In diesem Seminar erlernen Sie das theoretische ITIL-Grundwissen, das Sie für die Foundations- Prüfung ("Foundation Certificate in IT Service Management" nach EXIN) benötigen. Die Funktionen des IT Service Management und der IT-Infrastruktur werden vorgestellt und deren Bedeutung für eine methodische und systematische Vorgehensweise in Bezug auf den IT Service werden detailliert erläutert.
Inhalt
Warum IT Service Management?
Qualität und Quantität des IT Service
IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die
Unternehmensziele
Erstellen von Leitlinien für die Entscheidungsfindung
Gewinnen von Kennzahlen für die Leistungserbringung
Optimaler Einsatz der Ressourcen
Definition der Verantwortlichkeiten
Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung
Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen
IT Infrastructure Library
(ITIL) Basis Framework
ITIL dokumentiert die "Best Practices" für die Unterstützung und die Bereitstellungvon IT Services
Weltweiter "De-facto-Standard"
Herstellerunabhängiges Regelwerk nach OGC
ITIL als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services
Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen
Kostenreduzierung durch transparente Prozesse
Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
Einheitliche Begriffswelt
Verbesserte Kommunikationsstrukturen
Abdeckung aller Funktionsbereiche
Unterstützung für die Einführung von IT Service Management
Überblick über die Service
Support-Prozesse von ITIL
Service Desk
Zentrale Schnittstelle zwischen IT-Bereich und Anwender bzw. Kunden
Koordination der Support-Einheiten
Incident Management
Identifizieren und Dokumentieren aller Störungsmeldungen
Behebung der Störung und Wiederherstellung des Service
Erstellen von Reports
Problem Management
Maßnahmen zur Fehlervorbeugung
Identifizieren, Dokumentieren, Klassifizieren und Analysieren von Problemen
Configuration Management
Bereitstellung von aktuellen und gesicherten Informationen über die eingesetzen Konfigurationselemente (Hardware, Software, Lizenzen)
Change Management
Request of Changes
Einschätzung der Auswirkungen auf Kosten, Nutzen und Risiken
Führen des Change- und Release-Plans
Release Management
Release Policy
Definieren und Umsetzen der Releases
Test und Abnahme
Installieren und Freigeben neuer Hard- und Software
Überblick über die Service
Delivery-Prozesse von ITIL
Service Level Management
Vereinbaren, Überwachen und Steuern der SLA
Beschreibung des Service und der Leistungsmerkmale
Availability Management
Festlegen der Verfügbarkeitsanforderungen
Sicherstellen der Zuverlässigkeit, Wartbarkeit und Servicefähigkeit
von Systemen
Capacity Management
Erstellung des Kapazitätsplans
Resource Management
Performance-und Tuning-Maßnahmen zur Erreichung
des vereinbarten Service Level
IT Service Continuity Management
Erstellen von Risikoanalysen
Maßnahmen zur Wiederherstellung der Services entwickeln
Financial Management für IT Services
Budgetplanung für Kosten und Leistungsziele
Kostenkalkulation und Leistungsverrechnung
Security Management
Schutz vor Bedrohung öffentlicher und interner Netzwerke
Schutz von Transaktionen und Prozessen
Ziel des Prozesses ist ein definierter Grad an Sicherheit für Informationen und Services
Methode
Vortrag, Diskussion, Übungen, Fallstudien
Am vierten Seminartag erfolgt vormittags eine Prüfungsvorbereitung mit einem Musterexamen. Die Teilnehmer haben dann am Nachmittag
Gelegenheit an einer offiziellen Zertifizierungsprüfung durch den TÜV Süd
teilzunehmen. Die Prüfungsgebühr in Höhe von 150,00 EUR zzgl. MwSt. ist im
Seminarpreis nicht enthalten und wird gesondert in Rechnung gestellt. Bitte teilen Sie uns Ihren
Zertifizierungswunsch bei der Anmeldung mit.
Seminar-Ziel
Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, den Aufbau einer Service Management Organisation kompetent zu unterstützen.
Wer sollte teilnehmen
IT-Führungskräfte, IT-Leiter, IT-Manager, Service Manager, Projektleiter, Berater mit Kenntnissen über IT Services und Business- Prozesse
Dauer des Seminars
4 Tag(e), 1. Tag 10:00-17:00h, Folgetag(e) 09:00-16:00h
Teilnehmerzahl
max. 8 Personen
Seminar-Gebühren
1.760,00 Euro p. P. zzgl. MwSt., inkl. Seminar-Unterlagen, Teilnahmezertifikat, Mittagessen und ganztägig Getränke, Obst und Snacks
Im GFU-Bookshop finden Sie u. a. folgende Bücher zu diesem Seminar / Lehrgang:
ITIL V3 Basis-Zertifizierung
" Dieses von der APMG (dem Lizenzträger von ITIL v3) als "ITIL-konform" zertifizierte Lern- und Nachschlagewerk vermittelt das notwendige Wissen zur Vorbereitung auf die ITIL-Basis-Zertifizierung zur Version 3. Im Mittelpunkt stehen die Grundlagenkenntnisse zum IT Service Management und den Inhalten des Service Lifecycle. Sie lernen mithilfe dieses Buches die ITIL-Terminologie, -Funktionen und -Kernprozesse kennen. Die Erläuterung der Bereiche Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und der Service-Verbesserung (Continual Service Improvement) schafft ein grundlegendes Verständnis über die Planung, Entwicklung, Implementierung und den Betrieb der Dienstleistungen in der IT-Organisation. Die Struktur lehnt sich an die iterativen und über zahlreiche Schnittstellen verknüpfte Phasen des IT Service an. Anhand zahlreicher kommentierter Beispielfragen können Sie das Gelernte überprüfen und sich mit der Struktur der Prüfungsfragen vertraut machen. Ein ausführliches Glossar ermöglicht das schnelle Nachschlagen von Begriffen. Die beiliegende Audio-CD mit 40 Examens-nahen Frage & Antwort-Blöcken unterstützt Sie beim Lernen unterwegs. "
Seminar
IT-Management mit ITIL® V3
":Das erste Praxisbuch zu IT-Management und Kennzahlen speziell für IT-Entscheider und Berater, die konsequent die Lücke zwischen der Einführung von ITIL(r) und dem Aufbau eines Kennzahlensystems schließen wollen. Es wird gezeigt, wie IT-Prozesse auf der Basis von ITIL(r) V3 und Kennzahlen optimiert und gesteuert werden können. Denn beides ist notwendig, um erfolgreich zu sein: Effizientes Prozess-Management auf der Basis von Best Practices und ein auf die IT-Organisation und Strategie abgestimmtes Kennzahlensystem. Wie man diese Ziele durch den Einsatz und die Kombination von Best Practices - den "heimlichen" Standards der IT - realisieren kann, beschreibt dieses Buch. Neben der neuen ITIL(r) Version 3 wird auf COBIT und insbesondere den "Zertifizierungsstandard" ISO 20000 detailliert eingegangen. Die IT Balanced Scorecard wird als Integrationsinstrument beschrieben und ausführlich für den Einsatz in der Praxis erläutert. Die zweite Auflage des erfolgreichen Buches wurde um Details zu den ITIL(r) V3-Prozessen erweitert und an das neu erschienene offizielle ITIL-Glossar angepasst. "
