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Schulung KI im IT-Service-Management: Chatbots, Auto-Classification und Predictive
Der intelligente Service-Desk: Chatbots, Vorhersagen und Automatisierung
Schulungsformen
Offene Schulung
- 2 Tage
- 5 gesicherte Termine
- Köln / Online
- 1.440,00 p. P. zzgl. MwSt.
- Dritter Mitarbeitende kostenfrei
- Learning & Networking in einem. Garantierte Durchführung ab 1 Teilnehmenden.
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von einer massiv reduzierten MTTR, glücklicheren Mitarbeitern durch den Wegfall von Routineaufgaben und einer signifikant höheren Kundenzufriedenheit durch schnellere und präzisere Lösungen.
Finden Sie weitere für Sie passende ITSM Schulungen.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen die Implementierung von KI-Komponenten in bestehende ITSM-Prozesse. Ziel ist es, Modelle zur automatischen Kategorisierung und Priorisierung von Incidents zu trainieren, KI-gestützte Lösungsvorschläge (Knowledge Suggestion) zu etablieren und durch Predictive Analytics Muster für Major Incidents frühzeitig zu erkennen, um die Lösungsgeschwindigkeit (MTTR) massiv zu steigern.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Grundlagen: KI-Technologien im ITSM-Kontext
- Machine Learning (ML): Klassifikation und Regression auf Basis historischer Ticketdaten.
- Natural Language Processing (NLP): Verstehen von unstrukturierten Nutzeranfragen.
- Generative AI & LLMs: Der Einsatz von GPT-Modellen für Zusammenfassungen und Dialoge.
- 2. Auto-Classification: Tickets intelligent verstehen
- Feature Engineering: Welche Datenfelder sind für die Klassifizierung entscheidend?
- Automatisierung: Automatische Zuweisung von Kategorien, Services und Prioritäten.
- Genauigkeit: Umgang mit "Confidence Scores" und manuellen Korrekturschleifen.
- 3. Auto-Routing: Den richtigen Experten finden
- Smart Dispatching: Ticket-Zuweisung an das richtige Team basierend auf Skill-Matching.
- Workload Balancing: Berücksichtigung der aktuellen Team-Auslastung durch KI.
- Vermeidung von "Ticket-Ping-Pong": Reduktion von Fehlleitungen durch historische Erfolgsmuster.
- 4. Knowledge Suggestion & RAG (Retrieval Augmented Generation)
- Intelligente Suche: LLM-basierte Suche in der Knowledge Base und Confluence.
- Solution Drafting: Automatische Erstellung von Lösungsvorschlägen für Agenten.
- Self-Service-Boost: KI-gestützte Antworten im Kundenportal zur Ticket-Vermeidung.
- 5. Predictive Analytics: Agieren statt Reagieren
- Incident Prediction: Mustererkennung zur Vorhersage von Major Incidents.
- Trend-Analyse: Frühwarnsysteme für Performance-Einbußen in der Infrastruktur.
- Kapazitätsplanung: Prognose des Ticket-Volumens (z. B. nach Feiertagen oder Releases).
- 6. Sentiment Analysis: Die Stimmung der Nutzer messen
- Echtzeit-Analyse: Erkennung von Frust oder Dringlichkeit im Ticket-Text.
- Priorisierungs-Update: Dynamische Anpassung der Priorität bei negativem Sentiment.
- Customer Experience (CX): Reporting über die gefühlte Service-Qualität jenseits von harten SLAs.
- 7. KI-gestützte Chatbots und Virtuelle Agenten
- Conversational AI: Dialogführung in natürlicher Sprache statt starrer Entscheidungsbäume.
- Action-Bots: Ausführen von Aktionen (Passwort-Reset, Software-Bestellung) direkt im Chat.
- Handoff-Szenarien: Nahtlose Übergabe vom Bot zum menschlichen Agenten mit vollem Kontext.
- 8. Datenqualität und Training von Modellen
- Data Cleaning: Vorbereitung historischer Tickets (Dubletten, Rauschen entfernen).
- Bias-Vermeidung: Sicherstellung von fairen und unvoreingenommenen KI-Entscheidungen.
- Continuous Learning: Strategien für das regelmäßige Nachtrainieren der Modelle.
- 9. Governance, Ethik und Datenschutz
- DSGVO-Konformität: Schutz personenbezogener Daten in KI-Modellen.
- Transparenz: Warum hat die KI so entschieden? (Explainable AI).
- Vendor Selection: Vergleich von KI-Features in ServiceNow, Jira Service Management und Freshservice.
- 10. Praxis-Workshop: "The AI Service Lab"
- Workshop: Entwurf eines Klassifizierungs-Modells basierend auf einem Test-Datensatz.
- Prompt Engineering Task: Optimierung eines LLM-Prompts für Knowledge Suggestions.
- Prediction Task: Definition von Triggern für ein Frühwarnsystem bei Systemausfällen.
- Final Roadmap: Stufenplan zur Einführung von KI - von "Assistiert" zu "Autonom".
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- IT-Service-Manager: Zur strategischen Modernisierung ihrer Service-Organisation.
- Service-Desk-Leiter: Zur operativen Entlastung ihrer Teams durch Automatisierung.
- IT-Prozess-Owner: Zur Optimierung von Incident- und Problem-Management.
- Data Scientists & KI-Entwickler: Zur Integration von Modellen in ITSM-Plattformen (Jira, ServiceNow).
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch zum Seminar inklusive, das man nach Rücksprache mit dem Trainer individuell auswählen kann. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
| PC/VMs für jeden Teilnehmenden Hochwertige und performante Hardware Große, höhenverstellbare Bildschirme Zugang zu Ihrem Firmennetz erlaubt |
|
| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter. | |
| Arbeitsmaterialien | |
DIN A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung | ||
Ab 1 Teilnehmenden* | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| Preisvorteil | ||
Dritter Mitarbeitende nimmt kostenfrei teil. Eventuell anfallende Prüfungskosten für den dritten Teilnehmenden werden zusätzlich berechnet. Hinweis: Um den Erfolg der Schulung zu gewährleisten, sollte auch der dritte Teilnehmende die erwarteten Vorkenntnisse mitbringen. | ||
| All-Inclusive | ||
Gebäck, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Buchen ohne Risiko
| Rechnungsstellung |
Erst nach dem erfolgreichen Seminar. Keine Vorkasse. |
| Stornierung |
Kostenfrei bis zum Vortag des Seminars |
| Vormerken statt buchen |
Sichern Sie sich unverbindlich Ihren Seminarplatz schon vor der Buchung - auch wenn Sie selbst nicht berechtigt sind zu buchen |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
|
|
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Gesicherte offene Termine
| Termin | Ort | Preis | ||
|---|---|---|---|---|
| 29.06.-30.06.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 07.09.-08.09.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 09.11.-10.11.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 2027 | ||||
| 01.03.-02.03.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 03.05.-04.05.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Unterstützung nach der Schulung durch
individuelle Nachbetreuung
- Alle folgenden Schulungsformen können auch Online als Virtual Classroom durchgeführt werden.
- Eine Offene Schulung findet zu einem festgelegten Zeitpunkt im voll ausgestatteten Schulungszentrum oder Online/Remote statt. Sie treffen auf Teilnehmende anderer Unternehmen und profitieren vom direkten Wissensaustausch.
- Eine Inhouse-/Firmen-Schulung geht auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein. Sie erhalten eine kostenfreie Beratung von Ihrem Seminarleiter und können Inhalte und Dauer auf Ihren Schulungsbedarf anpassen. Inhouse-Schulungen können Europaweit durchgeführt werden.
- Bei einer Individual-Schulung erhalten Sie eine 1-zu-1 Betreuung und bestimmen Inhalt, Zeit und Lerntempo. Der Dozent passt sich Ihren Wünschen und Bedürfnissen an.
Sie können unsere Schulungen auch als Remote Schulung im Virtual Classroom anfragen.
In drei Schritten zum Online Seminar im Virtual Classroom:
- Seminar auswählen und auf "Buchen" klicken
- Wählen Sie bei "Wie möchten Sie teilnehmen?" einfach "Online" aus.
- Formular ausfüllen und über den Button "Jetzt buchen" absenden.
Unser Kundenservice meldet sich bei Ihnen mit der Buchungsbestätigung.
Unsere Online Schulungen finden im Virtual Classroom statt. Ein Virtual Classroom bündelt mehrere Werkzeuge, wie Audio-Konferenz, Text-Chat, Interaktives Whiteboard, oder Application Sharing.
Vorteile von Virtual Classroom:
- Sie erhalten 1 zu 1 die gleiche Lernumgebung, die Sie auch vor Ort bei uns vorfinden
- Die technische Vorbereitung wird von den GFU-Technikern vorgenommen
- Sie erhalten remote Zugriff auf Ihren persönlichen Schulungs-PC im GFU-Seminarraum
- Die Virtual Classroom Lösung lässt sich auch im Browser betreiben
- Die GFU-Technik leistet wie gewohnt Soforthilfe bei Problemen
- Die Schulungsunterlagen bekommen Sie via DHL zugeschickt
- Sie sparen Reisekosten und Zeit
- 29. Jun. - 30. Jun. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 07. Sep. - 08. Sep. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 09. Nov. - 10. Nov. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 01. Mär. - 02. Mär. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 03. Mai - 04. Mai ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- Auch als Inhouse-Schulung, bundesweit mit Termin nach Wunsch und individuellen Inhalten
- Buchen ohne Risiko! Kostenfreie Stornierung bis zum Vortag des Seminars
Die Seminare der GFU finden in angenehmer Atmosphäre statt und sind perfekt organisiert. Profitieren Sie von dem Rundum-Service der GFU!
Machen Sie sich keinen Kopf um die Anreise! Unser Shuttle fährt Sie. Oder Sie parken einfach auf einem extra für Sie reservierten Parkplatz.
Hotelzimmer gesucht? Wir organisieren Ihnen eins. Ihr Vorteil: Sie sparen Zeit und Geld!
Stornierung bei offenen Seminaren kostenfrei bis einen Tag vor Schulungsbeginn.
Unsere Techniker sind immer zur Stelle, egal ob online oder vor Ort.