikat

Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF.


In Präsenz
Online
Teilnehmendenzahl

min. 1, max. 8 Personen

Garantierte Durchführung *

Ab 1 Teilnehmenden

Schulungszeiten
2 Tage, 09:00 - 16:00 Uhr
Ort der Schulung
GFU Schulungszentrum oder Virtual Classroom
GFU Schulungszentrum
Am Grauen Stein 27
51105 Köln-Deutz

oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung

Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden.

Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen.

Räumlichkeiten

Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur

Bequem aus dem Homeoffice von überall

All-Inclusive

Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch

Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu.
Barrierefreiheit

Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei

-

In Präsenz
Online
  • Eigener Shuttle-Service
  • Reservierte Parkplätze
  • Hotelreservierung
  • Technik-Sofort-Support

Buchungsmöglichkeiten

Online oder in Präsenz teilnehmen

Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.

Mehr Infos
Inhouse-/Firmenschulung
  • Lernumgebung in der Cloud
  • Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
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  • Lernumgebung in der Cloud
  • 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
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Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.

Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.

Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.

Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.

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  • Dozenten aus der Praxis
  • Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
  • Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
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