Inhalt

• Warum IT Service Management?
  • Qualität und Quantität des IT Service
  • IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele
  • Erstellen von Leitlinien für die Entscheidungsfindung
  • Gewinnen von Kennzahlen für die Leistungserbringung
  • Optimaler Einsatz der Ressourcen
  • Definition der Verantwortlichkeiten
  • Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung
  • Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen
• IT Infrastructure Library (ITIL® ) Basis Framework
  • ITIL® dokumentiert die "Best Practices" für die Unterstützung und die Bereitstellung von IT Services
  • Weltweiter "De-facto-Standard"
  • Herstellerunabhängiges Regelwerk nach OGC
  • ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services
  • Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen
  • Kostenreduzierung durch transparente Prozesse
  • Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
  • Einheitliche Begriffswelt
  • Verbesserte Kommunikationsstrukturen
  • Abdeckung aller Funktionsbereiche
  • Unterstützung für die Einführung von IT Service Management
• Überblick über die Service Support-Prozesse von ITIL ®
  • Service Desk
  • Zentrale Schnittstelle zwischen IT-Bereich und Anwender bzw. Kunden
  • Koordination der Support-Einheiten
• Incident Management
  • Identifizieren und Dokumentieren aller Störungsmeldungen
  • Behebung der Störung und Wiederherstellung des Service
  • Erstellen von Reports
• Problem Management
  • Maßnahmen zur Fehlervorbeugung
  • Identifizieren, Dokumentieren, Klassifizieren und Analysieren von Problemen
• Configuration Management
  • Bereitstellung von aktuellen und gesicherten Informationen über die eingesetzen
  • Konfigurationselemente (Hardware, Software, Lizenzen)
• Change Management
  • Request of Changes
  • Einschätzung der Auswirkungen auf Kosten, Nutzen und Risiken
  • Führen des Change- und Release-Plans
• Release Management
  • Release Policy
  • Definieren und Umsetzen der Releases
  • Test und Abnahme
  • Installieren und Freigeben neuer Hard- und Software
• Überblick über die Service Delivery-Prozesse von ITIL ®
  • Service Level Management
  • Vereinbaren, Überwachen und Steuern der SLA
  • Beschreibung des Service und der Leistungsmerkmale
• Availability Management
  • Festlegen der Verfügbarkeitsanforderungen
  • Sicherstellen der Zuverlässigkeit, Wartbarkeit und Servicefähigkeit von Systemen
• Capacity Management
  • Erstellung des Kapazitätsplans
  • Resource Management
  • Performance-und Tuning-Maßnahmen zur Erreichung des vereinbarten Service Level
• IT Service Continuity Management
  • Erstellen von Risikoanalysen
  • Maßnahmen zur Wiederherstellung der Services entwickeln
• Financial Management für IT Services
  • Budgetplanung für Kosten und Leistungsziele
  • Kostenkalkulation und Leistungsverrechnung
• Security Management
  • Schutz vor Bedrohung öffentlicher und interner Netzwerke
  • Schutz von Transaktionen und Prozessen
  • Ziel des Prozesses ist ein definierter Grad an Sicherheit für Informationen und Services
• Methode
  • Vortrag, Diskussion, Übungen, Fallstudien