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Schulung Zendesk: Customer Service und Helpdesk einrichten und betreiben
Effizienter Support: Tickets, Workflows und Self-Service im Griff
Schulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von drastisch kürzeren Reaktionszeiten, einer messbar höheren Agenten-Produktivität und einer gesteigerten Kundenzufriedenheit durch professionelle Self-Service-Angebote und konsistente Omnichannel-Kommunikation.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen die fachgerechte Einrichtung einer Zendesk-Instanz. Ziel ist es, Ticket-Formulare und Ansichten (Views) benutzerdefiniert zu gestalten, automatisierte Workflows zur Ticket-Verteilung zu implementieren und SLAs rechtssicher zu hinterlegen. Zudem erfahren sie, wie sie durch den Einsatz von Macros und Apps die Bearbeitungszeit pro Vorgang signifikant senken.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Architektur und Fundament
- Agent Workspace: Das Interface für die Agenten optimal einrichten.
- Rollen und Gruppen: Berechtigungskonzepte und Team-Strukturen abbilden.
- Ticket-Felder & Formulare: Strukturierte Datenerfassung für verschiedene Support-Anfragen.
- 2. Die Omnichannel-Strategie
- E-Mail-Integration: Support-Adressen einbinden und SPF/DKIM-Validierung.
- Zendesk Talk & Messaging: Telefonie-Anbindung und Live-Chat/Social-Channels (WhatsApp, etc.).
- Unified Agent Interface: Wie Kanäle im zentralen Posteingang verschmelzen.
- 3. Effizienz-Tools: Views und Macros
- Views (Ansichten): Tickets nach Priorität, Status oder Team sinnvoll organisieren.
- Macros: Zeitersparnis durch vorbereitete Antworten und automatisierte Feld-Updates.
- Personalisierung: Nutzung von Platzhaltern (Placeholders) für individuelle Kundenansprache.
- 4. Prozess-Automatisierung I: Triggers
- Ereignisbasierte Regeln: Automatisches Zuweisen, Benachrichtigen und Priorisieren beim Ticket-Eingang.
- Logik-Design: „Wenn-Dann“-Bedingungen für komplexe Routing-Szenarien erstellen.
- Best Practices: Vermeidung von Benachrichtigungsschleifen und redundanten Regeln.
- 5. Prozess-Automatisierung II: Automations
- Zeitbasierte Regeln: Eskalationen nach Inaktivität oder Erinnerungen vor SLA-Ablauf.
- Lifecycle-Management: Automatisches Schließen gelöster Tickets nach definierten Fristen.
- Status-Monitoring: Überwachung von Tickets, die „steckenbleiben“.
- 6. SLA-Policies und Zeitpläne
- SLA-Definition: Hinterlegung von Service Level Agreements (Reaktions- und Lösungszeit).
- Betriebszeiten: Einrichtung von Kalendern (Business Hours) für globale Teams.
- Reporting auf SLAs: Messung der Einhaltung und Identifikation von Engpässen.
- 7. Zendesk Guide: Knowledge Base & Self-Service
- Help Center Aufbau: Strukturierung von Kategorien, Abschnitten und Beiträgen.
- Ticket Deflection: Kunden helfen, die Antwort selbst zu finden, bevor sie ein Ticket eröffnen.
- Kuration: Workflows für die Erstellung und Freigabe von Artikeln (Knowledge Capture).
- 8. Reporting mit Zendesk Explore
- Dashboards: Standard-Reports für Ticket-Volumen, Effizienz und Kundenzufriedenheit.
- Custom Reports: Erstellung individueller Abfragen (Queries) und Visualisierungen.
- Planung: Automatisierter Versand von Berichten an die Stakeholder.
- 9. Marketplace, Integrationen und Administration
- Zendesk Apps: Funktionserweiterung durch Drittanbieter-Tools (CRM, Slack, Jira).
- Sicherheit: Single Sign-On (SSO), Zwei-Faktor-Authentisierung und Audit-Protokolle.
- Praxis-Workshop: Konfiguration eines End-to-End Workflows von der Anfrage bis zum Report.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Zendesk Administratoren: Die für die technische Konfiguration zuständig sind.
- Customer Service Manager: Zur Optimierung der Support-Prozesse und Kennzahlen.
- Teamleiter im Support: Zur Steuerung der täglichen Agenten-Performance.
- Projektleiter Digitale Transformation: Zur Einführung moderner Helpdesk-Lösungen.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Remote-Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter, sodass Sie über ein perfektes Setup für die Durchführung aller praktischen Übungen verfügen. | |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
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Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen