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Schulung MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230T01)

Cases, Queues, SLAs, Knowledge Base und Omnichannel: Dynamics 365 Customer Service

4 Tage / S6860
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Schulungsformen

Inhouse-/Firmenschulung

  • 4 Tage - anpassbar
  • Termin nach Wunsch
  • In Ihrem Hause oder bei der GFU
  • Preis nach Angebot
  • Lernumgebung in der Cloud
  • Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Präsenz Online Hybrid
Unverbindlich anfragen

Beschreibung

Customer Service ist nach Sales das am häufigsten eingeführte Modul in Dynamics 365 - und oft das geschäftskritischste. Wenn eine Versicherung nicht Policen verkauft, verliert sie potenzielle Umsätze. Wenn sie aber Schadensmeldungen nicht professionell bearbeitet, verliert sie Kunden. Customer Service ist der Moment der Wahrheit: hier entscheidet sich, ob Kunden bleiben oder gehen.
Dynamics 365 Customer Service ist Microsofts umfassende Plattform für genau diesen Moment. Von klassischem Ticketsystem (Cases, Queues, Zuweisungen) über SLA-Management und Knowledge Base bis zu Omnichannel-Engagement (Web-Chat, WhatsApp, Voice) und KI-gestützten Copilot-Features - alles in einer integrierten Plattform, verbunden mit Sales, Marketing, Finance und Power Platform. Die Herausforderung: genau diese Breite macht das Modul komplex. Was ist der Unterschied zwischen Queue Items und Routing Rules? Wann nutzt man Entitlements, wann SLAs? Wie funktioniert Unified Routing im Vergleich zu klassischen Routing-Regeln?
Dieses viertägige Seminar geht entlang der offiziellen Microsoft-Lernpfade für MB-230 vor - mit praktischen Übungen in einer Trainings-Tenant-Umgebung. Am Ende stehen nicht nur Prüfungsreife, sondern eine vollständig konfigurierte Customer-Service-Lösung, die als Referenz für eigene Implementierungen dient.

Schulungsziel

Jede teilnehmende Person verlässt das Seminar mit der Fähigkeit, Dynamics 365 Customer Service end-to-end zu konfigurieren , der praktischen Erfahrung mit Cases, Queues, SLAs, Entitlements, Knowledge Base, Omnichannel, Unified Routing und Copilot, einem Verständnis von Customer Service Analytics mit Power BI, einer vollständig konfigurierten Demo-Lösung als Referenz und der Prüfungsreife für die Microsoft-Zertifizierung MB-230.

Details

Inhalt

Tag 1: Case Management und Grundlagen
1. Dynamics 365 Customer Service im Überblick
  • Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
    • Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
  • Plattform-Architektur, Dataverse als Datenbasis, Unified Interface, Customer Service Hub als primäre App.
  • Lizenzmodelle: Customer Service Professional, Customer Service Enterprise, Add-ons (Omnichannel, Digital Messaging, Voice Channel).
  • Integration mit Dynamics 365 Sales, Marketing, Field Service und Power Platform. Microsoft Copilot for Service.
  • Service Configuration Wizard und erste Schritte nach der Bereitstellung.
  • Praxis-Übung: Customer Service Hub einrichten, grundlegende Konfigurationsoptionen erkunden, ersten Case manuell anlegen.
2. Case Management
  • Case-Lebenszyklus: Create, Assign, Resolve, Cancel, Reactivate. Case-Formulare, Pflichtfelder, Business Rules.
  • Parent-/Child-Cases, Case-Merge, Case-Hierarchien. Verwandte Tickets, Similar Cases.
  • Business Process Flows für Case-Lösungsprozesse: Vordefinierte Phasen, Stage Gates, Prozesssteuerung.
  • Case Creation Automation: Aus E-Mails, Web-Formularen, Social Posts, manuell.
  • Activities im Case: Anrufe, E-Mails, Termine, Aufgaben. Timeline-Ansicht, Notizen, Anhänge.
  • Praxis-Übung: Case-Formular anpassen, Business Process Flow für einen Beispielprozess konfigurieren (3-Phasen-Prozess: Erfassen, Analysieren, Lösen), Case-Hierarchie aufbauen.
3. Queues und Assignment
  • Queue-Typen: Private, Public, Individual. Queue-Items vs. Cases: wie die Verbindung funktioniert.
  • Manuelle Zuweisung: Einzeln, per Drag-and-Drop, aus Queue übernehmen. Pick, Release, Route.
  • Team-basiertes Arbeiten: Ownership vs. Queue-Assignment. Access Teams vs. Owner Teams.
  • Routing-Regeln (Classic Routing): Bedingungen, Reihenfolge, Target Queue. Abgrenzung zu Unified Routing (Tag 3).
  • Praxis-Übung: Queue-Struktur für verschiedene Service-Teams aufbauen, Cases per Routing-Regel automatisch in passende Queues leiten, Agent übernimmt Case aus Queue.
Tag 2: SLAs, Entitlements und Knowledge Management
4. Service-Level-Agreements (SLAs)
  • SLA-Typen: Standard SLAs vs. Enhanced SLAs. Unterschied und Einsatzszenarien.
  • SLA-Komponenten: KPIs (First Response By, Resolve By), SLA Items, Success Conditions, Warning Actions, Failure Actions.
  • Business Closures und Customer Service Schedules: Öffnungszeiten, Feiertage, Pausen-Zeiten berücksichtigen.
  • Pause/Resume-Logik für SLAs: Wenn auf Kunde gewartet wird, SLA pausieren.
  • SLA-Monitoring und Alerting: Timer auf Cases, Warning bei drohender Verletzung, Eskalation bei Überschreitung.
  • Praxis-Übung: Customer Service Schedule mit Öffnungszeiten und Feiertagen konfigurieren, Enhanced SLA mit „Erste Antwort in 4 Arbeitsstunden" und „Lösung in 2 Arbeitstagen" erstellen, Warning-Actions für drohende Verletzung einrichten, Test-Case durchspielen.
5. Entitlements
  • Entitlements als Vertragsrahmen: Was darf der Kunde? Wie viele Cases? Welche Kanäle? Welcher Support-Level?
  • Entitlement Channels: Telefon, E-Mail, Web, Facebook, Twitter. Entitlement Products und Contacts.
  • Entitlement Terms und Templates: Wiederverwendbare Vertragsvorlagen.
  • Verknüpfung mit SLAs: Entitlement bestimmt, welcher SLA für welchen Kunden gilt.
  • Case-Erstellung mit Entitlement: Automatische Prüfung, ob Kunde Anspruch hat, Decrement nach jedem Case.
  • Praxis-Übung: Entitlement Template für Support-Paket „Premium" (unbegrenzte Cases, 4h-SLA) und „Basic" (10 Cases/Monat, 24h-SLA) erstellen, SLAs verknüpfen, Testfälle mit beiden Entitlements durchspielen.
6. Knowledge Management
  • Knowledge Base in Customer Service: Knowledge Articles, Kategorien, Versionen, Publishing-Workflow.
  • Artikel-Lifecycle: Draft -> Review -> Approved -> Published -> Archived. Approval-Prozesse einrichten.
  • Knowledge Search: Im Case-Formular integriert, KI-gestützte Vorschläge, Relevance Search.
  • Portal-Integration: Self-Service-Portal (Power Pages), in dem Kunden Artikel suchen und Cases anlegen.
  • Metriken: Knowledge Article Usage, Helpful Rating, Search Analytics.
  • Praxis-Übung: Knowledge Article mit Kategorien und Stichwörtern erstellen, Approval-Workflow durchlaufen, Artikel publizieren, von Case aus Knowledge Search nutzen und Artikel verlinken.
Tag 3: Omnichannel, Unified Routing und Copilot
7. Omnichannel for Customer Service
  • Omnichannel-Lizenzierung und Setup: Chat, Digital Messaging (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger), Voice Channel, Apple Messages for Business.
  • Work Streams: Wie Interaktionen verarbeitet werden. Entity Streams vs. Messaging Streams vs. Voice Streams.
  • Agent Experience: Omnichannel for Customer Service App, Productivity Pane, Smart Assist.
  • Consultation, Transfer, Escalation zwischen Agents.
  • Context und Pre-Chat Survey: Welche Informationen über den Kunden hat der Agent bei Gesprächsbeginn?
  • Supervisor-Dashboards: Live-Überwachung laufender Gespräche, Agents, Queues.
  • Praxis-Übung: Omnichannel for Customer Service konfigurieren, Web-Chat-Widget auf Demo-Website einbinden, Test-Chat als Kunde starten, als Agent annehmen, Context-Variablen prüfen, an anderen Agent transferieren.
8. Unified Routing
  • Klassisches Routing vs. Unified Routing: Paradigma-Wechsel, wann welches einsetzen?
  • Routing-Lifecycle: Klassifizierung (Machine-Learning-basiert oder Regel-basiert), Zuweisung (an Queue und Agent).
  • Assignment Methods: Longest Idle, Highest Capacity, Round Robin, Custom Assignment.
  • Skills-based Routing: Skill Types, Skills, Proficiency Levels - Cases an Agents mit passenden Fähigkeiten routen.
  • Capacity Profiles und Workstreams kombiniert: Wie viele Cases kann ein Agent gleichzeitig bearbeiten?
  • Diagnostics und Troubleshooting: Warum wurde ein Case nicht zugewiesen? Routing Run History.
  • Praxis-Übung: Unified Routing aktivieren, Skills definieren (z.B. „Deutsch", „Englisch", „Technik", „Finance"), Agents Skills zuweisen, Routing-Regel mit Skills-based Assignment konfigurieren, Test-Cases durchspielen und Routing-Pfad nachvollziehen.
9. Copilot in Customer Service
  • Copilot-Features in Customer Service: Summarize Case, Draft E-Mail Response, Ask a Question (Knowledge Base), Real-Time Conversation Summary.
  • Setup und Lizenzierung: Copilot for Service vs. Microsoft 365 Copilot. Datenquellen konfigurieren.
  • Prompt Engineering für Agents: Wie nutze ich Copilot effektiv? Best Practices für Service-Antworten.
  • Generative Answers aus Knowledge Base und externen Quellen (SharePoint, Websites, OneDrive).
  • Agent Productivity mit Copilot: Messbare Effekte, typische Einsparungen, Adoption in Teams.
  • Praxis-Übung: Copilot für Customer Service einrichten, Knowledge Base als Datenquelle verbinden, als Agent Case-Summary generieren lassen, E-Mail-Entwurf mit Copilot erstellen, Generative Answers auf Kunden-Frage mit Knowledge-Base-Daten demonstrieren.
Tag 4: Analytics, Erweiterung und Prüfungsvorbereitung
10. Customer Service Analytics und Reporting
  • Eingebaute Dashboards: Customer Service Historical Analytics, Omnichannel Historical Analytics, Knowledge Analytics.
  • Benutzerdefinierte Dashboards mit Power BI: Datenmodell, Templates, Einbettung in Dynamics 365.
  • Wichtige KPIs: First Response Time, Average Handle Time, Customer Satisfaction (CSAT), Net Promoter Score (NPS), SLA Compliance.
  • Customer Voice für Umfragen: Nach Case-Abschluss automatisch Umfrage senden, Ergebnisse in Dashboards zurückführen.
  • Data Export: Dataverse -> Azure Synapse Link -> Power BI für Enterprise-Reporting.
  • Praxis-Übung: Power-BI-Dashboard für Service-KPIs einrichten (First Response Time, SLA Compliance, CSAT), Customer-Voice-Umfrage nach Case-Abschluss konfigurieren, Feedback-Schleife schließen.
11. Automation, Erweiterung und Integration
  • Power Automate für Customer Service: Workflows für Case-Eskalation, Benachrichtigungen, automatische Task-Erstellung. Brücke zu Copilot Studio für KI-Automatisierung.
  • Power Apps: Canvas Apps und Model-Driven Apps für erweiterte Szenarien. Mobile Scenarios für Außendienst.
  • Business Rules, Business Process Flows, Plug-ins: Wann welches Konstrukt?
  • Service Level Agreement-Erweiterungen mit Custom Actions und JavaScript.
  • Integration mit Teams: Customer Service in Teams, Swarming für komplexe Cases, Expertenkonsultation.
  • Field Service-Integration: Case -> Work Order, wenn Techniker-Einsatz nötig. Brücke zum geplanten MB-240-Seminar.
  • Praxis-Übung: Power-Automate-Flow bauen: Bei SLA-Warning -> Benachrichtigung in Teams-Channel an Supervisor. Integration mit Teams testen.
12. Prüfungsvorbereitung MB-230 und Praxis-Workshop
Prüfungsvorbereitung (60 Min):
  • Prüfungsstruktur: 40-60 Fragen, 120 Min, Multiple Choice, Drag-and-Drop, Case Studies, Szenario-basierte Fragen.
  • Fragestrukturen und typische Fallstricke in den vier Prüfungsbereichen: Manage cases and Knowledge Management, Manage queues, entitlements, and SLAs, Implement scheduling, multi-session experiences, customer feedback, and analytics, Implement Omnichannel for Customer Service.
  • Mock-Test mit 30 Beispielfragen, gemeinsame Auflösung und Diskussion.
Praxis-Workshop (90 Min):
  • End-to-End-Szenario: Neuen Customer-Service-Tenant für ein fiktives Unternehmen vollständig konfigurieren. Queues + SLAs + Entitlements + Unified Routing + Knowledge Base + Copilot + Dashboard.
  • Peer-Review: Konfiguration der eigenen Lösung vorstellen, Feedback erhalten.

  • Functional Consultants für Dynamics 365 Customer Service: Die Implementierungen bei Kunden leiten oder umsetzen.
  • Customer-Service-Verantwortliche und Service-Leiter: Die Dynamics 365 Customer Service für ihre Organisation konfigurieren.
  • Dynamics-365-Administratoren und Keyuser: Die das Customer-Service-Modul betreuen und an Fachbereiche anpassen.
  • Business Analysts: Die Anforderungen im Service-Bereich in Dynamics-365-Lösungen übersetzen.
  • Prüfungskandidaten für MB-230: Die sich gezielt auf die Microsoft-Zertifizierung vorbereiten.
Voraussetzungen: Grundlegende Kenntnisse von Dynamics 365 (idealerweise MB-910 Fundamentals absolviert, S5690, 2T) oder vergleichbare Erfahrung. Vertrautheit mit Dataverse-Konzepten (Tabellen, Spalten, Beziehungen, Business Rules). Grundverständnis von Customer-Service-Prozessen (Ticketbearbeitung, Eskalationen, SLA-Konzepte). Idealerweise Grundkenntnisse der Power Platform.
Abgrenzung: Dieses Seminar ist der Functional-Consultant-Kurs für Dynamics 365 Customer Service und bereitet auf die Microsoft-Zertifizierung MB-230 vor. Es ist kein Fundamentals-Seminar (dafür: MB-910, S5690, 2T), kein Copilot-only-Seminar (dafür: Copilot in Customer Service, S3720, 2T), kein Sales-Seminar (dafür: MB-280T02 Sales, S5089, 2T) 


In Präsenz
Online
Lernmethode

Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen auf persönlichem Schulungs-PC.

Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent.

Unterlagen

Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne.

Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne.

Arbeitsmaterialien

Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its

Teilnahmezertifikat

Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF.


In Präsenz
Online
Teilnehmendenzahl

min. 1, max. 8 Personen

Garantierte Durchführung *

Ab 1 Teilnehmenden

Schulungszeiten
4 Tage, 09:00 - 16:00 Uhr
Ort der Schulung
GFU Schulungszentrum oder Virtual Classroom
GFU Schulungszentrum
Am Grauen Stein 27
51105 Köln-Deutz

oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung

Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden.

Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen.

Räumlichkeiten

Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur

Bequem aus dem Homeoffice von überall

All-Inclusive

Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch

Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu.
Barrierefreiheit

Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei

-

In Präsenz
Online
  • Eigener Shuttle-Service
  • Reservierte Parkplätze
  • Hotelreservierung
  • Technik-Sofort-Support

Buchungsmöglichkeiten

Online oder in Präsenz teilnehmen

Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.

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