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Schulung Salesforce Agentforce: KI-Agenten für Sales, Service und Marketing

Autonome Agenten bauen, testen und deployen: Agent Builder, Atlas Reasoning Engine und Data Cloud

2 Tage / S6837
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Schulungsformen

Inhouse-/Firmenschulung

  • 2 Tage - anpassbar
  • Termin nach Wunsch
  • In Ihrem Hause oder bei der GFU
  • Preis nach Angebot
  • Lernumgebung in der Cloud
  • Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Präsenz Online Hybrid
Unverbindlich anfragen

Beschreibung

Salesforce hat sein gesamtes KI-Portfolio in Agentforce überführt - den Übergang von prädiktiver KI (Einstein Analytics, Lead Scoring, Next Best Action) zu agentischer KI (autonome Agenten, die mehrstufige Business-Workflows selbständig ausführen). Das ist nicht ein weiteres Feature neben anderen - es ist Salesforces Plattformstrategie. Über 12.000 Unternehmen setzen Agentforce bereits ein, die Administrator-Zertifizierung wurde um ein Agentforce-Kapitel erweitert, und die aktuelle Salesforce-Release-Strategie (Agentforce 360, Spring '26) dreht sich vollständig um agentische Funktionen.
Der Unterschied zu klassischen Chatbots: Agentforce-Agenten folgen keiner starren Wenn-Dann-Logik. Die Atlas Reasoning Engine versteht Absichten, wählt die passende Aktion aus einer Bibliothek, führt sie aus und reagiert auf unerwartete Situationen - innerhalb definierter Leitplanken. Ein Service-Agent löst Support-Tickets, aktualisiert CRM-Datensätze und eskaliert nur bei Bedarf an Menschen. Ein Sales-Agent qualifiziert Leads, versendet personalisierte E-Mails und bucht Meetings - rund um die Uhr, ohne manuellen Eingriff.
Dieses Seminar zeigt, wie man Agentforce-Agenten baut, testet und deployt . Wer Salesforce-Administration vertiefen möchte, findet „Salesforce Administration Grundlagen" (S3311, 2T) und „Salesforce Administration Aufbau" (S3747, 4T). Wer Salesforce-Entwicklung lernen möchte, findet „Salesforce für Entwickler" (S3312, 3T). Wer LLM-APIs und KI-Agenten plattformunabhängig entwickeln möchte, findet „OpenAI, Anthropic & Gemini API" (S6723, 3T).

Erfahren Sie mehr durch eine zusätzliche Salesforce Schulung aus unserem Seminarangebot.

Schulungsziel

Jede teilnehmende Person verlässt das Seminar mit einem funktionsfähigen Service-Agenten (3 Topics, Data-Cloud-Kontext, getestet), einem konfigurierten Sales-Agenten (Lead-Qualifizierung, Meeting-Buchung), einem Governance-Verständnis (Trust Layer, Berechtigungen, Audit) und einem Einführungsplan für den eigenen Agentforce-Piloten.

Details

Inhalt

Tag 1: Agentforce verstehen und erste Agenten bauen
  • Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
    • Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
  • 1. Agentforce-Architektur: Vom Chatbot zum autonomen Agenten
    • Der Paradigmenwechsel: Klassische Chatbots (Wenn-Dann-Logik, starr, brechen bei Unerwartetem) vs. Agentforce-Agenten (Reason-Act-Observe-Schleife, flexibel, handeln autonom innerhalb definierter Grenzen).
    • Atlas Reasoning Engine: Salesforces KI-Kern - analysiert Anfragen, ruft relevante Daten ab, plant Aktionen, führt sie aus. Hybrid Reasoning: deterministische Geschäftslogik (immer gleich) + LLM-Reasoning (flexibel, kontextbewusst) in einem Agenten kombinierbar.
    • Agentforce-Architektur: Topics (Aufgabenbereiche), Instructions (natürlichsprachige Anweisungen), Actions (Flows, Apex, Prompt Templates, API-Aufrufe), Guardrails (Eskalationsregeln, Berechtigungen, Turn-Limits).
    • Vorgefertigte Agenten: Service Agent (Support-Tickets lösen), Sales Development Representative (Leads qualifizieren), Sales Coach (Verkaufsgespräche üben), Personal Shopper (Produktberatung), Campaign Agent (Marketing-Kampagnen steuern).
    • Agentforce und Data Cloud: Warum Agenten ohne Data Cloud keinen Kundenkontext haben - Data Cloud liefert vereinheitlichte Kundenprofile in Echtzeit.
    • Lizenzierung: Flex Credits (100.000 Credits = 500 $), Pay-per-Conversation (ab 2 $ pro Konversation). Wann lohnt sich welches Modell?
  • 2. Agent Builder: Agenten konfigurieren - ohne Code
    • Agentforce Studio: Gateway zu allen Agenten - Übersicht, Actions Library, Testing Center, Learning Resources.
    • Agent Builder im Detail: Drei Konfigurationsebenen: 
      • Topics: Aufgabenbereiche definieren - „Bestellstatus", „Retouren", „Rechnungsfragen". Jedes Topic ist wie eine Stellenbeschreibung für den Agenten. Eindeutige Trigger-Keywords, um Konflikte zwischen Topics zu vermeiden.
      • Instructions: Natürlichsprachige Anweisungen - aber präzise: nicht „Prüfe den Bestellstatus", sondern „Prüfe das Feld Shipment_Status__c auf dem Order-Objekt und vergleiche es mit dem heutigen Datum. Wenn die Lieferung mehr als 3 Tage überfällig ist, eskaliere an einen Menschen." Spezifizität ist alles.
      • Actions: Was der Agent tatsächlich tun kann - Apex-Klassen, Autolaunched Flows, Prompt Templates, externe API-Aufrufe. Actions sind die Werkzeuge des Agenten.
    • Neuer Agent Builder (GA seit Februar 2026): Drei Ansichten: Doc-like Editor (natürliche Sprache mit Autocomplete), Canvas View (Low-Code-Blöcke, visuell), Script View (Agent Script für Pro-Code-Kontrolle). Alle Ansichten synchron - was in einer geändert wird, aktualisiert die anderen.
    • Agent Script: Neue Skriptsprache für deterministische Agenten-Steuerung - Variablen, Bedingungen (if/then), sequenzielle Aktionsketten, Topic-Übergänge. Kombiniert die Kreativität des LLM mit der Vorhersagbarkeit von Code.
    • Praxis-Übung: Einen Service-Agenten bauen - Topic „Bestellstatus" konfigurieren, 3 Instructions schreiben, 2 Actions (Flow für Bestellstatus-Abfrage, Prompt Template für Kundenkommunikation) verknüpfen. Im Agent Builder testen.
  • 3. Actions im Detail: Flows, Apex und Prompt Templates als Agenten-Werkzeuge
    • Flow-basierte Actions: Bestehende Autolaunched Flows als Agenten-Aktionen nutzen - der Agent ruft den Flow auf, übergibt Parameter, erhält das Ergebnis. Beispiel: Flow „Retoure anlegen" (Case erstellen, Status setzen, Bestätigungs-E-Mail auslösen).
    • Apex-basierte Actions: Invocable Apex-Methoden für komplexe Geschäftslogik - Berechnungen, externe API-Aufrufe, Datenvalidierung, die über Flow-Möglichkeiten hinausgeht.
    • Prompt Templates: Salesforces Prompt Builder - wiederverwendbare Prompt-Vorlagen mit Merge Fields (Kundendaten, Produktdaten, Fallhistorie). Grounding: Prompt Templates ziehen Daten aus CRM und Data Cloud, damit der Agent kontextbewusst antwortet.
    • MuleSoft-API-Konnektoren: Agenten mit externen Systemen verbinden - ERP, Warenwirtschaft, Logistik, externe Datenbanken. Der Agent prüft den Lagerbestand im SAP, ohne dass der Kunde Salesforce verlässt.
    • Praxis-Übung: Einen bestehenden Flow als Action registrieren und dem Service-Agenten hinzufügen. Ein Prompt Template mit Kundendaten-Merge-Fields erstellen. Agenten mit beiden Actions testen.
  • 4. Data Cloud: Kundendaten als Agenten-Kontext
    • Warum Data Cloud unverzichtbar ist: Ohne Data Cloud kennt der Agent nur CRM-Daten (Kontakte, Opportunities, Cases). Mit Data Cloud kennt er die gesamte Customer Journey: Website-Besuche, E-Mail-Interaktionen, Support-Historie, E-Commerce-Transaktionen, externe Datenquellen - alles in einem einheitlichen Kundenprofil.
    • Data Cloud aktivieren: Setup, Datenquellen verbinden, Daten harmonisieren (Identity Resolution: „Ist max@gmail.com derselbe Kunde wie Max Müller im CRM?"), einheitliches Kundenprofil erstellen.
    • Intelligent Context: Agenten greifen auf Data-Cloud-Profile zu, um kontextbewusst zu antworten - „Ich sehe, dass Sie letzte Woche unser Premium-Paket auf der Website angesehen haben. Möchten Sie mehr darüber erfahren?"
    • Grounding mit unstrukturierten Daten: Agenten können auch auf Wissensdatenbanken, PDF-Dokumente und E-Mail-Verläufe zugreifen (RAG-Ansatz innerhalb von Salesforce).
    • Praxis-Übung: Data Cloud in der Developer Edition aktivieren, Beispieldaten laden, den Service-Agenten mit Data-Cloud-Kontext anreichern - vorher/nachher vergleichen.
Tag 2: Testen, deployen und Use Cases für Sales, Service und Marketing
  • 5. Testing Center: Agenten systematisch validieren
    • Warum testen? Ein Agent, der eine falsche Antwort gibt, ist schlimmer als kein Agent. Ein Agent, der eine Retoure für das falsche Produkt anlegt, kostet Geld und Vertrauen. Systematisches Testing ist nicht optional.
    • Agentforce Testing Center: Agenten gegen tausende KI-generierte Szenarien testen - Standardfragen, Edge Cases, unerwartete Eingaben, Multi-Turn-Konversationen. Ergebnisse: Pass/Fail pro Szenario, Trace Data für jeden Reasoning-Schritt.
    • Simulation und Live-Debugging: Konversation in Echtzeit simulieren, dabei jeden Reasoning-Schritt des Agenten beobachten: Welches Topic wurde gewählt? Welche Action ausgeführt? Welche Daten abgerufen? Wo hat der Agent falsch entschieden?
    • Typische Fehler und Fixes: Topic-Konflikte (zwei Topics mit überlappenden Keywords -> Agent zögert), Token Burn (Agent dreht sich im Kreis -> Turn-Limit setzen), fehlender Kontext (Agent halluziniert -> Data Cloud anbinden), zu vage Instructions (Agent interpretiert frei -> spezifischer formulieren).
    • Versionierung und Rollback: Agenten als JSON-Datei exportieren, versionieren, rollback bei Problemen. Enterprise-Governance für produktive Agenten.
    • Praxis-Übung: Den Service-Agenten aus Tag 1 im Testing Center validieren - 10 Testszenarien durchlaufen, Fehler identifizieren, Instructions korrigieren, erneut testen. Trace Data analysieren.
  • 6. Agentforce für Sales: Leads qualifizieren und Pipeline beschleunigen
    • Sales Development Representative (SDR): Vorgefertigter Agent, der rund um die Uhr Leads bearbeitet - Fragen beantwortet, Einwände behandelt, Meetings bucht. Personalisiert auf Basis von CRM-Daten und Data Cloud.
    • Prospecting Agent: Sucht automatisch nach neuen Leads basierend auf Web-Signalen, Engagement-Daten und firmografischen Informationen. Priorisiert Prospects nach Scoring-Kriterien.
    • Sales Coach: Interner Agent, der Vertriebs-Mitarbeitende in Rollenspielen trainiert - „Übe ein Erstgespräch mit einem CFO, der Budget-Bedenken hat." Feedback auf Basis von Best Practices.
    • Sales Workspace (Spring '26): Neues Vertriebs-Cockpit, in dem Agenten und Vertriebsmitarbeitende gemeinsam arbeiten - Agenten bereiten Meetings vor, fassen E-Mail-Verläufe zusammen, schlagen nächste Schritte vor.
    • Praxis-Übung: Den vorgefertigten SDR-Agenten konfigurieren - Produkt-Topics definieren, Qualifizierungsfragen formulieren, Meeting-Buchung als Action einrichten, testen.
  • 7. Agentforce für Service: Support-Tickets autonom lösen
    • Service Agent: Der meistgenutzte Agentforce-Use-Case. Agent löst Tier-1- und Tier-2-Anfragen: Bestellstatus, Retouren, Adressänderungen, FAQ, Passwort-Reset. Eskaliert nur bei komplexen Fällen an Menschen.
    • Omni-Channel-Deployment: Agent auf Website (Chat-Widget), in der Mobile App, in Slack, per E-Mail und per Voice bereitstellen. Konsistente Erfahrung über alle Kanäle.
    • Agentforce Voice (neu): Sprachbasierte Agenten für Telefon-Support - natürliche Konversation, Marken-Stimme, Echtzeit-Transkription, CRM-Updates während des Gesprächs. Latenzarm und produktionsreif.
    • Eskalation und Übergabe: Nahtlose Übergabe an menschliche Agenten mit vollständigem Kontext - der menschliche Agent sieht die gesamte bisherige Konversation, die getroffenen Entscheidungen und die Kundendaten.
    • Proactive Service (Spring '26): Agenten erkennen Probleme, bevor der Kunde sich meldet - „Ihre Lieferung ist verspätet. Soll ich eine Expresslieferung veranlassen?" Proaktiv statt reaktiv.
    • Praxis-Übung: Den Service-Agenten vom Vortag um ein zweites Topic erweitern (Retouren), Eskalationsregel konfigurieren (wenn Kunde verärgert -> Mensch), Voice-Kanal erkunden.
  • 8. Agentforce für Marketing und interne Use Cases
    • Campaign Agent: Automatisierte Kampagnenausführung - Zielgruppen segmentieren, Content personalisieren, Versandzeitpunkt optimieren, Performance messen. Integration mit Marketing Cloud und Data Cloud.
    • Employee Agents: Interne Agenten für HR (Urlaubsanträge, Onboarding-Fragen), IT (Passwort-Reset, Software-Bestellung), Finance (Reisekostenabrechnung, Budget-Status) - die „Service Cloud nach innen".
    • Agentforce for Setup: Ein Agent, der Admins bei der Salesforce-Konfiguration hilft - OAuth-Setup, App-Konfiguration, Berechtigungen - per natürlichsprachigem Dialog statt Setup-Menü.
    • Multi-Agent-Orchestrierung: Mehrere spezialisierte Agenten, die zusammenarbeiten - der Service-Agent erkennt eine Verkaufschance und übergibt an den Sales-Agenten. Der Marketing-Agent qualifiziert einen Lead und übergibt an den SDR-Agenten.
  • 9. Governance, Sicherheit und Einführungsstrategie
    • Trust Layer und Sicherheit: Einstein Trust Layer - Data Masking (sensible Daten werden vor dem LLM-Call anonymisiert), Audit Trail (jede Agenten-Aktion protokolliert), Toxicity Detection, Hallucination Guardrails.
    • Berechtigungen: Agenten respektieren Salesforces Berechtigungsmodell - Row-Level Security, Field-Level Security, Sharing Rules. Ein Agent sieht nur die Daten, die der jeweilige Nutzer sehen darf.
    • Einführungsstrategie: Pilotierung mit einem Use Case (z.B. FAQ-Agent), Baselines messen (manuelle Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit), Agent deployen, 4 Wochen beobachten, optimieren, zweiten Use Case starten.
    • ROI messen: Conversations resolved (wie viele Anfragen löst der Agent ohne Menschen?), Average Handle Time (wie viel schneller?), CSAT (wie zufrieden sind die Kunden?), Cost per Conversation (Credits vs. Personalkosten).
  • 10. Praxis-Workshop: „Zwei Agenten für Ihr Unternehmen"
  • Phase 1 - Service Agent finalisieren (20 Min):
    • Den Service-Agenten aus Topics 2-7 vervollständigen: 3 Topics, 5+ Instructions, 4+ Actions, Data-Cloud-Kontext, Eskalationsregel.
    • Im Testing Center validieren (5 Szenarien).
  • Phase 2 - Sales Agent bauen (25 Min):
    • Einen SDR-Agenten konfigurieren: Lead-Qualifizierung, Produktfragen, Meeting-Buchung.
    • 2 Topics, 3 Instructions, 2 Actions.
    • Im Testing Center validieren.
  • Phase 3 - Deployment und Governance (15 Min):
    • Web-Channel für den Service-Agenten konfigurieren.
    • Trust-Layer-Einstellungen prüfen (Data Masking, Audit Trail).
    • Einführungsplan skizzieren: Pilot-Use-Case, Baseline-Metriken, 30-Tage-Plan.

  • Salesforce-Administratoren: Die KI-Agenten für ihr Unternehmen konfigurieren, testen und ausrollen - ohne Programmierung.
  • Salesforce-Entwickler: Die Agenten mit Apex, Flows und MuleSoft-APIs erweitern und in bestehende Systemlandschaften integrieren.
  • CRM-Manager und Vertriebsleiter: Die verstehen möchten, welche Vertriebs- und Service-Prozesse durch Agentforce automatisiert werden können - und welche nicht.
  • IT-Leiter und Projektleiter: Die eine Agentforce-Einführung planen und den Business Case, die Lizenzierung und die Governance verstehen müssen.
Voraussetzungen: Salesforce-Administrations-Grundkenntnisse (Navigation, Objekte, Felder, Berechtigungen). Idealerweise Besuch eines GFU-Seminars „Salesforce Administration Grundlagen" (S3311, 2T) oder vergleichbare Praxiserfahrung. Flow-Grundkenntnisse sind hilfreich, aber nicht zwingend. Eine Salesforce Developer Edition mit Agentforce und Data Cloud (kostenlos) wird für die Praxisübungen bereitgestellt.


In Präsenz
Online
Lernmethode

Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen auf persönlichem Schulungs-PC.

Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent.

Unterlagen

Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne.

Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne.

Arbeitsmaterialien

Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its

Teilnahmezertifikat

Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF.


In Präsenz
Online
Teilnehmendenzahl

min. 1, max. 8 Personen

Garantierte Durchführung *

Ab 1 Teilnehmenden

Schulungszeiten
2 Tage, 09:00 - 16:00 Uhr
Ort der Schulung
GFU Schulungszentrum oder Virtual Classroom
GFU Schulungszentrum
Am Grauen Stein 27
51105 Köln-Deutz

oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung

Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden.

Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen.

Räumlichkeiten

Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur

Bequem aus dem Homeoffice von überall

All-Inclusive

Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch

Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu.
Barrierefreiheit

Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei

-

In Präsenz
Online
  • Eigener Shuttle-Service
  • Reservierte Parkplätze
  • Hotelreservierung
  • Technik-Sofort-Support

Buchungsmöglichkeiten

Online oder in Präsenz teilnehmen

Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.

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Inhouse-/Firmenschulung
  • Lernumgebung in der Cloud
  • Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Präsenz Online Hybrid
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FAQ für Inhouse Schulungen

Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.

Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.

Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.

Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.

Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.

  • Kompetente Seminarberatung
  • Dozenten aus der Praxis
  • Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
  • Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
  • Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
  • Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
  • Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen

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