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Schulung Customer Service Management CSM
Effiziente Prozesse und Best Practices für zufriedene Kunden
Schulungsformen
Offene Schulung
- 2 Tage
- 4 gesicherte Termine
- Online
- 1.050,00 p. P. zzgl. MwSt.
- Dritter Mitarbeitende kostenfrei
- Learning & Networking in einem. Garantierte Durchführung ab 1 Teilnehmenden.
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Die Teilnehmenden erhalten einen umfassenden Einblick in die Einrichtung, Konfiguration und praktische Anwendung von Zammad und GLPI. Sie lernen, wie sie serviceorientierte Prozesse gestalten, Automatisierungen und Workflows implementieren und ihre Servicequalität messbar verbessern. Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der Prozessoptimierung durch Automatisierung sowie auf dem Einsatz von RPA (Robot Framework) als Ergänzung zur Systemlogik, beispielsweise für Testautomatisierung, Ticketanalysen oder Routineprozesse.
Ergänzend werden moderne Methoden des Self-Service, responsive Wissensdatenbanken, barrierearmes Design sowie Best Practices aus realen Serviceorganisationen vermittelt. Abschließend betrachten wir Kennzahlen, Berichtswesen, Integrationen und aktuelle Entwicklungen im Open-Source-CSM.
Verschaffen Sie sich einen Überblick über alle CRM Weiterbildungen.
Schulungsziel
Ziel des Seminars ist es, die Teilnehmenden in die Lage zu versetzen, CSM-Prozesse vollständig mit Open-Source-Werkzeugen wie Zammad und GLPI zu planen, aufzubauen und professionell zu betreiben . Die Teilnehmenden sollen verstehen, wie ein modernes Ticketsystem von null an aufgebaut wird, wie Rollen und Abläufe definiert werden und wie Self-Service-Portale, Wissensdatenbanken und Servicekataloge gestaltet werden.
Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Automatisierung von Serviceprozessen - sowohl durch die eingebauten Workflow- und Regelmechanismen von Zammad und GLPI als auch durch den ergänzenden Einsatz von RPA (Robot Framework) . Die Teilnehmenden lernen, Workflows zu modellieren, Tickets intelligent zu steuern, Eskalationen zu definieren und Routineaufgaben zu automatisieren.
Darüber hinaus erwerben sie die Fähigkeit, relevante KPIs zu erheben, Berichte zu erstellen, Optimierungspotenziale zu erkennen und ein nachhaltiges, skalierbares CSM aufzubauen. Am Ende des Seminars können die Teilnehmenden ein eigenes Open-Source-basiertes CSM-System einführen, weiterentwickeln und strategisch einsetzen, um Servicequalität und Kundenzufriedenheit messbar zu steigern.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- TAG 1 - Grundlagen, CSM-Verständnis, Zammad & GLPI Setup, Self Service, Prozesse
- 1. Einführung & Struktur des Seminars
- Vorstellung der Seminarziele
- Erwartungen der Teilnehmer (Whiteboard / Sammlung)
- Definition: Was ist Customer Service Management?
- Rollen im CSM (Agent, Admin, Support-Manager, Fachexperte)
- Warum Open Source im CSM?
- Prinzip Transparenz
- Integrationsfreiheit
- Kosten & Kontrolle
- Community-Vorteile
- Output: Gemeinsame Zielmatrix, die später wieder aufgegriffen wird.
- 2. Grundverständnis CSM - Theoretische Basis
- Service-Lifecycle: Anfrage -> Bearbeitung -> Lösung -> Rückmeldung -> Optimierung
- Ticketprinzip vs. klassische E-Mail-Bearbeitung
- SLA-Konzepte, Priorisierungsklassen
- Unterschied: Helpdesk vs. ITSM vs. CSM
- Was bedeutet „Customer Experience“ im Support?
- Qualitätsfaktoren im Service:
- Reaktionszeit
- Lösungszeit
- Kundenzufriedenheit
- Transparenz & Nachvollziehbarkeit
- 3. Zammad und GLPI - Grundlegende Einordnung & Architektur
- 3.1 Zammad
- Technischer Überblick: Backend, Elasticsearch, Channels
- Rollen und Berechtigungskonzept
- Architektur eines typischen Zammad-Deployments
- Möglichkeiten der Automatisierung: Trigger, Makros, Scheduler
- 3.2 GLPI
- Architektur, Komponenten
- ITIL-orientiertes Fundament (Incident, Problem, Change)
- Rollenkonzept & Entitäten
- Unterschied zwischen GLPI und reinen Helpdesk-Systemen
- 3.3 Vergleich: Zammad vs. GLPI
- Communication Hub vs. ITSM Suite
- Stärken / Schwächen im Überblick
- Einsatzmöglichkeiten je nach Unternehmensgröße
- Typische Praxisbeispiele
- 4. Live-Demonstration: Zammad von 0 weg
- 4.1 Erste Schritte
- Installation (kurz erklärt)
- Ersteinrichtung (Wizard)
- Benutzer anlegen
- Kanäle verbinden (E-Mail einrichten)
- Oberfläche kennenlernen:
- Tickets
- Kunden
- Organisationen
- Historie
- Textbausteine
- 4.2 Tickets praktisch
- Ticket anlegen
- Ticketstatus erklären
- SLA-Logik erklären
- Tags, Gruppen, Zuweisungen
- Praktische Übung:
- Teilnehmer bearbeiten Tickets gegenseitig
- Kommunikation simulieren
- Eskalation provozieren
- 5. Live-Demonstration: GLPI von 0 weg
- 5.1 Basiskonfiguration
- Profile & Gruppen
- Entitäten
- Ticketvorlagen
- SLAs in GLPI
- Notifikationen (E-Mail / Eventbasiert)
- 5.2 Service Desk im GLPI
- Incident vs. Request
- Aufgaben & Lösungstexte
- SLA-Kalkulation & Zeitmessung
- Workflow-Demonstration
- 5.3 Wissensdatenbank
- GLPI Knowledge Base
- Kategorien, Artikeltypen
- Aufbau einer guten Support-Dokumentation
- 6. Self-Service & Wissensmanagement
- 6.1 Zammad Help Center
- Öffentliche Hilfeartikel
- Self-Service-Portal
- Barrierefreiheit
- Mobile Ansicht
- Suchfunktion & Schlagworte
- 6.2 GLPI Self-Service
- Erstellen eines Self-Service-Katalogs
- Typische Servicekatalog-Einträge
- Unterschied zwischen Service Request & Incident
- Best Practices: Welche Artikel gehören zwingend ins Help Center?
- Übung:
- Teilnehmer erstellen einen Wissensartikel in beiden Systemen
- Danach: Qualitätscheck anhand Best-Practice-Kriterien
- 7. Workshop: Aufbau eines vollständigen CSM-Prozesses
- Szenario: „Neues Kundenticket zum Problem X“
- Prozess definieren: Eingang -> Klassifizierung -> Bearbeitung -> Lösung
- Umsetzung in Zammad
- Umsetzung in GLPI
- Vergleich: Wo sind die Unterschiede?
- TAG 2 - Automatisierung, RPA, Reporting, Best Practices, Integrationen
- 8. Automatisierung im CSM
- 8.1 Zammad Automatisierung
- Trigger
- Makros
- Scheduler
- Anwendungsfälle:
- Automatische Priorisierung
- Automatische Ticket-Zuweisung
- Eskalationen
- Auto-Antworten / Chat-Integrationen
- 8.2 GLPI Automatisierung
- Geschäftsregeln
- Automatische Zuweisungen
- Eskalation
- Abwesenheitsregeln
- Workflow-Automatisierungsbeispiele
- Übung :
- Teilnehmer erstellen zwei Automatisierungen:
- automatische Ticket-Zuweisung
- Eskalationsregel
- 9. RPA-Einstieg: Robot Framework im CSM
- 9.1 Was ist RPA?
- Grundlagen, Nutzen im Service
- Warum Robot Framework?
- Open Source
- Web-Automation
- API-Tests
- Prozessautomatisierung
- 9.2 CSM-Use-Cases für RPA
- Tickets automatisiert auswerten
- Webformulare automatisch befüllen
- Schnittstelle testen
- Ticket-Workflows testen
- Daily Checks automatisieren (z. B. „sind alle Kanäle verfügbar?“)
- 9.3 Mini-Lab Live
- Einfacher Testfall:
- Robot Framework öffnet Zammad
- Login
- Liest Ticketliste
- Automatischer Screenshot
- 9.4 Praxisdiskussion
- Welche CSM-Prozesse eignen sich für RPA im Unternehmen der Teilnehmer?
- 10. Reporting, Analysen & KPIs
- 10.1 Zammad Reporting
- Ticketstatistiken
- Arbeitszeiten
- Teamleistung
- SLA-Monitoring
- Trendanalyse
- 10.2 GLPI Reporting
- Berichte, Dashboards
- Exportfunktionen
- Auditberichte
- 10.3 KPI-Definitionen
- FRT (First Response Time)
- MTTR (Mean Time To Resolution)
- SLA-Fulfillment
- Ticketload vs. Supportkapazität
- Zufriedenheit (CSAT/NPS)
- 11. Integrationen & Erweiterbarkeit
- Zammad
- Webhooks
- API
- LDAP / AD
- SSO
- GLPI
- Plugins (z. B. Assets, Dashboard, Form Creator)
- LDAP
- SSO
- REST API
- Praxisbeispiel:
- Ein kleines Integrationsszenario definieren
- Zammad -> GLPI oder GLPI -> externe Tools
- 12. Best Practices im CSM
- Ticket-Triage-Prozesse
- Qualitätssicherung
- Umgang mit schwierigen Kunden
- Dokumentationsstandards
- SLA-Design nach Best Practices
- Do„s & Don„ts im Support
- Aufbau eines Reifegradmodells
- 13. Abschlussworkshop - Komplettes CSM-System designen
- Die Teilnehmer planen in Gruppen:
- ein vollständiges Ticket-Setup
- ein Self-Service-Konzept
- drei Automatisierungen
- ein Reporting-Set
- optional: ein kleiner RPA-Prozess
- Anschließend: Präsentation, Feedback, Moderation.
- 14. Abschluss, Recap & nächste Schritte
- Rückblick auf beide Tage
- Umsetzungsempfehlungen für die nächsten 30 / 60 / 90 Tage
- Ressourcen & Community
Zielgruppe & Vorkenntnisse
An dem Seminar sollten Kundenservice-Manager, Support-Teamleiter, IT-Projektmanager und technische Mitarbeiter teilnehmen, die für die Verbesserung des Kundensupports und die Implementierung von Customer Service Management-Strategien zuständig sind. Vorkenntnisse in Kundenservice-Prozessen, Ticketmanagement oder Service-Tools sind hilfreich, ebenso ein grundlegendes Verständnis von Kommunikationstechnologien und Datenanalyse.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch zum Seminar inklusive, das man nach Rücksprache mit dem Trainer individuell auswählen kann. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
| PC/VMs für jeden Teilnehmenden Hochwertige und performante Hardware Große, höhenverstellbare Bildschirme Zugang zu Ihrem Firmennetz erlaubt |
|
| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter. | |
| Arbeitsmaterialien | |
DIN A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis wird Ihnen am Ende des Seminars ausgehändigt. | Das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis wird Ihnen via DHL zugesandt. |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung | ||
Ab 1 Teilnehmenden* | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| Preisvorteil | ||
Dritter Mitarbeitende nimmt kostenfrei teil. Eventuell anfallende Prüfungskosten für den dritten Teilnehmenden werden zusätzlich berechnet. Hinweis: Um den Erfolg der Schulung zu gewährleisten, sollte auch der dritte Teilnehmende die erwarteten Vorkenntnisse mitbringen. | ||
| All-Inclusive | ||
Gebäck, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Buchen ohne Risiko
| Rechnungsstellung |
Erst nach dem erfolgreichen Seminar. Keine Vorkasse. |
| Stornierung |
Kostenfrei bis zum Vortag des Seminars |
| Vormerken statt buchen |
Sichern Sie sich unverbindlich Ihren Seminarplatz schon vor der Buchung - auch wenn Sie selbst nicht berechtigt sind zu buchen |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
|
|
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Gesicherte offene Termine
| Termin | Ort | Preis | ||
|---|---|---|---|---|
| 2026 | ||||
| 15.01.-16.01.2026 Plätze vorhanden Online 1.050,00 | Online | 1.050,00 | Buchen Vormerken | |
| 09.04.-10.04.2026 Plätze vorhanden Online 1.050,00 | Online | 1.050,00 | Buchen Vormerken | |
| 16.07.-17.07.2026 Plätze vorhanden Online 1.050,00 | Online | 1.050,00 | Buchen Vormerken | |
| 15.10.-16.10.2026 Plätze vorhanden Online 1.050,00 | Online | 1.050,00 | Buchen Vormerken | |
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Unterstützung nach der Schulung durch
individuelle Nachbetreuung
- Alle folgenden Schulungsformen können auch Online als Virtual Classroom durchgeführt werden.
- Eine Offene Schulung findet zu einem festgelegten Zeitpunkt im voll ausgestatteten Schulungszentrum oder Online/Remote statt. Sie treffen auf Teilnehmende anderer Unternehmen und profitieren vom direkten Wissensaustausch.
- Eine Inhouse-/Firmen-Schulung geht auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein. Sie erhalten eine kostenfreie Beratung von Ihrem Seminarleiter und können Inhalte und Dauer auf Ihren Schulungsbedarf anpassen. Inhouse-Schulungen können Europaweit durchgeführt werden.
- Bei einer Individual-Schulung erhalten Sie eine 1-zu-1 Betreuung und bestimmen Inhalt, Zeit und Lerntempo. Der Dozent passt sich Ihren Wünschen und Bedürfnissen an.
Sie können unsere Schulungen auch als Remote Schulung im Virtual Classroom anfragen.
In drei Schritten zum Online Seminar im Virtual Classroom:
- Seminar auswählen und auf "Buchen" klicken
- Wählen Sie bei "Wie möchten Sie teilnehmen?" einfach "Online" aus.
- Formular ausfüllen und über den Button "Jetzt buchen" absenden.
Unser Kundenservice meldet sich bei Ihnen mit der Buchungsbestätigung.
Unsere Online Schulungen finden im Virtual Classroom statt. Ein Virtual Classroom bündelt mehrere Werkzeuge, wie Audio-Konferenz, Text-Chat, Interaktives Whiteboard, oder Application Sharing.
Vorteile von Virtual Classroom:
- Sie erhalten 1 zu 1 die gleiche Lernumgebung, die Sie auch vor Ort bei uns vorfinden
- Die technische Vorbereitung wird von den GFU-Technikern vorgenommen
- Sie erhalten remote Zugriff auf Ihren persönlichen Schulungs-PC im GFU-Seminarraum
- Die Virtual Classroom Lösung lässt sich auch im Browser betreiben
- Die GFU-Technik leistet wie gewohnt Soforthilfe bei Problemen
- Die Schulungsunterlagen bekommen Sie via DHL zugeschickt
- Sie sparen Reisekosten und Zeit
- 15. Jan. - 16. Jan. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 09. Apr. - 10. Apr. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 16. Jul. - 17. Jul. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 15. Okt. - 16. Okt. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- Auch als Inhouse-Schulung, bundesweit mit Termin nach Wunsch und individuellen Inhalten
- Buchen ohne Risiko! Kostenfreie Stornierung bis zum Vortag des Seminars
Die Seminare der GFU finden in angenehmer Atmosphäre statt und sind perfekt organisiert. Profitieren Sie von dem Rundum-Service der GFU!
Machen Sie sich keinen Kopf um die Anreise! Unser Shuttle fährt Sie. Oder Sie parken einfach auf einem extra für Sie reservierten Parkplatz.
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Stornierung bei offenen Seminaren kostenfrei bis einen Tag vor Schulungsbeginn.
Unsere Techniker sind immer zur Stelle, egal ob online oder vor Ort.