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Schulung Salesforce Service Cloud: Kundenservice konfigurieren und optimieren
Cases, Queues, Omni-Channel, Knowledge und Agentforce
2 Tage / S6840
Neues SeminarSchulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Präsenz Online Hybrid
Beschreibung
Salesforce Service Cloud ist weit mehr als eine Ticket-Verwaltung. Es ist ein vollständiges Service-Ökosystem : Cases werden automatisch aus E-Mails, Webformularen und Chats erstellt, über intelligente Regeln dem richtigen Team zugewiesen, anhand von SLA-Milestones überwacht, durch eine Knowledge Base beschleunigt - und zunehmend durch Agentforce-Agenten autonom gelöst, bevor ein Mensch eingreifen muss.
Dieses Seminar führt durch den gesamten Service-Cloud-Stack: von der Case-Konfiguration über die Eingangskanäle und Automatisierung bis zur Service Console, Omni-Channel, Knowledge, Entitlements und dem Zusammenspiel mit Agentforce.
Dieses Seminar fokussiert auf Service Cloud Konfiguration und Optimierung - nicht auf Salesforce-Administration (dafür: S3311/S3747), nicht auf Sales Cloud (dafür: S2042) und nicht auf Agentforce-Entwicklung (dafür: Salesforce Agentforce, NEU, 2T). Die Agentforce-Integration im Kundenservice wird als Use Case behandelt, nicht als Entwicklungsthema.
Dieses Seminar führt durch den gesamten Service-Cloud-Stack: von der Case-Konfiguration über die Eingangskanäle und Automatisierung bis zur Service Console, Omni-Channel, Knowledge, Entitlements und dem Zusammenspiel mit Agentforce.
Dieses Seminar fokussiert auf Service Cloud Konfiguration und Optimierung - nicht auf Salesforce-Administration (dafür: S3311/S3747), nicht auf Sales Cloud (dafür: S2042) und nicht auf Agentforce-Entwicklung (dafür: Salesforce Agentforce, NEU, 2T). Die Agentforce-Integration im Kundenservice wird als Use Case behandelt, nicht als Entwicklungsthema.
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Schulungsziel
Jede teilnehmende Person verlässt das Seminar mit einer konfigurierten Service-Cloud-Umgebung (Cases, Kanäle, Queues, Eskalation, Knowledge, Omni-Channel, Entitlements), einer optimierten Service Console (Quick Actions, Macros, Knowledge-Sidebar) und einem 30-Tage-Einführungsplan für das eigene Unternehmen.
Details
Inhalt
Tag 1: Case Management, Kanäle und Automatisierung
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Service Cloud im Überblick: Architektur und Datenmodell
- Service Cloud Positionierung: Wo steht Service Cloud im Salesforce-Ökosystem? Zusammenspiel mit Sales Cloud (Account/Contact als gemeinsame Basis), Marketing Cloud (Customer Journey -> Case), Data Cloud (einheitliches Kundenprofil für Service-Agenten), Agentforce (KI-gestützter Kundenservice).
- Service-Cloud-Datenmodell: Case (Kern), Account (Kunde), Contact (Ansprechpartner), Case Team (Bearbeiter), CaseComment (Kommunikation), Solution/Knowledge (Wissensbasis), Entitlement/Milestone (SLA). Beziehungen und Abhängigkeiten.
- Support Processes: Verschiedene Case-Prozesse für verschiedene Anfrage-Typen - Technischer Support (Status: Neu -> Analyse -> Lösung -> Geschlossen), Reklamation (Neu -> Prüfung -> Ersatzlieferung -> Geschlossen), Allgemeine Anfrage (Neu -> Beantwortet -> Geschlossen). Record Types pro Prozess.
- Service Console vs. Standard-Ansicht: Warum die Service Console die Standard-Ansicht für Service-Teams ist - Split View, Utility Bar, Compact Layouts, Case Feed, Knowledge Sidebar. Produktivitätsgewinn durch Tabbed Interface.
- Praxis-Übung: Zwei Support Processes anlegen (Technischer Support + Allgemeine Anfrage), Record Types konfigurieren, Service Console App mit Utility Bar einrichten.
- 2. Eingangskanäle: Cases aus E-Mail, Web und Chat erstellen
- Email-to-Case: Eingehende E-Mails automatisch als Cases erstellen - Routing-Adresse konfigurieren (support@firma.de -> Case mit Queue „Support"), E-Mail-Threading (Kundenantworten werden dem bestehenden Case zugeordnet), On-Demand vs. Standard Email-to-Case.
- Web-to-Case: Webformular auf der Unternehmenswebsite - Kunde füllt Formular aus -> Case wird automatisch erstellt. Felder konfigurieren, reCAPTCHA, Bestätigungs-E-Mail, tägliches Limit (5.000 Cases).
- Messaging und Chat: Embedded Service (Chat-Widget auf der Website), Messaging Channels (WhatsApp, Facebook Messenger, SMS). Konfiguration des Chat-Widgets: Pre-Chat-Formular, Routing an verfügbare Agenten, Chat-Transkript am Case.
- Auto-Response Rules: Automatische Bestätigungs-E-Mail an den Kunden nach Case-Erstellung - „Wir haben Ihre Anfrage erhalten, Ihre Ticketnummer ist 00012345." Regelbasiert: unterschiedliche Antworten für VIP-Kunden, Standard-Kunden, Reklamationen.
- Praxis-Übung: Email-to-Case konfigurieren (Routing-Adresse -> Queue), Web-to-Case-Formular erstellen, Auto-Response Rule mit zwei Bedingungen einrichten. E-Mail senden und Case-Erstellung prüfen.
- 3. Case-Zuweisung und Eskalation: Der richtige Case beim richtigen Team
- Assignment Rules: Eingehende Cases automatisch dem richtigen Team zuweisen - nach Produkt, Region, Priorität, Kanal, Kundentyp. Regel-Reihenfolge (erste passende Regel gewinnt). Zuweisung an Queues (nicht an einzelne Personen).
- Queues: Service-Queues als Team-Posteingänge - „Support Level 1", „Support Level 2", „Reklamationen", „VIP-Kunden". Queue Members, Queue E-Mail, Case Ownership (Case gehört der Queue, bis ein Agent ihn übernimmt).
- Escalation Rules: Automatische Eskalation bei Nichtbearbeitung - „Wenn ein Case mit Priorität Hoch seit 2 Stunden in der Queue liegt, eskaliere an den Teamleiter." Eskalationsaktionen: Reassignment, E-Mail-Benachrichtigung, Prioritätserhöhung. Business Hours und Holidays berücksichtigen.
- Case Teams: Mehrere Personen an einem Case beteiligen - Primärer Agent + Spezialist + Manager. Vordefinierte Case Team Roles (Support Agent, Technical Specialist, Account Manager).
- Praxis-Übung: Assignment Rule mit 3 Bedingungen (nach Produkt und Priorität), 2 Queues erstellen, Escalation Rule konfigurieren (High-Priority-Cases nach 4h eskalieren). Eskalation testen.
- 4. Automatisierung: Flows für Service-Prozesse
- Record-Triggered Flows im Service-Kontext: Case erstellt -> automatisch Priorität basierend auf Kundensegment setzen. Case Status ändert sich auf „Geschlossen" -> Zufriedenheitsumfrage senden. Case Kommentar hinzugefügt -> Kunden per E-Mail benachrichtigen.
- Screen Flows für Service-Agenten: Geführte Prozesse für Agenten - „Reklamation aufnehmen" (Produktauswahl -> Fehlerbeschreibung -> Foto-Upload -> automatische Priorisierung -> Case erstellt). Reduziert Schulungsaufwand und standardisiert die Qualität.
- Quick Actions: One-Click-Aktionen in der Service Console - „An Level 2 eskalieren" (Status + Queue + Kommentar in einem Klick), „Lösung senden" (E-Mail-Template mit Case-Daten vorbefüllt), „Termin vereinbaren" (Rückruf planen).
- Macros: Aufgaben-Makros für repetitive Aktionen - „Standard-Antwort für Lieferverzögerung" (Status ändern + Template-E-Mail senden + internen Kommentar hinzufügen) mit einem Klick. Kein Flow nötig, direkt in der Console konfigurierbar.
- Praxis-Übung: Record-Triggered Flow (Case erstellt mit Priorität Hoch -> Manager benachrichtigen), Screen Flow (Reklamationsassistent mit 4 Schritten), eine Quick Action und ein Macro erstellen.
- 5. Salesforce Knowledge: Die Wissensbasis für schnelleren Service
- Knowledge aktivieren und konfigurieren: Lightning Knowledge aktivieren, Artikeltypen (FAQ, How-To, Troubleshooting, Policy), Felder pro Artikeltyp, Data Categories (nach Produkt, Region, Kanal) für Navigation und Filterung.
- Artikel-Lebenszyklus: Draft -> Published -> Archived. Review-Prozesse für neue Artikel (Autor -> Reviewer -> Publisher). Versioning (neue Version eines bestehenden Artikels).
- Knowledge im Service Console: Artikel-Sidebar - automatisch relevante Artikel basierend auf Case-Betreff und -Beschreibung vorschlagen. Agent übernimmt Lösung aus Artikel und sendet sie an den Kunden. Artikel aus einem gelösten Case erstellen (Case->Knowledge).
- Self-Service und Community: Knowledge-Artikel im Experience Cloud Portal (Kundenportal) veröffentlichen - Kunden finden Antworten selbst, bevor sie einen Case eröffnen. Case Deflection messen (wie viele Cases wurden durch Self-Service vermieden?).
- Knowledge für Agentforce: Agentforce-Agenten greifen auf Knowledge-Artikel zu, um Kundenanfragen zu beantworten - RAG-basiert (Retrieval Augmented Generation). Artikelqualität bestimmt die Agentenqualität.
- Praxis-Übung: Knowledge aktivieren, 3 Artikel erstellen (FAQ, Troubleshooting, Policy), Data Categories anlegen, Knowledge-Sidebar in der Service Console konfigurieren, automatische Artikelvorschläge am Case testen.
- 6. Omni-Channel: Intelligentes Routing und Workload-Management
- Omni-Channel Konzept: Cases, Chats, Messaging-Nachrichten und Telefonate automatisch an den verfügbaren Agenten mit der richtigen Kompetenz und der geringsten Auslastung routen - statt manuelles Cherry-Picking aus Queues.
- Routing-Konfiguration: Service Channels (Case, Chat, Messaging), Routing Configurations (Priorität, Kapazität, Routing-Modell: Least Active vs. Most Available), Presence Statuses (Available, Busy, On Break).
- Skill-Based Routing: Agenten haben Skills (Sprache: Deutsch/Englisch, Produkt: Enterprise/Standard, Kanal: Telefon/Chat). Cases werden anhand der benötigten Skills geroutet - ein englischsprachiger Case mit Produkt Enterprise geht nur an Agenten mit beiden Skills.
- Omni-Channel Supervisor: Echtzeit-Dashboard für Teamleiter - welcher Agent bearbeitet wie viele Cases? Wer ist überlastet? Wo stauen sich Cases? Durchschnittliche Wartezeit pro Kanal.
- Praxis-Übung: Omni-Channel aktivieren, Routing Configuration erstellen, 2 Skills anlegen und Agenten zuweisen, Omni-Channel Supervisor öffnen und Live-Routing beobachten.
- 7. Entitlements und SLA-Management: Service-Level messbar machen
- Entitlements: Was steht dem Kunden vertraglich zu? Support-Paket Gold (24/7, 4h Reaktionszeit), Silber (Mo-Fr, 8h Reaktionszeit), Bronze (Mo-Fr, 24h Reaktionszeit). Entitlement-Objekt verknüpft mit Account oder Asset.
- Entitlement Processes und Milestones: Automatisierte SLA-Überwachung - Milestone „Erste Reaktion" (innerhalb von 4h), Milestone „Lösung" (innerhalb von 24h). Milestone-Aktionen: Warnung bei 50 % der Zeit, Eskalation bei 75 %, Violation bei 100 %.
- Service Contracts: Vertragslaufzeiten, enthaltene Support-Stunden, Verlängerungsmanagement. Verknüpfung: Service Contract -> Entitlements -> Cases.
- Reporting: SLA-Compliance messen - wie viel Prozent der Cases wurden innerhalb der SLA-Zeiten gelöst? Welche Produkte/Kunden haben die höchste Verletzungsrate? Brücke zu Salesforce Reporting (S3310, 1T).
- Praxis-Übung: 2 Entitlements erstellen (Gold und Silber), Entitlement Process mit 2 Milestones konfigurieren (Erste Reaktion + Lösung), einem Case zuweisen, Milestone-Timer beobachten.
- 8. Agentforce im Service: KI-gestützter First-Level-Support
- Service Agent als Deflection-Schicht: Agentforce-Service-Agent beantwortet Standardanfragen autonom (Bestellstatus, FAQ, Passwort-Reset, Adressänderung) - Cases werden gelöst, bevor ein Mensch eingreifen muss. Brücke zum Agentforce-Seminar (NEU, 2T) für die vollständige Agenten-Konfiguration.
- Knowledge + Agentforce: Der Service-Agent sucht in der Knowledge Base, formuliert eine Antwort aus dem Artikel und präsentiert sie dem Kunden - in natürlicher Sprache, nicht als Artikellink. Artikelqualität = Agentenqualität.
- Nahtlose Eskalation: Wenn der Agent nicht weiterkommt -> Übergabe an einen menschlichen Agenten mit vollständigem Kontext (bisherige Konversation, Kundenprofil, Knowledge-Artikel, die bereits geprüft wurden). Der menschliche Agent startet nicht bei null.
- Deployment-Kanäle: Chat-Widget auf der Website, Mobile App, Slack (interner Support), Agentforce Voice (Telefon-Support mit KI).
- Metriken: Case Deflection Rate (wie viel Prozent löst der Agent ohne Menschen?), Average Handle Time (Agent vs. Mensch), Customer Satisfaction (CSAT nach Agent-Interaktion vs. Mensch-Interaktion), Cost per Resolution.
- Praxis-Übung (Demo + Diskussion): Einen vorkonfigurierten Service-Agenten in der Developer Edition testen - 3 typische Anfragen stellen, Eskalation auslösen, Kontext-Übergabe prüfen. Diskussion: Welche Anfragen im eigenen Unternehmen sind geeignet für Agentforce?
- 9. Praxis-Workshop: „Unser Service-Desk in Salesforce"
- Phase 1 - Case Management und Kanäle (20 Min):
- Support Process und Record Types für das eigene Szenario konfigurieren.
- Email-to-Case oder Web-to-Case einrichten.
- Assignment Rule und Escalation Rule konfigurieren.
- Phase 2 - Knowledge und Console (15 Min):
- 3 Knowledge-Artikel für die häufigsten Anfragen erstellen.
- Service Console mit Knowledge-Sidebar und Quick Actions optimieren.
- Phase 3 - Omni-Channel und SLA (15 Min):
- Omni-Channel-Routing mit 2 Skills konfigurieren.
- Entitlement Process mit Milestones einrichten.
- Phase 4 - Architektur und Einführungsplan (10 Min):
- Service-Cloud-Architektur für das eigene Unternehmen skizzieren: Welche Kanäle? Welche Queues? Welche Eskalationsstufen? Wo Agentforce?
- 30-Tage-Einführungsplan: Woche 1 (Case-Prozess + E-Mail-Kanal), Woche 2 (Knowledge + Console), Woche 3 (Omni-Channel + SLA), Woche 4 (Agentforce-Pilot).
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Salesforce-Administratoren: Die Service Cloud für ihre Organisation einrichten, konfigurieren und optimieren.
- Service-Manager und Customer-Support-Leiter: Die verstehen möchten, welche Service-Prozesse Salesforce unterstützt und wie sie strukturiert werden.
- Salesforce-Berater und Implementierungspartner: Die Service-Cloud-Projekte für Kunden umsetzen.
- IT-Projektleiter: Die eine Service-Cloud-Einführung planen und den Funktionsumfang bewerten.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Remote-Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter, sodass Sie über ein perfektes Setup für die Durchführung aller praktischen Übungen verfügen. | |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
|
|
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Inhouse-/Firmenschulung
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Präsenz Online Hybrid
FAQ für Inhouse Schulungen
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen