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Schulung Amazon Connect: Cloud Contact Center auf AWS
Pay-as-you-go Customer Experience: Skalierbarer Service mit AWS
Schulungsformen
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Preis nach Angebot
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Beschreibung
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Schulungsziel
Die Teilnehmenden erlernen die Einrichtung und Administration einer Amazon Connect Instanz. Ziel ist es, Telefonnummern bereitzustellen, Agenten-Hierarchien zu definieren, Warteschleifen zu konfigurieren und mittels des grafischen Contact Flow Editors automatisierte Kundendialoge zu entwerfen, um die operative Agilität zu steigern.
Details
Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen für ein praxisnahes und relevantes Seminar
- 1. Architektur und Instanz-Setup
- AWS Global Infrastructure: Regionale Verfügbarkeit und Hochverfügbarkeit.
- Einrichtung: Erstellung der Instanz, Identitätsverwaltung (SAML/AD) und Telefonie-Optionen.
- Sicherheitskonzepte: IAM-Rollen, Verschlüsselung (KMS) und Datenhaltung.
- 2. Omnichannel-Agent-Experience
- Contact Control Panel (CCP): Die Weboberfläche für Telefonie, Chat und Tasks.
- Agenten-Profile: Verwaltung von Routing-Profilen, Hierarchien und Skills.
- Amazon Connect Tasks: Priorisierung und Zuweisung von Backoffice-Aufgaben.
- 3. Contact Flow Editor (CFE)
- Visual Designer: Erstellung von logischen Abläufen per Drag-and-Drop.
- Blöcke und Logik: Verzweigungen basierend auf Öffnungszeiten, Kunden-Inputs oder Attributen.
- Dynamisches Routing: Personalisierung des Flows durch Echtzeit-Datenabfragen.
- 4. Integration von AWS Lambda
- Serverless Extensibility: Aufruf von Lambda-Funktionen innerhalb eines Flows.
- Datenanbindung: Abfrage von CRM-Daten (Salesforce, DynamoDB) zur Identifikation des Anrufers.
- Action-Driven Workflows: Automatisches Auslösen von Systemaktionen während des Gesprächs.
- 5. Künstliche Intelligenz: Amazon Lex & Polly
- Conversational AI: Aufbau von Chatbots und Voicebots mit Amazon Lex.
- Natural Language Understanding (NLU): Sprachgesteuerte Menüs ohne Tastentöne (DTMF).
- Amazon Polly: Text-to-Speech mit lebensechten Stimmen in verschiedenen Sprachen.
- 6. Contact Lens für Amazon Connect
- Echtzeit-Analyse: Automatische Transkription und Sentiment-Analyse während des Telefonats.
- Suche und Redaktion: Schnelles Auffinden von Gesprächen und Schutz sensibler Daten (PII).
- Alerting: Benachrichtigung von Teamleitern bei negativer Kundenstimmung oder Stichwort-Treffern.
- 7. Salesforce & CRM Integration
- Amazon Connect CTI Adapter: Integration des Telefon-Clients direkt in Salesforce.
- Daten-Synchronisation: Automatisches Erstellen von Cases und Speichern von Aufzeichnungen.
- Service Cloud Voice: Die tiefe Integration von Amazon Connect in die Salesforce-Oberfläche.
- 8. Analytics und Reporting
- Echtzeit-Metriken: Dashboards für Warteschlangen-Status und Agenten-Performance.
- Historische Berichte: Analyse von Trends, Abandonment-Rates und Service Levels.
- Kinesis Data Streams: Export von Event-Daten für komplexe Business-Intelligence-Analysen.
- 9. Outbound Campaigns & Voice ID
- High-Volume Outbound: Durchführung von Kampagnen für Benachrichtigungen oder Umfragen.
- Amazon Connect Voice ID: Biometrische Authentifizierung des Kunden anhand der Stimme.
- Compliance: Einhaltung rechtlicher Vorgaben bei ausgehenden Telefonaten.
- 10. Praxis-Workshop: "The Agile Contact Center"
- Workshop: Bau eines Omnichannel-Service-Szenarios von Null auf Hundert.
- Integration-Task: Verknüpfung eines Lex-Bots mit einer Lambda-Datenabfrage.
- Optimization-Task: Einrichtung von Contact Lens zur Überwachung der Servicequalität.
- Final Roadmap: Sizing-Strategien, Kostenkalkulation und Rollout-Best-Practices.
Zielgruppe & Vorkenntnisse
- Cloud-Architekten: Zur Planung von Migrationsszenarien in die AWS Cloud.
- IT-Administratoren: Zur Verwaltung von Cloud-Telefonie und Routing-Logiken.
- Customer Experience Manager: Zur Optimierung der digitalen Kundeninteraktion.
- Software-Entwickler: Zur Erweiterung der Contact-Center-Funktionalität durch APIs.
Ihre Schulung
In Präsenz | Online |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive. Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (via DHL). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Remote-Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter, sodass Sie über ein perfektes Setup für die Durchführung aller praktischen Übungen verfügen. | |
| Arbeitsmaterialien | |
Din A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Nach Abschluss des Seminars erhalten Sie das Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis per E-Mail als PDF. | |
Organisation
In Präsenz | Online | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung * | ||
Ab 1 Teilnehmenden | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| All-Inclusive | ||
Frühstück, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen via DHL zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Kostenfreie Services
In Präsenz | Online |
|---|---|
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Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
- Lernumgebung in der Cloud
- Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
Was bedeutet Offene Schulung und Inhouse Schulung?
Bei einer offenen Schulung stehen Ort und Termin vorab fest. Jeder Interessent kann eine offene Schulung buchen, daher treffen Teilnehmer aus verschiedenen Unternehmen aufeinander.
Inhouse Schulungen können auf Ihren individuellen Schulungsbedarf zugeschnitten werden. Sie bestimmen den Teilnehmerkreis, Termin und Schulungsort.
Ist eine Inhouse Schulung die richtige Wahl?
Bei einer Inhouse Schulung gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und decken den Schulungsbedarf direkt bei Ihnen im Unternehmen ab.
Das spart Zeit und Geld und sorgt für einen schnellen Wissenstransfer Ihrer Mitarbeiter.
Wer kümmert sich um die Technik bei Inhouse Schulungen?
Eine komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff ist für uns selbstverständlich. Sie müssen sich um nichts kümmern. Lediglich ein funktionierender PC oder Notebook mit Internetanschluss sollte für jeden Teilnehmer am Schulungstag bereit stehen.
Vorteile einer Inhouse Schulung
- Kompetente Seminarberatung
- Dozenten aus der Praxis
- Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener individueller Lernstoff
- Sie können den Termin flexibel gestalten, so wie es für Sie am besten passt
- Unsere Inhouse Schulungen können Europaweit durchgeführt werden
- Der Fokus liegt auf Ihrem Schulungsbedarf, somit schonen Sie Ihr Budget
- Wissenslücken Ihrer Mitarbeitet werden schnell geschlossen