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Schulung IT Service Desk: Aufbau, Betrieb und Best Practices
Den modernen Service Desk steuern: Kanäle, SLAs und Team-Management
Schulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von einer messbar höheren Nutzerzufriedenheit, sinkenden Support-Kosten durch effiziente Kanäle und einem Service Desk, der als verlässlicher Partner des Business agiert und Störungen proaktiv minimiert.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen die methodischen Grundlagen für den Betrieb eines leistungsstarken Service Desks. Ziel ist es, den Ticket-Lifecycle von der Annahme bis zum Abschluss sicher zu steuern, Priorisierungsmatrizen korrekt anzuwenden und funktionale sowie hierarchische Eskalationspfade zu etablieren, um eine hohe Erstlösungsquote und die Einhaltung vereinbarter Service Level zu garantieren.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Strategische Ausrichtung und Organisationsmodelle
- Strukturwahl: Lokal (Vor-Ort), Zentralisiert, Virtuell oder Follow-the-Sun?
- Der Service Desk als Marke: Definition des Service-Versprechens und der Unternehmenskultur.
- Sourcing-Strategien: Inhouse-Betrieb vs. Managed Services (Outsourcing).
- 2. Rollen und Verantwortlichkeiten
- Das Team-Gefüge: Aufgabenprofile für Agenten, Dispatcher, Team Leads und Manager.
- Skills & Kompetenzen: Technisches Know-how vs. Soft Skills und Empathie.
- Karrierepfade: Motivation und Bindung von Talenten im Support.
- 3. Kernprozesse nach ITIL-Standard
- Incident Management: Schnelle Wiederherstellung des Normalbetriebs.
- Service Request Fulfillment: Standardisierte Anfragen effizient abwickeln.
- Schnittstellen: Übergabe an Problem Management (Ursachensuche) und Change Enablement.
- 4. Omnichannel-Support: Die Kanäle
- Kanal-Mix: Telefon, E-Mail, Self-Service-Portal, Chat und Walk-In-Center.
- Self-Service-Strategie: Reduktion von Ticket-Volumina durch intelligente Portale.
- Integration: Synchronisation der Kanäle für eine lückenlose Ticket-Historie.
- 5. Der Ticket-Lifecycle: Von Open bis Closed
- Eingang & Klassifizierung: Richtige Einordnung nach Kategorien und Services.
- Priorisierung: Nutzung einer objektiven Matrix (Auswirkung x Dringlichkeit).
- Workflows: Status-Übergänge, Zuweisungslogik und automatisierte Benachrichtigungen.
- 6. Eskalationsmanagement und SLAs
- Funktionale Eskalation: Wann geht das Ticket an den 2nd oder 3rd Level?
- Hierarchische Eskalation: Einbeziehung des Managements bei kritischen Fällen.
- SLA-Steuerung: Überwachung von Reaktions- und Lösungszeiten (Target vs. Actual).
- 7. Schichtplanung und operative Steuerung
- Shift-Management: Erstellung bedarfsgerechter Dienstpläne basierend auf Peak-Zeiten.
- Workload-Balancing: Vermeidung von Überlastung und Leerlauf im Team.
- Backlog-Management: Strategien zum Abbau von Ticket-Staus.
- 8. Knowledge Management und Onboarding
- Wissen als Kapital: Aufbau und Pflege einer Knowledge Base (KCS-Prinzipien).
- Onboarding-Prozess: Schnelle Einarbeitung neuer Mitarbeiter durch Mentoring-Systeme.
- Continuous Improvement: Fehleranalyse und Feedback-Loops zur Prozessverbesserung.
- 9. Praxis-Workshop: "The High-Performance Desk"
- Workshop: Entwurf einer Priorisierungsmatrix für ein fiktives Krisen-Szenario.
- Simulations-Task: Durchführung eines "Post-Mortem"-Gesprächs nach einem Major Incident.
- Planungs-Übung: Erstellung eines Onboarding-Plans für die ersten 30 Tage eines neuen Agents.
- Final Roadmap: Identifikation von drei "Quick-Wins" zur sofortigen Steigerung der Support-Qualität.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Service Desk Manager & Teamleiter: Zur Professionalisierung der operativen Steuerung.
- IT-Führungskräfte: Zur Planung und Umstrukturierung von Support-Einheiten.
- Erfahrene Support-Mitarbeiter: Zur Vorbereitung auf Management-Aufgaben.
- Prozessverantwortliche: Zur Optimierung der Schnittstellen zwischen Support und Technik.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Remote-Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter, sodass Sie über ein perfektes Setup für die Durchführung aller praktischen Übungen verfügen. | |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
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Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen