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Schulung AI-Agenten in Dynamics 365 Customer Service: Die vier GA-Agenten
Case Management, Customer Intent, Quality Evaluation und Knowledge Management
Schulungsformen
Offene Schulung
- 3 Tage
- 5 gesicherte Termine
- Köln / Online
- 2.030,00 p. P. zzgl. MwSt.
- Dritter Mitarbeitende kostenfrei
- Learning & Networking in einem. Garantierte Durchführung ab 1 Teilnehmenden.
Inhouse-/Firmenschulung
- 3 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Individualschulung
- 3 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
Beschreibung
Konzern-Mannschaften in DACH (Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Versorger, Handel, öffentlicher Sektor) haben 2026 klare Implementierungs-Mandate für die vier Agenten. Der Workshop führt Customer-Service-Profi-Anwender in drei Tagen durch die Aktivierung, Konfiguration und produktive Anwendung aller vier Agenten - mit klarer Compliance- und Governance-Sicht (EU AI Act, DSGVO, Datenresidenz).
Drei Praxis-Übungen (eine pro Tag) sichern den Lern-Erfolg ab: Case Management und Customer Intent am Tag 1, Quality Evaluation und Knowledge Management am Tag 2, Multi-Agent-Szenario mit Übergabe-Logik am Tag 3.
Für alle, die tiefer eintauchen möchten: Schauen Sie sich unser gesamtes KI Kurs Portfolio an.
Schulungsziel
Jede teilnehmende Person verlässt das Seminar mit produktiver Erfahrung in der Aktivierung und Konfiguration des Case Management Agents und des Customer Intent Agents aus Praxis-Übung Tag 1, produktiver Erfahrung mit dem Quality Evaluation Agent und dem Customer Knowledge Management Agent aus Praxis-Übung Tag 2, vollständiger Profi-Erfahrung mit der Multi-Agent-Orchestrierung aus Praxis-Übung Tag 3, einem fundierten Verständnis aller vier GA-AI-Agenten und ihrer Wave-1-2026-Erweiterungen, einer praktischen Sicht auf End-to-End-Service-Orchestrierung mit Übergabe-Logik, einem Überblick über das Supervisor-Profil mit AI-getriebener Telemetrie, einer klaren Compliance- und Governance-Sicht (EU AI Act seit 2. August 2026, DSGVO, Datenresidenz, BaFin, branchen-spezifische Anforderungen) und einer praxis-tauglichen Roll-Out-Strategie für die eigene Mannschaft.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- Tag 1: Konzept und die ersten zwei Agenten
- 1. Markt-Lage 2026 und die vier GA-Agenten
- Customer Service als eines der ersten Dynamics-365-Module mit produktiv einsetzbaren AI-Agenten
- Oktober 2025: GA der vier Agenten (Case Management, Customer Intent, Quality Evaluation, Customer Knowledge Management)
- Wave 1 2026 (April-September 2026) mit deutlich erweiterten Funktionen
- Konzept Agentic Customer Service: was das konkret heißt
- Konzern-Anwender-Welle 2026 in DACH (Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Versorger, Handel, öffentlicher Sektor)
- Vergleich zu klassischen Service-AI-Werkzeugen (Reactive-Assistenten, klassische Chat-Werkstätten)
- Lizenz- und Kosten-Sicht für AI-Agenten in Customer Service
- 2. Case Management Agent verstehen
- Case Management Agent: was er konkret tut
- Automatische Fall-Klassifikation eingehender Anfragen
- Antwort-Vorbereitung auf Basis von Bestand-Fällen und Wissens-Artikeln
- Eskalations-Logik bei komplexen Fällen
- Anbindung an E-Mail, Chat und weitere Kanäle
- Anbindung an Wissens-Welt
- Aktivierung und Konfiguration in der Dynamics-365-Anwender-Oberfläche
- Konfigurations-Anker: Schwellen, Kanäle, Anwender-Anbindung
- 3. Case Management Agent konfigurieren und einsetzen
- Anwendungs-Fall: automatische Fall-Erstellung aus E-Mail-Anfragen
- Anwendungs-Fall: Antwort-Vorbereitung für Service-Anwender
- Anwendungs-Fall: Fall-Routing in die richtige Mannschaft
- Profi-Praxis: Schwellen-Anpassung für autonomes Verhalten
- Profi-Praxis: Übergabe-Logik (Agent zu Service-Anwender)
- Anwender-Berechtigungen und Sicherheits-Anker
- Auswertung und Telemetrie
- Anti-Patterns vermeiden (zu viel Autonomie, fehlende Eskalation)
- 4. Customer Intent Agent verstehen und einsetzen
- Customer Intent Agent: was er konkret tut
- Absichts-Erkennung in Anfragen (Beschwerde, Frage, Bestellung, Eskalation)
- Semantische Klassifikation für komplexe Anfragen
- Anbindung an Kanal-Verwaltung (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media)
- Konfiguration der Intent-Modelle
- Anwender-spezifische Anpassungen
- Anwendungs-Fall: automatische Eskalation bei VIP-Customer-Anfragen
- Anwendungs-Fall: branchen-spezifische Intent-Klassifikation (Banken, Versicherungen, Telekommunikation)
- Praxis-Übung Tag 1: Case Management und Customer Intent für Mannschafts-Szenario
- In einer vorbereiteten Dynamics-365-Sandbox die beiden Agenten aktivieren und konfigurieren. Anwendungs-Fall durchspielen: eine eingehende Customer-Anfrage wird vom Customer Intent Agent klassifiziert, vom Case Management Agent in einen Fall gewandelt, mit Antwort-Vorbereitung und Eskalations-Empfehlung. Manuelle Überprüfung. Ergebnis: erste produktive Erfahrung mit den beiden Service-Agenten.
- Tag 2: Quality Evaluation und Customer Knowledge Management
- 5. Quality Evaluation Agent verstehen
- Quality Evaluation Agent: was er konkret tut
- Qualitäts-Bewertung von Service-Anwender-Profi-Praxis
- Auswertung von Chat-Verläufen, E-Mail-Antworten, Telefonaten (in Anbindung an Contact Center)
- Profi-Anker für Mannschafts-übergreifende Qualitäts-Profi-Praxis
- Schulungs-Empfehlungen aus den Auswertungen
- Anbindung an Supervisor-Profil
- Datenschutz-Sicht: was darf der Agent bewerten
- 6. Quality Evaluation Agent konfigurieren und einsetzen
- Anwendungs-Fall: automatische Qualitäts-Bewertung pro Service-Anwender
- Anwendungs-Fall: Mannschafts-übergreifende Qualitäts-Profi-Praxis
- Anwendungs-Fall: Erkennung von Schulungs-Bedarf
- Anwendungs-Fall: Kompliments und Reklamationen-Erkennung
- Profi-Praxis: Bewertungs-Kriterien anpassen
- Profi-Praxis: kontinuierliche Verbesserung der Bewertungs-Welt
- Anwender-Akzeptanz-Sicht: wie die Anwender den Agent erleben
- Anti-Patterns: Bewertung als Kontroll-Mechanik missbrauchen
- 7. Customer Knowledge Management Agent verstehen
- Customer Knowledge Management Agent: was er konkret tut
- Wissens-Welt-Pflege auf Basis von Bestand-Fällen
- Antwort-Vorschläge aus Wissens-Artikeln
- Automatische Wissens-Artikel-Vorschläge
- Anbindung an SharePoint und externe Wissens-Welt
- Konfiguration der Wissens-Anbindung
- Profi-Anker für mehrsprachige Wissens-Welt
- Anbindung an Customer-Self-Service
- 8. Customer Knowledge Management Agent konfigurieren und einsetzen
- Anwendungs-Fall: automatische Antwort-Vorschläge für Service-Anwender
- Anwendungs-Fall: Wissens-Artikel-Vorschläge aus häufigen Fällen
- Anwendungs-Fall: mehrsprachige Wissens-Anbindung
- Anwendungs-Fall: Customer-Self-Service-Anbindung
- Profi-Praxis: Wissens-Welt-Pflege
- Profi-Praxis: Qualitäts-Sicherung der Wissens-Artikel
- Compliance: Datenresidenz der Wissens-Welt
- Anti-Patterns: veraltete Wissens-Artikel verbreiten
- Praxis-Übung Tag 2: Quality Evaluation und Knowledge Management
- In der Sandbox den Quality Evaluation Agent für einen vorbereiteten Chat-Verlauf einsetzen. Den Customer Knowledge Management Agent für eine Anfrage einsetzen, der Antwort-Vorschläge aus dem Wissens-Bestand liefert. Auswertungen prüfen. Ergebnis: produktive Erfahrung mit den beiden weiteren Service-Agenten.
- Tag 3: Multi-Agent-Orchestrierung, Telemetrie, Compliance
- 9. Multi-Agent-Orchestrierung
- Wie die vier Agenten zusammenarbeiten
- End-to-End-Service-Orchestrierung: Intent -> Klassifikation -> Fall -> Antwort -> Bewertung
- Übergabe-Logik zwischen Agenten und Anwendern
- Semi-autonome versus voll-autonome Workflows
- Anwendungs-Fall: vollständig autonomer Fall (Standard-Anfrage)
- Anwendungs-Fall: hybrider Fall mit Anwender-Übergabe
- Anwendungs-Fall: eskalierter Fall an Supervisor
- Anti-Patterns: zu viele Agenten parallel, fehlende Übergabe-Logik
- 10. Supervisor-Profil und Telemetrie
- Supervisor-Erfahrung in der Wave-1-Welle deutlich erweitert
- AI-getriebene Telemetrie für Service-Manager
- KPIs: Lösungs-Zeit, Customer-Zufriedenheit, Erst-Lösungs-Quote, Mannschafts-Performance
- Echtzeit-Anker für Supervisor
- Proaktive Anker bei negativer Customer-Sentiment
- Eingriff-Möglichkeiten des Supervisors
- Audit-Logs für AI-Agent-Aktivitäten
- Profi-Praxis: Mannschafts-Steuerung mit AI-Anker
- 11. Compliance: EU AI Act, DSGVO, branchen-spezifische Anforderungen
- EU AI Act seit 2. August 2026 mit Transparenz-Pflicht für AI-Inhalte
- Kennzeichnung in der Anwender-Oberfläche bei AI-Agent-Aktionen
- Customer-Information bei AI-Anbindung (vor dem Chat: „Sie sprechen mit einem AI-Agenten")
- DSGVO bei AI-Agent-Aktivitäten und Customer-Daten
- Datenresidenz: DACH-Mannschaften wünschen oft EU-Datenresidenz
- Audit-Log-Pflicht für AI-Agent-Aktivitäten
- Branchen-spezifische Anforderungen: BaFin für Banken und Versicherungen, MDR für Healthcare, KRITIS für Versorger
- Anbindung an Compliance-Profi-Praxis
- 12. Roll-Out-Strategie und Profi-Praxis
- Roll-Out-Strategie für die eigene Mannschaft
- Stufenweise Aktivierung: ein Agent nach dem anderen
- Pilot-Mannschafts-Welle vor breiter Aktivierung
- Anwender-Schulungs-Anker
- Change Management für Service-Anwender (Angst vor AI-Verlust des Profi-Profils)
- Kommunikation an Customer
- Profi-Praxis-Anker aus DACH-Konzern-Mannschaften
- Ausblick: Wave 2 2026, kommende AI-Agenten in weiteren Service-Anwender-Profilen
- Anbindung an die GFU-Microsoft-Stack-AI-Reihe und MCP-Reihe
- Praxis-Übung Tag 3: Multi-Agent-Szenario mit Übergabe-Logik
- In der Sandbox ein vollständiges Multi-Agent-Szenario durchspielen: eingehende Customer-Anfrage wird von Customer Intent klassifiziert, von Case Management in Fall gewandelt, Customer Knowledge Management liefert Antwort-Vorschlag, Service-Anwender bearbeitet, Quality Evaluation bewertet die Antwort. Auswertung im Supervisor-Profil prüfen. Eskalations-Logik testen. Ergebnis: vollständige Profi-Erfahrung mit der Multi-Agent-Orchestrierung.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Customer-Service-Verantwortliche mit Konzern-Mandat: Die die Wave-1-AI-Agenten in der eigenen Mannschaft aktivieren und produktiv einsetzen.
- Functional Consultants im Customer-Service-Bereich: Die Konzern-Kunden bei der AI-Agent-Aktivierung begleiten.
- Service-Verantwortliche in Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Versorgern und Handel: Die operative Service-Profi-Praxis um AI-Agenten erweitern.
- Tech-Leads in Beratungs-Mannschaften mit Customer-Service-Schwerpunkt: Die Profi-Praxis um AI-Agentic-Service-Anwendungen erweitern.
- Supervisor und Service-Manager mit AI-Roadmap: Die strategische Sicht und produktive Aktivierung verantworten.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen auf persönlichem Schulungs-PC. | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsmaterialien | |
DIN A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung | ||
Ab 1 Teilnehmenden* | ||
| Schulungszeiten | ||
| ||
| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| Preisvorteil | ||
Dritter Mitarbeitende nimmt kostenfrei teil. Eventuell anfallende Prüfungskosten für den dritten Teilnehmenden werden zusätzlich berechnet - auch bei Seminaren inkl. Prüfungsgebühr. Hinweis: Um den Erfolg der Schulung zu gewährleisten, sollte auch der dritte Teilnehmende die erwarteten Vorkenntnisse mitbringen. | ||
| KOMPASS — Förderung für Solo-Selbstständige | ||
Solo-Selbstständige können für dieses Seminar eine Förderung via KOMPASS beantragen. | ||
| All-Inclusive | ||
Gebäck, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Buchen ohne Risiko
| Rechnungsstellung |
Erst nach dem erfolgreichen Seminar. Keine Vorkasse. |
| Stornierung |
Kostenfrei bis zum Vortag des Seminars |
| Vormerken statt buchen |
Sichern Sie sich unverbindlich Ihren Seminarplatz schon vor der Buchung - auch wenn Sie selbst nicht berechtigt sind zu buchen |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
|
|
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Gesicherte offene Termine
| Termin | Ort | Preis | ||
|---|---|---|---|---|
| 09.11.-11.11.2026 Plätze vorhanden Köln / Online 2.030,00 | Köln / Online | 2.030,00 | Buchen Vormerken | |
| 2027 | ||||
| 25.01.-27.01.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 2.030,00 | Köln / Online | 2.030,00 | Buchen Vormerken | |
| 29.03.-31.03.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 2.030,00 | Köln / Online | 2.030,00 | Buchen Vormerken | |
| 31.05.-02.06.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 2.030,00 | Köln / Online | 2.030,00 | Buchen Vormerken | |
| 02.08.-04.08.2027 Plätze vorhanden Köln / Online 2.030,00 | Köln / Online | 2.030,00 | Buchen Vormerken | |
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Lernumgebung in der Cloud
- 1 Teilnehmender = Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
- Alle folgenden Schulungsformen können auch Online als Virtual Classroom durchgeführt werden.
- Eine Offene Schulung findet zu einem festgelegten Zeitpunkt im voll ausgestatteten Schulungszentrum oder Online/Remote statt. Sie treffen auf Teilnehmende anderer Unternehmen und profitieren vom direkten Wissensaustausch.
- Eine Inhouse-/Firmen-Schulung geht auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein. Sie erhalten eine kostenfreie Beratung von Ihrem Seminarleiter und können Inhalte und Dauer auf Ihren Schulungsbedarf anpassen. Inhouse-Schulungen können Europaweit durchgeführt werden.
- Bei einer Individual-Schulung erhalten Sie eine 1-zu-1 Betreuung und bestimmen Inhalt, Zeit und Lerntempo. Der Dozent passt sich Ihren Wünschen und Bedürfnissen an.
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- 09. Nov. - 11. Nov. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
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- 02. Aug. - 04. Aug. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
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