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Schulung ServiceNow Problem Management: Vom Incident zum Known Error
Vom Reagieren zum Agieren: Proaktives Problem Management in der Platform
Schulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von einer massiv reduzierten Ticket-Last im Service Desk, einer höheren Verfügbarkeit der IT-Services und einer transparenten Datenbasis, die zeigt, wo Investitionen in die Infrastruktur am dringendsten benötigt werden.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen die Konfiguration und tägliche Handhabung des ServiceNow Problem-Moduls. Ziel ist es, Problem-Datensätze korrekt zu kategorisieren, Workarounds für den Service Desk bereitzustellen und über den Problem-to-Change-Workflow dauerhafte Lösungen zu implementieren, um die Anzahl wiederkehrender Vorfälle signifikant zu senken.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Der Problem-Lebenszyklus in ServiceNow
- Trigger: Identifikation von Problemen aus Incidents, Major Incidents oder Trends.
- States: Verständnis der Phasen von „New“ über „Root Cause Analysis“ bis „Resolved/Closed“.
- Rollen & Berechtigungen: Wer darf Probleme erstellen, analysieren und abschließen?
- 2. Problem Records & Task Management
- Struktur: Felder, Relationen zu Incidents und Configuration Items (CIs).
- Problem Tasks: Zuweisung von Teilaufgaben (RCA, Testing) an verschiedene Teams.
- Timeline & Work Notes: Revisionssichere Dokumentation der Ermittlungsschritte.
- 3. Root Cause Analysis (RCA) im Tool
- Methoden-Integration: Dokumentation von 5-Why oder Ishikawa direkt im Record.
- Causal Factors: Identifikation und Klassifizierung der tatsächlichen Fehlerursachen.
- Verknüpfung zur CMDB: Analyse betroffener Services und Infrastruktur-Komponenten.
- 4. Workarounds und Known Errors
- Soforthilfe: Erstellung und Kommunikation von Workarounds für den Service Desk.
- Known Error Database (KEDB): Automatische Generierung von Knowledge Artikeln.
- Self-Service: Wie Endanwender von Known Error Informationen profitieren.
- 5. Der Problem-to-Change-Workflow
- Resolution: Wann ist ein Problem gelöst? (Fix vs. Risikozertifizierung).
- Integration: Erstellung von Change Requests (Normal/Emergency) direkt aus dem Problem.
- Closed-Loop: Automatische Benachrichtigung und Schließung verknüpfter Incidents.
- 6. Kommunikation und Collaboration
- Notifications: Stakeholder-Management bei kritischen Problemen.
- Service Workspace: Nutzung des modernen Workspaces für effiziente Analyse.
- Connect Chat / MS Teams Integration: Zusammenarbeit in Echtzeit am Ticket.
- 7. Proaktives Problem Management
- Trend-Analyse: Identifikation von Clustern in der Incident-Historie.
- Integrations-Check: Nutzung von Event Management Daten zur Problem-Früherkennung.
- Prävention: Risikobasierte Analyse von CIs vor dem Eintreten von Fehlern.
- 8. Reports, Dashboards & KPIs
- Standard-Reports: Überfällige Probleme, RCA-Dauer, Backlog-Entwicklung.
- Interactive Dashboards: Personalisierte Ansichten für Manager und Techniker.
- SLA/OLA Tracking: Überwachung von Antwort- und Lösungszeiten im Problem-Prozess.
- 9. Performance Analytics für PM
- Trend-Indikatoren: Messung der Effektivität (z.B. Reduktion wiederkehrender Incidents).
- In-Depth-Visualisierung: Heatmaps und Zeitreihenanalysen für tiefe Prozess-Einblicke.
- Predictive Intelligence: Kurzer Ausblick auf KI-gestützte Problem-Identifikation.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Problem Manager & Process Owner: Zur Prozessgestaltung und Steuerung.
- Service Desk Leads & Incident Manager: Zur optimalen Schnittstellen-Kommunikation.
- IT-Spezialisten & Analysten: Zur Durchführung technischer RCA-Tasks.
- ServiceNow Administratoren: Zur technischen Anpassung der Workflows.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Remote-Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter, sodass Sie über ein perfektes Setup für die Durchführung aller praktischen Übungen verfügen. | |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
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Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen