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Schulung Zendesk: Customer Service und Helpdesk einrichten und betreiben
Effizienter Support: Tickets, Workflows und Self-Service im Griff
Schulungsformen
Offene Schulung
- 2 Tage
- 5 gesicherte Termine
- Köln / Online
- 1.440,00 p. P. zzgl. MwSt.
- Dritter Mitarbeitende kostenfrei
- Learning & Networking in einem. Garantierte Durchführung ab 1 Teilnehmenden.
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von drastisch kürzeren Reaktionszeiten, einer messbar höheren Agenten-Produktivität und einer gesteigerten Kundenzufriedenheit durch professionelle Self-Service-Angebote und konsistente Omnichannel-Kommunikation.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen die fachgerechte Einrichtung einer Zendesk-Instanz. Ziel ist es, Ticket-Formulare und Ansichten (Views) benutzerdefiniert zu gestalten, automatisierte Workflows zur Ticket-Verteilung zu implementieren und SLAs rechtssicher zu hinterlegen. Zudem erfahren sie, wie sie durch den Einsatz von Macros und Apps die Bearbeitungszeit pro Vorgang signifikant senken.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Architektur und Fundament
- Agent Workspace: Das Interface für die Agenten optimal einrichten.
- Rollen und Gruppen: Berechtigungskonzepte und Team-Strukturen abbilden.
- Ticket-Felder & Formulare: Strukturierte Datenerfassung für verschiedene Support-Anfragen.
- 2. Die Omnichannel-Strategie
- E-Mail-Integration: Support-Adressen einbinden und SPF/DKIM-Validierung.
- Zendesk Talk & Messaging: Telefonie-Anbindung und Live-Chat/Social-Channels (WhatsApp, etc.).
- Unified Agent Interface: Wie Kanäle im zentralen Posteingang verschmelzen.
- 3. Effizienz-Tools: Views und Macros
- Views (Ansichten): Tickets nach Priorität, Status oder Team sinnvoll organisieren.
- Macros: Zeitersparnis durch vorbereitete Antworten und automatisierte Feld-Updates.
- Personalisierung: Nutzung von Platzhaltern (Placeholders) für individuelle Kundenansprache.
- 4. Prozess-Automatisierung I: Triggers
- Ereignisbasierte Regeln: Automatisches Zuweisen, Benachrichtigen und Priorisieren beim Ticket-Eingang.
- Logik-Design: „Wenn-Dann“-Bedingungen für komplexe Routing-Szenarien erstellen.
- Best Practices: Vermeidung von Benachrichtigungsschleifen und redundanten Regeln.
- 5. Prozess-Automatisierung II: Automations
- Zeitbasierte Regeln: Eskalationen nach Inaktivität oder Erinnerungen vor SLA-Ablauf.
- Lifecycle-Management: Automatisches Schließen gelöster Tickets nach definierten Fristen.
- Status-Monitoring: Überwachung von Tickets, die „steckenbleiben“.
- 6. SLA-Policies und Zeitpläne
- SLA-Definition: Hinterlegung von Service Level Agreements (Reaktions- und Lösungszeit).
- Betriebszeiten: Einrichtung von Kalendern (Business Hours) für globale Teams.
- Reporting auf SLAs: Messung der Einhaltung und Identifikation von Engpässen.
- 7. Zendesk Guide: Knowledge Base & Self-Service
- Help Center Aufbau: Strukturierung von Kategorien, Abschnitten und Beiträgen.
- Ticket Deflection: Kunden helfen, die Antwort selbst zu finden, bevor sie ein Ticket eröffnen.
- Kuration: Workflows für die Erstellung und Freigabe von Artikeln (Knowledge Capture).
- 8. Reporting mit Zendesk Explore
- Dashboards: Standard-Reports für Ticket-Volumen, Effizienz und Kundenzufriedenheit.
- Custom Reports: Erstellung individueller Abfragen (Queries) und Visualisierungen.
- Planung: Automatisierter Versand von Berichten an die Stakeholder.
- 9. Marketplace, Integrationen und Administration
- Zendesk Apps: Funktionserweiterung durch Drittanbieter-Tools (CRM, Slack, Jira).
- Sicherheit: Single Sign-On (SSO), Zwei-Faktor-Authentisierung und Audit-Protokolle.
- Praxis-Workshop: Konfiguration eines End-to-End Workflows von der Anfrage bis zum Report.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Zendesk Administratoren: Die für die technische Konfiguration zuständig sind.
- Customer Service Manager: Zur Optimierung der Support-Prozesse und Kennzahlen.
- Teamleiter im Support: Zur Steuerung der täglichen Agenten-Performance.
- Projektleiter Digitale Transformation: Zur Einführung moderner Helpdesk-Lösungen.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch zum Seminar inklusive, das man nach Rücksprache mit dem Trainer individuell auswählen kann. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
| PC/VMs für jeden Teilnehmenden Hochwertige und performante Hardware Große, höhenverstellbare Bildschirme Zugang zu Ihrem Firmennetz erlaubt |
|
| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter. | |
| Arbeitsmaterialien | |
DIN A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung | ||
Ab 1 Teilnehmenden* | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| Preisvorteil | ||
Dritter Mitarbeitende nimmt kostenfrei teil. Eventuell anfallende Prüfungskosten für den dritten Teilnehmenden werden zusätzlich berechnet. Hinweis: Um den Erfolg der Schulung zu gewährleisten, sollte auch der dritte Teilnehmende die erwarteten Vorkenntnisse mitbringen. | ||
| All-Inclusive | ||
Gebäck, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Buchen ohne Risiko
| Rechnungsstellung |
Erst nach dem erfolgreichen Seminar. Keine Vorkasse. |
| Stornierung |
Kostenfrei bis zum Vortag des Seminars |
| Vormerken statt buchen |
Sichern Sie sich unverbindlich Ihren Seminarplatz schon vor der Buchung - auch wenn Sie selbst nicht berechtigt sind zu buchen |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
|
|
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Gesicherte offene Termine
| Termin | Ort | Preis | ||
|---|---|---|---|---|
| 31.08.-01.09.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 02.11.-03.11.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 2027 | ||||
| 01.03.-02.03.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 03.05.-04.05.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
| 05.07.-06.07.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 1.440,00 | Köln / Online | 1.440,00 | Buchen Vormerken | |
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Unterstützung nach der Schulung durch
individuelle Nachbetreuung
- Alle folgenden Schulungsformen können auch Online als Virtual Classroom durchgeführt werden.
- Eine Offene Schulung findet zu einem festgelegten Zeitpunkt im voll ausgestatteten Schulungszentrum oder Online/Remote statt. Sie treffen auf Teilnehmende anderer Unternehmen und profitieren vom direkten Wissensaustausch.
- Eine Inhouse-/Firmen-Schulung geht auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein. Sie erhalten eine kostenfreie Beratung von Ihrem Seminarleiter und können Inhalte und Dauer auf Ihren Schulungsbedarf anpassen. Inhouse-Schulungen können Europaweit durchgeführt werden.
- Bei einer Individual-Schulung erhalten Sie eine 1-zu-1 Betreuung und bestimmen Inhalt, Zeit und Lerntempo. Der Dozent passt sich Ihren Wünschen und Bedürfnissen an.
Sie können unsere Schulungen auch als Remote Schulung im Virtual Classroom anfragen.
In drei Schritten zum Online Seminar im Virtual Classroom:
- Seminar auswählen und auf "Buchen" klicken
- Wählen Sie bei "Wie möchten Sie teilnehmen?" einfach "Online" aus.
- Formular ausfüllen und über den Button "Jetzt buchen" absenden.
Unser Kundenservice meldet sich bei Ihnen mit der Buchungsbestätigung.
Unsere Online Schulungen finden im Virtual Classroom statt. Ein Virtual Classroom bündelt mehrere Werkzeuge, wie Audio-Konferenz, Text-Chat, Interaktives Whiteboard, oder Application Sharing.
Vorteile von Virtual Classroom:
- Sie erhalten 1 zu 1 die gleiche Lernumgebung, die Sie auch vor Ort bei uns vorfinden
- Die technische Vorbereitung wird von den GFU-Technikern vorgenommen
- Sie erhalten remote Zugriff auf Ihren persönlichen Schulungs-PC im GFU-Seminarraum
- Die Virtual Classroom Lösung lässt sich auch im Browser betreiben
- Die GFU-Technik leistet wie gewohnt Soforthilfe bei Problemen
- Die Schulungsunterlagen bekommen Sie via DHL zugeschickt
- Sie sparen Reisekosten und Zeit
- 31. Aug. - 01. Sep. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 02. Nov. - 03. Nov. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 01. Mär. - 02. Mär. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 03. Mai - 04. Mai ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 05. Jul. - 06. Jul. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- Auch als Inhouse-Schulung, bundesweit mit Termin nach Wunsch und individuellen Inhalten
- Buchen ohne Risiko! Kostenfreie Stornierung bis zum Vortag des Seminars
Die Seminare der GFU finden in angenehmer Atmosphäre statt und sind perfekt organisiert. Profitieren Sie von dem Rundum-Service der GFU!
Machen Sie sich keinen Kopf um die Anreise! Unser Shuttle fährt Sie. Oder Sie parken einfach auf einem extra für Sie reservierten Parkplatz.
Hotelzimmer gesucht? Wir organisieren Ihnen eins. Ihr Vorteil: Sie sparen Zeit und Geld!
Stornierung bei offenen Seminaren kostenfrei bis einen Tag vor Schulungsbeginn.
Unsere Techniker sind immer zur Stelle, egal ob online oder vor Ort.