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Schulung Service Design: Dienste ganzheitlich gestalten und optimieren
Ganzheitliche Wertschöpfung: Frontstage, Backstage und Support-Prozesse
Schulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 3 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von einer drastischen Reduktion von Reibungsverlusten an Schnittstellen, einer höheren Transparenz über interne Abläufe und einem Wettbewerbsvorteil durch exzellente Dienstleistungsqualität, die Kunden begeistert und Mitarbeiter entlastet.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen die Anwendung zentraler Service-Design-Methoden zur Optimierung bestehender oder Entwicklung neuer Dienste. Ziel ist es, Customer Journey Maps und Service Blueprints eigenständig zu erstellen, Pain Points in den Prozessen zu identifizieren und Service-Prototypen mittels Desktop Walkthroughs zu validieren, um die Kundenzufriedenheit und operative Effizienz messbar zu steigern.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Grundlagen des Service Designs
- Definition: Unterschied zwischen Product Design, UX und Service Design.
- Die 5 Prinzipien: Nutzerzentriert, ko-kreativ, sequenziell, evident und ganzheitlich.
- Wirtschaftlicher Nutzen: Reduktion von Fehlern und Steigerung der Kundenloyalität.
- 2. Stakeholder & Ecosystem Mapping
- Stakeholder Map: Identifikation aller beteiligten Akteure (intern und extern).
- Ecosystem Map: Visualisierung der Austauschbeziehungen, Datenflüsse und Abhängigkeiten.
- Value Proposition: Welchen Wert stiftet der Service für wen im System?
- 3. Customer Journey Mapping (CJM)
- Stages & Actions: Phasen und Aktivitäten des Kunden vor, während und nach dem Service.
- Touchpoints & Channels: Wo und wie findet die Interaktion statt?
- Emotions & Pain Points: Identifikation von Momenten der Wahrheit und Hürden.
- 4. Der Service Blueprint: Der Blick hinter die Kulissen
- Line of Interaction: Abgrenzung der Kundenaktionen von den Frontstage-Mitarbeitern.
- Frontstage vs. Backstage: Was der Kunde sieht und was im Verborgenen geschieht.
- Support Processes: IT-Systeme, Logistik und Management-Prozesse als Fundament.
- Physical Evidence: Materielle Beweise für den Service (Belege, Apps, Räumlichkeiten).
- 5. Ideation & Opportunities
- Problem-Framing: Vom identifizierten Pain Point zur gestalterischen Lösungschance.
- Ko-kreative Workshops: Methoden zur Einbindung von Experten und Kunden.
- Priorisierung: Auswahl der wirkungsvollsten Service-Verbesserungen.
- 6. Service Prototyping (Erlebbarkeit schaffen)
- Desktop Walkthrough: Simulation von Abläufen mit einfachen Modellen oder Lego.
- Service Staging: Rollenspiele zur Erprobung von Interaktionen in Echtgröße.
- Wizard of Oz: Simulation technischer Funktionen durch Menschen im Hintergrund.
- 7. Messung des Service-Erfolgs (Metrics)
- Erlebnis-Metriken: CSAT (Zufriedenheit) und NPS (Weiterempfehlung).
- Prozess-Metriken: CES (Customer Effort Score) und Time-to-Value.
- Operational KPIs: Kosten pro Interaktion und Fehlerraten in der Abwicklung.
- 8. Tools & Software im Service Design
- Kollaborations-Plattformen: Professionelle Nutzung von Miro für Remote-Mapping.
- Spezial-Software: Einsatz von Smaply zur Verwaltung komplexer Journeys.
- Toolkits: Übersicht über bewährte Methoden-Koffer (Service Design Toolkit).
- 9. Implementierung & Change Management
- Roadmapping: Von der Vision zum schrittweisen Rollout des optimierten Services.
- Internes Alignment: Wie man verschiedene Abteilungen (IT, Marketing, Operations) synchronisiert.
- Service-Kultur: Schulung und Befähigung der Mitarbeiter an den Front-End-Touchpoints.
- 10. Praxis-Workshop: "The Blueprint Lab"
- Workshop: Entwicklung eines vollständigen Service Blueprints für einen Teilnehmer-Case.
- Mapping-Task: Erstellung einer Ecosystem Map zur Klärung der Rahmenbedingungen.
- Prototyping-Task: Durchführung eines Desktop Walkthroughs zur Identifikation von Logikfehlern.
- Final Roadmap: Checklist für den Transfer der Ergebnisse in die operative Umsetzung.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Service Manager & Prozessverantwortliche: Zur Optimierung interner und externer Abläufe.
- UX/UI Designer: Zur Erweiterung ihres Fokus auf die gesamte Service-Kette.
- Produktmanager & Business Analysten: Zur Gestaltung ganzheitlicher Business-Modelle.
- Innovationsmanager: Zur Entwicklung neuer, nutzerzentrierter Dienstleistungsideen.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Remote-Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter, sodass Sie über ein perfektes Setup für die Durchführung aller praktischen Übungen verfügen. | |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
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Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen