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Schulung Cisco Webex Contact Center: Cloud-native Customer Experience
Webex AI & Automation: Den Kundenservice der Zukunft gestalten
Schulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Beschreibung
Unternehmen profitieren von einer massiv verkürzten Einführungszeit, einer verbesserten Agenten-Produktivität durch integrierte Desktops und einer erstklassigen Customer Experience, die durch intelligente Cloud-Technologie ermöglicht wird.
Bei Interesse an einer weiteren Cisco Schulung, werfen Sie einen Blick auf unser gesamtes Portfolio.
Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen die Einrichtung und Administration des Webex Contact Centers über das Control Hub. Ziel ist es, intelligente Routing-Flows visuell zu erstellen, Agenten-Profile zu verwalten und digitale Kanäle (Chat, E-Mail, SMS) bereitzustellen, um eine konsistente Customer Journey über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Architektur und Control Hub Integration
- Cloud-First-Ansatz: Multi-Tenant-Architektur und globale Verfügbarkeit.
- Control Hub: Zentrale Verwaltung von Benutzern, Lizenzen und Sicherheitsrichtlinien.
- Connectivity: Integration von Webex Calling, PSTN-Optionen und lokalen Gateways.
- 2. Der moderne Agent Desktop
- Next-Gen Interface: Anpassbare Widgets und intuitive Bedienung.
- Multi-Tab Handling: Gleichzeitige Bearbeitung von Anrufen, Chats und E-Mails.
- Customer Experience Journey: Visualisierung früherer Interaktionen direkt für den Agenten.
- 3. Flow Designer: Visuelle Routing-Logik
- Drag-and-Drop: Erstellung komplexer IVR- und Routing-Abläufe ohne Programmierung.
- Variables & Logik: Nutzung von Zeitplänen, Prioritäten und externen Datenabfragen (HTTP-Requests).
- Queue-Management: Konfiguration von Warteschleifen und Musik-on-Hold.
- 4. Omnichannel & Digitale Kanäle
- Chat & Messaging: Integration von Web-Chat, WhatsApp und Facebook Messenger.
- E-Mail Management: Automatisierte Verteilung und Kategorisierung von Kundenmails.
- SMS-Support: Bidirektionale Kommunikation für schnelle Service-Updates.
- 5. Webex AI: Bots und Self-Service
- Google Dialogflow & Webex Connect: Einbindung intelligenter Virtueller Agenten (VAs).
- Natural Language Understanding (NLU): Sprach- und Texterkennung für intuitive Menüführungen.
- Self-Service-Optionen: Automatisierte Fallabschlüsse ohne Agenten-Intervention.
- 6. AI Agent Assist & Intelligence
- Real-time Transcription: Automatische Mitschrift von Telefonaten.
- Agent Answers: KI-gestützte Wissensvorschläge während des Gesprächs.
- Summarization: Automatische Zusammenfassung von Interaktionen für das CRM.
- 7. CRM-Integration (Salesforce, Zendesk, MS Dynamics)
- Screen Pop: Automatisches Öffnen von Kundendatensätzen bei Anrufeingang.
- Data Sync: Bidirektionaler Austausch von Aktivitätsdaten und Gesprächsnotizen.
- Embedded Desktop: Integration des Agent-Interfaces direkt in die CRM-Oberfläche.
- 8. Analytics & Reporting mit Webex Analyzer
- Echtzeit-Dashboards: Überwachung von Service Levels, Wartezeiten und Agenten-Status.
- Historische Berichte: Tiefgehende Analyse von Trends und Performance-KPIs.
- Custom Reports: Erstellung eigener Datensätze und Visualisierungen.
- 9. Workforce Optimization (WFO) & Quality Management
- Recording: Aufzeichnung von Sprache und Bildschirmen zur Qualitätssicherung.
- Evaluation: Bewertungsbögen für Agenten-Coachings.
- WFM-Anbindung: Schnittstellen zu Personalplanungstools (z.B. Calabrio).
- 10. Praxis-Workshop: "The Cloud Journey"
- Workshop: Aufbau eines vollständigen Omnichannel-Flows von Grund auf.
- Routing-Task: Implementierung von Skill-based Routing für ein Technik-Team.
- AI-Task: Konfiguration eines Web-Bots mit Übergabe an einen menschlichen Agenten.
- Final Roadmap: Best Practices für Upgrades und globale Rollout-Szenarien.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- IT-Administratoren & Voice Engineers: Zur Verwaltung der Cloud-Telefonie und Contact-Center-Logik.
- Customer Service Manager: Zur Optimierung der Erreichbarkeit und Service-Qualität.
- Solution Architekten: Zur Planung von Migrationen in die Cisco Cloud (CCaaS).
- Business Analysten: Zur Auswertung von Kennzahlen und Customer Journeys.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Remote-Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter, sodass Sie über ein perfektes Setup für die Durchführung aller praktischen Übungen verfügen. | |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
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Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen